华泰现代售后服务升级 推出“情感套餐”

　　你是否遇到将你的爱车送到服务站保养后，到手的是一个天文数字的账单和一些闻所未闻的服务项目内容；你是否遇到当你开着爱车去保养服务，却发现服务站的队伍排的像春运火车站的长龙；你是否遇到当你的爱车需要保养的时候，却因为工作繁忙而忘记，错过了最佳的保养时间……今天，这些困难将迎刃而解。

　　2005年3月9日，继华泰现代 “2·10服务工程”推出一周年之际，华泰现代在北京正式对外宣布：将对“2·10服务工程”进行“升级”，即推出华泰现代售后服务规范。

　　华泰现代售后服务规范将售后服务流程从预约、接待、咨询、派工、诊断、追加服务、维修、质检、交车和跟踪服务10个环节，对售后服务站制定了详细的服务规范。据悉，此服务规范是华泰现代在对全国200多家特约服务站广泛调研的基础上制订的，采取“换位思考”的方式，从消费者的角度思考，归纳出日常工作中消费者最迫切的需求，具有很强的针对性和可操作性。

　　“相信通过对此次售后服务规范的执行，所有特拉卡用户将感受到前所未有的便利，”华泰现代负责售后工作的高凤友副总介绍说，“2005年，我们将持续打造华泰现代的服务品牌。去年的‘2·10服务工程’和今年的‘服务规范’都是在我们‘全能选手，全心服务’理念的基础上提出的。为了实现华泰现代的服务品牌化，以后每年我们都将推出一项新的服务举措。”

　　本次服务规范制订过程中厂家的“换位思考”究竟起到了什么效果？通读华泰服务规范后，身为“有车一族”的笔者本人，结合自己平时汽车保养、维修的切身经历，感受到以下三大实惠。

　　实惠一：服务透明化——让你明明白白消费

　　按照新出台的华泰现代售后服务规范，所有消费者在消费过程中可以体会到价格、服务过程的透明化：首先，价格透明化，所有华泰现代特约服务站必须公布相应的收费标准；在接待环节，服务人员需要向用户提供维修车辆预计的收费项目和收费金额，并征询用户意见；在维修中期，如果需要追加维修项目及维修金额，需要提前征求用户的同意。其次，服务过程透明化，为了方便用户监督服务全过程，各服务站将在维修车间旁设立用户休息室；同时，用户可以通过《维修进度管理看版》，及时了解服务进度。

　　实惠二：设立服务档案——为你打造爱车移动秘书

　　华泰现代售后服务规范规定，将对所有的维修车辆统一制作维修档案，并安排专人提醒用户做好车辆的定期保养；服务站将设立预约专线，记录用户电话形式的售后服务预约，并建立《用户预约台帐》。此外，在售后服务的高峰期间，预约专线还可对用户进行有效的分流管理，以避免出现用户在售后服务中长时间等待的情况。

　　实惠三：服务人性化——你的服务你做主

　　与以前服务站随机为用户选派维修师的惯例，服务规范执行后，华泰现代的用户在接受车辆保养、维修之前，有权自主选择为自己爱车服务的工程师，并详细的记录服务过程。针对返修车辆，服务站必须派出王牌服务工程师，即时为用户提供服务，同时上次为车辆提供检修的工程师必须在场参与诊断。

　　此外，为了建立起用户对工作人员的监督机制，所有的特约站的服务人员都必须佩戴统一的工卡，工卡将服务人员的照片、姓名及相关资料证明公示出来，便于用户确认。

　　记者分析，华泰现代售后服务规范的提出，表明华泰现代已经把售后服务从硬件建设提升到软件服务上来，力争为广大消费者提供了一份可口的“情感服务套餐”。从去年的“2·10服务工程”到今年的服务“情感套餐”，随着华泰现代售后服务从硬件建设向情感建设升级，华泰现代持续打造“全能选手，全心服务”的售后服务品牌的决心可见一斑。

（ 责任编辑：潘涛 ）