服务促营销 华普争创典范

　　根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10％－20％，零部件供应的利润占20％，而50％－60％的利润是从汽车服务业中产生的。而在中国却刚好相反。

　　纵观发达国家的汽车发展历史，必定是从营销——品牌——服务一一做起，而目前我国的汽车销售模式主要以4S店和有形市场为主导，这一领域的发展思路仅仅是通过追求数量的不断扩张来占据市场份额，从而获得利益的最大化，因此，虽然很多4S店在硬件水平上即使拿到全世界去看，都是首屈一指的，但服务水平却相去甚远。作为民族汽车品牌的代表，上海华普汽车公司在激烈的竞争中很清楚地意识到这一点。在拥有一定的市场保有量后，上海华普汽车也具备了通过服务带动销售的资本，逐渐将经营理念聚焦在“以用户为中心”上。

　　随着汽车设计和制造技术的推广，汽车产品本身的差别越来越小，竞争日趋同质化，厂商应当开始注重具有特色的营销模式以培养市场竞争力。在此背景下，上海华普汽车将如何建立与消费者的良好关系作为工作重点。

　　上海华普汽车不断对经销及服务网络进行优化和整合，对经销及服务人员进行形式多样的学习和培训，提供与优秀产品相匹配的售前、售中、售后服务，这正与华普徽标中三瓣枫叶片所代表的“用户至上、服务为本、品质为先”的企业文化内涵相符合。

　　上海华普汽车拒绝片面的市场炒作，有的只是对用户需求的敏锐与尊敬，对制造工艺的精益求精，对用户的体贴入微，做一个扎扎实实的企业，做一个在质量和服务上下功夫的企业，华普人务实、诚信、科学、进取，为用户提供实实在在的产品，并带给用户更实惠、更惬意的感受。

　　在华普锐意树立起的海派文化特色上，全体员工对上海华普品牌的认知度、自豪感也不断加深，均以“务实、学习、海派、快乐”为文化要素，高度理解“海派”文化精髓，即在上海的区域按照上海的标准提供上海的产品和服务，努力弘扬海派特色；公司上下，无不以高标准文化要求自己，做到以海派文化带动员工、以海派文化熏陶员工。

　　同时，公司董事长徐刚在销售渠道建设上一再强调：上海华普汽车要发展的是具有4S功能的专卖店，要避免4S店筹建方面一味讲究店堂豪华、追求规模面积的误区，他强调销售一定要与服务相配套，一级网点与二级网点的开发都一定要先建服务站，否则不能卖车。这种强调功能的务实策略为优质的服务营销提供了保障。

　　上海华普汽车服务的最大特点是迅速和人性化。只要有消费者打来求助电话，上海华普汽车的销售服务人员都会以最快、最妥善的方式为消费者解决困难：

　　广西南宁的一位车主早上6点给经销商打电话说车上的CD音响坏了，要求派人来修。这样一个小问题何必这么早大动干戈，但是华普的经销商却没有推脱，优质的服务就是急用户所急。车主打电话半个小时后，华普的维修师就赶到车主家为他解决了问题。

　　福建一位车主的一辆崭新的海域303被盗未果，但没有得逞的窃贼却破坏了转向系统等部件，使车子无法正常使用。由于当时正值节假期间，服务站只有少数值守人员，无法抽身前往检修，经销商总经理得知以后，马上承诺以最快速度进行救援，并于大年初一亲自带配件上门，帮这位车主解决了难题。

　　许多厂家都看中销售前期较大的利润空间，觉得在售后服务方面的投入产生效益较慢，到位的服务短期来看甚至是一种损失。但上海华普汽车及其经销商都深知：消费者是他们的衣食父母，让消费者满意，赢得的就是口碑和人心。在国内汽车行业发展仍不够理性，竞争愈发激烈的情势下，口碑和人心就是上海华普汽车在2004年异军突起的利器。

　　一位营销专家认为：“现今的汽车竞争考量企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。”产品有瑕疵还可以补救，而消费者满意度低则将带来一系列不良反应：不但失去了个别的顾客，而且口碑传播还将放大这种负面效应，从而失去一群顾客。所以说，好的汽车营销应该着眼于培养良好的客户关系，同时打造具有特色的品牌形象以区别于其他品牌。当然，成功的营销需长期的积累，需要厂家具有持之以恒的决心和耐心。上海华普汽车虽然和其他民族品牌一样都处于成长阶段，但是眼光却放得很远，希望自己成为中国的百年汽车老店。服务营销是上海华普汽车手中的一张真正的好牌，是成就其事业的基础。

　　05年伊始，上海华普汽车首次把服务商和经销商聚集在一起召开商务大会，将售后服务和客户满意度放到了前所未有的重要位置，会上，上海华普汽车完成了服务销售整合机制的建立，确保每个销售区域都配备一名精通业务的服务经理，不断完善售后服务网络，提升服务品质，以优质的服务促进销售和发展。2月，公司为进一步贯彻“用户至上、品质为本、服务为先、人本务实、诚信共赢、弘扬海派文化”的企业核心价值观，将原商务部、售后服务部合并，成立商务服务部，使销售和服务工作从体制上合二为一，从而真正实现以“服务促营销”，做到责任明确、齐心协力，使对用户的服务能够更直接、更及时、更贴心，为迅速、有效地替用户解决疑难问题提供了组织保证，显示出上海华普汽车开拓新型营销服务体系的敏锐和能力，进一步牢固和强化了上海华普汽车品牌的竞争优势。

　　出色的销售业绩有力证明了公司营销系统整合的成功：2005年上海华普汽车迎来销售开门红，截止2月底，累计销量达3877辆，比去年同期增长138%，相当于04年前五个月的销量。上海华普汽车在服务方面的投入，必将令其在市场同质化的激烈竞争中屹立于不败之地。