50%汽车发动机受到投诉 维修质量警钟长鸣！

　　50%汽车发动机受到投诉 维修质量警钟长鸣！

　　——搜狐汽车与中国消费者报联合推出《2004汽车消费投诉分析报告》

　　调查方式：自2003年12月始15个月内，中国消费者报与搜狐汽车频道合作建立汽车质量服务投诉中心（以下简称中心）。

　　分析样本数：共收到投诉1437份。

　　撰文：中国消费者报/郝庆丰

　　维修是最大难题 70%投诉集中于维修问题

　　从整体看这十五个月的投诉分析，中心每月收到消费者的投诉数量已经由最高的一个月收到133件，降到了今年2月份的44件，总体呈下降趋势（见图1）。已经受理的投诉中有百分之七十七点二已经解决，百分之十四正在解决中，有近八成的消费者对投诉结果表示比较满意，满意，或者很满意。

　　从投诉内容上看，在这一年多的时间内，消费者的投诉主要集中于维修问题，占到了投诉总数的近七成（见图2），并且投诉所涉及的品牌达78个之多，涵盖了目前市场上所能见到的主要品牌，其中不乏知名品牌。由此可见，汽车售后服务问题，尤其是维修服务中的问题还是较为普遍的存在，需要深入探讨和思考。

　　图2消费者的主要投诉要求

　　综合以上的分析，在消费者对投诉结果基本满意的情况下，投诉数量的下降一方面说明通过投诉中心的工作，消费者投诉的问题得到了较好的解决，另一方面也说明了汽车企业已经认识到了售后服务的重要性，采取了一定的措施，有了一定的进步。消费者们可以较为顺利的获得良好的售后服务而无需借助于“投诉”到媒体这样的非常手段。

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　　50%汽车发动机受到投诉 制造质量警钟长鸣

　　消费者投诉的汽车质量问题，主要集中于发动机方面，占到了整个投诉的近百分之五十（图3）。发动机可以说是汽车的心脏，而汽车的“心脏病”如此严重不但影响到行车，更影响到消费者的生命健康安全。同时，此病不但多发，而且投诉集中更反映出在维修过程中这一问题的复杂性。这其中虽然有发动机采用高新技术较多、结构复杂等客观原因存在，但是人为原因也不可忽视。这一点应该引起厂商和销售商足够的重视，否则消费者的切身权益得不到保障，厂家的长远利益也势必受到影响。

图3 消费者投诉的主要汽车质量问题

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　　维修一次成功率只有33%，一项故障维修达5次以上比例为40%。

　　汽车服务方面存在的具体问题就是维修技术。如果说宏观上服务网络的完善更多的在强调态度问题，软件问题，基础问题的话，微观上服务技术的提高就是在强调能力问题，硬件问题，一线问题。没有健全完善的服务网络，消费者固然不能获得满意的服务，但是，如果技术不过硬，无论服务网络多么健全，消费者也只能是面对着厂家真挚的笑脸“徒叹奈何”了。

　　目前我们面临的形势就很严峻。根据中心投诉分析显示，汽车质量问题的一次解决率只有百分之三十三点六三，而且有近百分之四十的消费者为汽车质量问题要维修达五次以上（见图4）。这说明了我们目前汽车维修服务人员的技术水平存在很大欠缺。这样的反复维修，不但加大了厂家和消费者各自的成本，同时也给消费者造成了极大的不便，使消费者对维修产生排斥和不信任的心理，并且进一步影响到其购买心理。

图4 消费者为汽车质量问题的维修次数分布

　　技术问题涉及的范围较广，也与每个消费者息息相关。

　　一方面，没有过硬的技术，会给消费者带来直接的经济损失，同时不可避免的影响到厂家的声誉，从而直接影响到其长远利益和发展。消费者在给我们的投诉中就很直接的提出过这样的问题：如果说车子出现明显故障，但是又查找不出原因，作为消费者该怎么办？难道就该认倒霉？十多万的车子难道就这样算了？

　　另一方面，即使维修本身是免费的，车子最终也能修好，如果技术不过硬，虽然不会给消费者和厂家带来直接的维修费的支出，但是仍然会给消费者带来极大的时间、精力上的消耗，这也是让人难以忍受的。

　　所以提高汽车维修服务的技术已经迫在眉睫。原有的坏了就给修甚至一定时间内免费维修虽然也是好事，但是修却修不好或者拖拉反复的话好事就可能转变成坏事。不但影响消费者的使用，而且影响厂家的商誉。不但影响厂家服务技术方面的认同度，同时影响消费者对厂家服务诚意乃至于整个诚信度的评价。这对于一个企业的生存与发展来说，影响是不言而喻的。

　　要改进服务技术水平，除了态度观念这些基础性的问题之外，关键的就是要加强培训和考核工作，对员工严格要求。同时与前面的服务网络问题相联系，可以在对技术问题划分种类层级的基础上对服务乃至人员培训都分门别类，做到专人专用，这对于提高技术服务水平来说应该是很有益处的。

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　　质量问题已经严重危及交通安全、人身安全，直接导致交通事故

　　与此相关联的就是质量问题的严重性。在统计资料的时候，我们将质量问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能正常使用，二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全，三是由于上述质量问题已经导致了交通事故。在这三个档次的严重程度中，必须修理才能正常使用的占到了百分之九十二点六，造成事故或影响交通安全的也为数不少。可见，汽车质量问题由于其产品本身的特殊性已经不是单纯的质量问题，更是直接涉及到公众的生命健康利益的社会问题，不容掉以轻心。

　　提高产品质量，厂家自然义不容辞。在此基础上，服务网络的健全也是保证汽车正常、安全使用的重要条件。毕竟汽车制造技术的根本性提高需要较长的时间周期，并且无论质量如何过硬，性能如何优良的汽车都不可能十全十美。所以，对于消费者而言，值得信赖的售后服务无疑是更重要也更可行的选择。但是，由于我们目前的汽车服务网络不够健全和完善，很多应该给消费者提供的服务没有提供，很多应该给消费者创造方便的地方也没有给消费者创造方便，这些空白既给消费者造成了不必要的麻烦，降低了消费者对汽车服务的满意度，又使很多原本可以避免或者较容易解决的质量问题成为了给厂家和消费者都带来很大麻烦的棘手问题。

　　由此不难看出，完善汽车服务网络已经势在必行。这不仅是厂家留住消费者，占领市场的重要手段，也是其拓展经营领域扩大发展空间的重要途径。

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　　完善汽车质量服务网络的建议

　　从中心接到的投诉内容来看，汽车质量服务网络的完善应主要从如下几个方面入手：

　　横向上，应合理增加服务项目，使之更加全面完整。这不仅是措施的改变，更是观念的改变。也就是说，要变被动的解决问题为主动为消费者创造舒适和便捷。不但替消费者排忧解难，想消费者所想，还要想消费者所未想。一方面做到防患于未然，一方面使消费者更加放心更加省心。这不但是对消费者有利的措施，也是对厂家有利的战略。因为这不但为厂家打开了空间，也一定程度上为其节约了用于维修等“事后”服务的成本，同时又收获了良好服务形象的无形资产。

　　纵向上，应树立从消费者出发，以消费者为本的观念，更细更合理地划分服务种类和层级，完善行之有效的服务管理程序，使之既规范又能灵活地适应各种问题，为消费者创造便利。

　　空间上，应加强各个地区之间服务体系的联网和一体化，使消费者享受的服务不因地域的差异而降低质量或受到限制。汽车毕竟是一种交通工具，它所使用的范围往往不受某一地的限制。而能否在大部分地区都获得较好的、标准一致的服务以保证汽车的正常使用，就当然地成为了这一服务网络中很重要的一环。

　　时间上，应更紧密的衔接售前和售后服务，使之具有连贯性，以有效的帮助消费者建立对品牌的信任和忠诚度。售前服务和售后服务本就是一个不可分割的系统。为了产品能有更好的销量，大多数的厂家对售前阶段是不敢忽视的，而近年来由于我们消费者维权意识的增强，以及厂家们出于长远利益的考虑，售后服务的质量也有所上升。良好的售前服务可以直接提高销量，有着看得见的利益，而完善的售后服务带给消费者的信心和吸引更是有着无限的潜力。这个潜在的“销量”所带来的效益是任何汽车生产企业都不应忽视的。

　　　结论：质量是生存基础，服务是竞争关键

　　从以上的分析中不难看出，我们的汽车市场及服务体系在不断发展完善的同时仍然存在着一些基础性的问题，如主要零部件的质量问题，以及售后服务的问题等等。质量是产品的生命，是其生存发展的基础，这一点毋庸置疑。而完善的服务对于汽车来说也是至关重要的一环，是否能给客户在长期的使用过程中提供可信的增值保障，在很大程度上影响着汽车的市场竞争力。

　　客户的需求就是产品的方向。从这个角度来看中心的汽车投诉可以得出这样的结论：投诉较多的问题，消费者存在意见较大的方面就是厂家亟需改进的方向。从前面的分析中不难看出：目前汽车服务领域亟需完善的主要是服务网络的健全和服务技术的提升两个方面。维修效果，维修效率，以及维修成本??包括时间，金钱，精力等??都是消费者主要关心的问题。

　　今后一个时期内汽车市场的竞争可以说是质量和服务，尤其是服务的竞争。厂家只有以消费者为本，积极拓展服务领域，全面完善服务体系，不断提高服务技术，才能真正使消费者满意。只有赢得了消费者的信赖和认可，才能真正赢得市场。