搜狐3-15特别访谈：车主、经销商公婆都有理(实录）

　　直播时间：2005年3月14日 14：00-15：30

　　直播地点：搜狐直播间

　　在线主持：搜狐 西西

　　在线嘉宾：

　　《中国消费者报》主任郝庆丰

　　北京运通集团的总经理段建军

　　运通博恩一汽大众店服务经理于博

　　运通博裕丰田店的销售经理马丽君

　　搜狐网友兼车友刘建

郝庆丰

段建军

马丽君

刘建

于博

　　主持人说:欢迎各位来到我们搜狐汽车频道。今天这个访谈是为“3-15”特别推出的。有人说到了“3-15”，消费者投诉会变多，有一些经销商愿意出头。我们要首先感谢运通集团的三位嘉宾，他们是北京运通集团的总经理段建军先生、运通博恩一汽大众店的服务经理于博先生、运通博裕丰田店的销售经理马丽君女士，另外还有《中国消费者报》主任郝庆丰先生，我们搜狐的网友兼车友刘建先生。此外，103.9交通台的直播朋友也和我们在一起，节目也将已录播的形式放到交通广播上。

　　主持人说:今天我们想针对某些案例做些分析，比如说消费者遇到这样怎么做，经销商遇到这种情况怎么做，媒体应该怎么报道。有这么一个真实案例，消费者买了车后，两个星期发现前后车门的颜色不统一，他就到经销商那里要求索赔，不知道经销商有没有遇到过这样的情况？

　　段建军说:主持人好，各位在线的网友和听众朋友们大家好！就刚才主持人问的问题我做一个回答。就这个具体案例来说，我们没有遇到过这样的情况，就是两个星期以后汽车车门的颜色发生了变化。一般来说类似于汽车这样的大件商品来说，在最终交到用户手里之前都要经过若干次检测，首先是在流水线最后一道关有一总装线的检查，在运输前也要经过相应检查，经销商自己本身的经营场所，在客户已经办理了相关财务手续之后，在交给客户车之前，实际上经销商都完成了一工作，叫做新车的PDI检查。

　　段建军说:所谓PDI检查就是在最终交车前的一个检查。一般来说经过这么多间隔的检查，还出现质量上有问题也好，或者颜色上有差异也好，这种情况比较少见。但不管这是个什么样的问题，只要说存在着产品的质量问题，首先我们进入到了质保期，在这质保期里头要按照“三包”手续来做。

　　段建军说:原则上说，买车的客户到他所买这辆车的经销商那儿，办理相应索赔工作。如果说你是在4S店买车，相应来说更方便一些。如果是在车虫（非正规渠道）这一块相应会比较麻烦。如果在4S店这一块，经销商会代替客户向厂家进行协调。如果这辆车有一些人为的或者非正常使用导致车辆出现颜色上的差异，或者在非正规的美容店做了美容，导致汽车漆面发生了改变，或者在其他修理厂进行了维修等，我们会把这些信息提交给汽车厂。

　　主持人说:是不是你们在卖车之前已经和消费这明确说过了？比如车辆发生问题以后可以进行索赔？

　　马丽君说:是这样，我们给客户交车的时候都介绍按照哪些程序来做。我们会介绍一些保修方面的知识，包括哪些方面在保修范围内，哪些方面不在保修范围内，最后会给客户一个解释，哪些是因为人为因素造成的，哪些不是因为人为因素造成的，我们都会给客户说明白。

　　主持人说:在座的网友刘建是03年7月买的捷达是吗？买车的时候经销商说过什么吗？

　　网友刘建说:对，买车的时候经销商说过了。

　　主持人说:你买车这么长时间以来，有没有发生过什么问题？

　　网友刘建说:说实话我还真遇到过这样的问题。就是我的车有一个划伤，我基于这个方面我要求经销商给予索赔，但是经销商给我的建议说这种赔偿最多给你机盖整喷。其他没有什么赔偿。我最初要求赔我个新盖子。但是经销商跟我谈，他态度很诚恳说，理论上你说的有道理，但是实际上和厂家那边运作起来比较麻烦。最后经过协商，我也不想就这个小事跟经销商闹麻烦，因为捷达也不是特别贵的车，所以最终这个车也没有做什么维护，也没有做索赔。

　　主持人说:关于漆面的保修期是多长时间？如果发生一些刮蹭的话，该如何理赔？

　　于博说:漆面这一块没有单独的说明。像捷达车如果属于出租营运的车为1年10万公里，除出租营运外其他用途的新购捷达车质量担保期为2年或6万公里（以先到者为准），漆面也遵从有关的索赔条件。漆面索赔目前来说在鉴定上存在一个困难。如果发生有效索赔，经销商在具体执行范围之内，在车主和经销商双方在交车的时候，有一个确认的过程。

　　于博说:车辆当时的外观，有什么问题，漆面有一个瑕疵都会有交接，随着交接的完成，车辆的使用权都交给了车主手中。在这之后车主有权对这个车辆进行改装和装饰。在这个过程当中产生的问题，从经销商这一块不可避免。比如说我买完车以后，我对这个车进行漆面的喷釉，可能对漆面产生一个潜在的，或者一个直接的影响。这是我们目前通过现有的手段在经销商处是不能检查出的，所以在索赔过程中也有一些这样的情况出现。

　　主持人说：你的意思我明白了。不过还要替交通台的听众们问一下，因为这个节目要在两天后交通台录播，比如说像这个网友放弃这个索赔问题。你们经销商那边有没有这样的情况，车主嫌太麻烦放弃交涉，比如发生小的刮蹭、轮胎等问题。

　　于博说:首先，在我的工作范围之内，我们没有遇到过相应的问题，就像我们集团公司段总讲的，新车交车之前已经经过了四次检查，出现这种问题的几率已经降到微乎其微了。如果在4S店交车都是完整、无瑕疵的，如果有瑕疵双方要进行确认。车交到车主手中，如果再返回来，到经销商那里做相关的检查，或者要求索赔要根据厂家的要是进行鉴定程序，鉴定到底是因为什么原因引起的损坏，就是要有一个鉴定程序。

　　主持人说:在这方面的困难就是时间比较长。

　　于博说:对。

　　主持人说:如果经销商跟车主产生纠纷了，下一步应该怎么做？郝庆丰主任能不能给点建议。

　　郝庆丰说:今天一汽的服务经理也在这，就我受理的投诉里面，关于漆面的投诉还是很多的。出现两种情况，一种像刚才服务经理讲了，在交接的过程当中，双方要进行检查认定。但是这是对于比较老实的经销商而言，现在出现什么问题呢？鉴定的时候，交车的时候没有发现问题，但是回去以后比如说倒车发生了问题，就发现车门是换过的，经销商可能就是把坏车修成好车，然后卖给消费者。

　　 郝庆丰说:还有一个极端的例子，当时是好车，过一两天以后颜色发生了改变，找到厂家，厂家说不影响使用，你就开着吧。结果把消费者气的够呛。如果说你要是退车，厂家不接受，你要不退车消费者不接受，出现这样的问题，就是你厂家要进行服务完善。作为经销商来讲，更应该把消费者真正当成你的上帝，要诚实、认真地为消费者解决问题。

　　主持人说:比如说在运输过程当中，车子发生刮蹭，你们补完漆再卖给消费者，这个责任是谁的呢？

　　段建军说:如果在运营过程当中出现了刮蹭，在交给消费者之前没有给消费者明示这一点，确实是经销商的责任。一般来讲，经营过程当中的刮蹭，因为这个不是百分之百可以避免的，在我们来说，我们经销商的做法是给消费者一些明示，在价格上、优惠上给消费者一些明示，比如说我这个车哪一个部分碰了一下，现在已经恢复到原厂一样了，你是不是可以接受等。一般来讲，车如果有一点瑕疵都会给客户一些折让。

　　主持人说:有一些车虫从经销商那里拼车，价格做的都很低，是不是他们提的有些车是有过刮蹭的？

　　段建军说:车虫是中国车市的一个现象，将来在一段时间之内4S店直接授权的经销商在唯一流通领域之内成为主渠道，这个角色将会消除不诚信的可能性，但是我不能说车虫，暂且叫做小的经销单位，应该说现实交易过程当中确实有这样的。

　　主持人说:问一下网友刘建你的车是从4S店买的吗？

　　网友刘建说:对。

　　 主持人说:有没有发生过刚才提到的那种情况，就是曾经刮蹭过？

　　 网友刘建说:说现实的话，在我周围的朋友里，有的是从非4S店买的车，有的还没有遇到过这样的情况，就是我现实生活当中还没有碰到，也可能是概率的问题，没有那么多。

　　 主持人说:还有这样一个案例，就是一个司机开着车高速公路上碰撞了，气囊没有打开，这个要投诉经销商还是投诉谁？

　　 于博说:气囊引爆有很多特定的条件，并不是说这个车发生了碰撞以后，气囊电脑引爆，因为引爆有一个问题，就是软脂的还是硬脂的，还有当时的行驶路况，我们不能一概而论，不能说这个车碰撞了就一定引爆，也不能说没有引爆就是质量问题，因为这个跟很多的物理因素、现场条件有一个联系。这里我要先做一个说明。

　　 于博说:另一点，气囊电脑的动作，按照设计的要求是有一个限定的物理条件，比如说捷达车，就是正负30度角的范围之内发生碰撞，其次一个限定条件就是车辆的行驶速度是在时速40公里以上，然后发生正面碰撞，从绝对速度，就是时速降到零公里的速度，并不是说所有的碰撞都会引起气囊电脑引爆。

　　 于博说:再一点限定条件就是要确认碰撞发生同时，气囊系统没有自身的故障，我们知道车辆启动之前，特别是气囊的车都会有一个气囊闪示灯，会闪两三秒钟。这是气囊启动的过程。还有一些例子，就是在非正规的4S店，或者其他的维修点做维修的时候，把气囊的一些部件发生损坏，到时候也不会引爆气囊。再一个就是气囊的系统，就是有一些车辆要求跟安全带一汽使用，如果你不系安全带气囊不会引爆，当然捷达车不这样。

　　 于博说:如果就具体案例来说，某一个车在某一个路况，或者某一个情况下，发生了碰撞，要根据现场的情况判断，不能说完全绝对的判断，应该爆，或者不应该爆。

　　 主持人说：你说的不错，但是一个人的生命一生只有一次，有可能就这一次没引爆就再没机会用气囊了？郝主任您那边有类似的投诉吗？

　　 郝庆丰说:在碰撞的时候，安全带起的作用只是5％，它是一个补充的作用，而且气囊是一个双刃剑，它是以小伤害代替大的伤害，如果消费者只是想着这个气囊出不出来，我觉得还不如养成一个良好的习惯，系好安全带。这个气囊该不该出来，刚才服务经理也给了答案，比如说这个气囊出来的过早，也会导致伤害。这种情况出现以后，消费者挺无辜，也挺倒霉的。

　　 郝庆丰说:同时如果说真正出了问题，到目前为止，气囊撞了以后，到底该不该出来，就这个问题打官司，消费者没有一个赢的。因为这个气囊的核心技术不在消费者掌握着，它的数据也不在消费者掌握，甚至汽车厂家也没有掌握。最后我再强调一下，提醒我们的驾驶员一定要把安全带当成一个主要的措施，气囊出来或者不出来尽量不要考虑。

　　 主持人说:问一下刘建，当时买车的时候没有买带气囊的，是不是怕提前引爆造成伤害，因为我们现在的很多车主的使用知识不是很丰富，还是有一些顾虑的。

　　 网友刘建说:我当时没有过多的考虑，我考虑最多的是价格。我觉得安全驾驶就OK了，我觉得如果比较小的碰撞气囊也不会出来，只有那种大的碰撞。所以不如自己注意安全，谨慎驾驶等。可能也因为很多因素，我没有装气囊。

　　 主持人说:大家也听说过，一个消费者加油不慎，加了其他品质的柴油，导致发动机不能运转，要求厂家进行索赔，不知道经销商有没有碰到过这样的事情？

　　 段建军说:我们没有直接碰到过加错油的现象，因为在销售的过程当中，不管是哪一个品牌，都有相应的流程，品牌不一样，步骤不一样。但是这里面都有一个核心的内容，就是在交车的过程当中，要向客户解释，那些基本的和特别重要的注意事项，比如说你在使用这辆车之前要先对车辆使用手册进行相应的了解。

　　段建军说:这像咱们使用家用电器一样，要先看使用手册书，比如说我这个车要用什么样的汽油、柴油等。如果说是客户自己的原因，本来是汽油车，加成柴油了，我觉得经销商不会承担责任，负担费用，但是救援的工作可能要我们经销商承担，但是费用要车主自己负责了。

　　 主持人说:有些消费层次比较高的人，在车里装了CD等，有没有遇到过由于操作不慎而导致问题呢？

　　 马丽君说:碰到过。

　　段建军说:关于误操作导致一些使用上的麻烦，我们天天都能碰到这样的事情。当时我做经理的时候，我的一个客户给我打电话，说我的车打不开了，你过来给我看一到底怎么回事，我跟他聊，在电话里他就说，我开的是别人的车，因为车的外型都是一样的。还有一些因为过去用户没有开过太多的车，他甚至不知道手刹钮先抬起来一点再放下去一点等，当然这些我们可以通过对车主进行更多的培训，或者更多产品的介绍，这里面双方在诚信的基础上继续做这个事情，我想就会避免跟多，本来不是纠纷的纠纷。

　　 主持人说:实际上在很多纠纷中，很多不是纠纷的纠纷，问题还是很多的。

　　 郝庆丰说:我觉得误操作这一块是基本诚实。在中国来讲，大部分消费者的第一辆车，在操作方面知识欠缺是很正常的，特别是咱们的使用说明书写的都是论文，就是不可能看下去，一大堆的数据和理论，所有对消费者来讲，我就想我怎么把车开走就行了，知道基本常识就行了。

　　郝庆丰说:这样可能就对4S店提出了更高的要求，就是一些特殊的问题你一定要说清楚，不说清楚，误操作就很多。我自己也遇到过一个问题，就是找不着我车里面最上面的小灯（笑）。由于有的时候是误操作，有的是不在意，但是这些纠纷我觉得不是很重要。

　　 郝庆丰说:我觉得油的问题是一个大问题。借这个机会也给消费者提一个醒。消费者因为油导致损坏是起诉厂家还是起诉经销商，其实你谁也投诉不着。因为加油这一块还是加油站负责，由于前两个月，可以说很大的一个事情，因为当时石油供应紧张，这个加油站没有货源，中石油不给他供油，他就从其他途径进了油，胶质含量特别高，加进去以后很多车辆都出现了问题。

　　 郝庆丰说:那怎么办呢？厂家不承担责任，经销商更不承担责任，最后只有加油站负责了。在运输的过程当中，它的油罐车是不是符合标准，到了加油站油库是不是符合标准，特别是出到北京以后，汽油里面给你加水等，如果有对电喷车的损坏非常大。所以提醒消费者加油的时候一定要到相对稳定的加油点，一定要到大型的加油站去，这样质量相对才有保障。

　　主持人说:刘建你一般到哪里加油呢？是不是选择固定的加油站？

　　 网友刘建说:我一般上下班有路过的加油站，主要是图一个方便。加油站我倒没有特别的选择，在市里面如果没有特别大的加油站，中石化、中石油加了就行了。

　　 主持人说:听交通台说要去出租车司机去的最多的地方比较好。

　　 网友刘建说:我也听说过，听说去首汽的加油站比较好。但是如果路过我可能会去，如果专门去不太可能。

　　 主持人说:关于易损件，厂家好像也有不同的规定。像刹车片、轮胎这些东西在不同厂家那里保修期是不一样的，能不能介绍一下呢？

　　于博说:各个厂家在这些易损件当中都有说明。因为每个部件都有使用周期和使用寿命，像捷达这一块，我手头的材料是这样的，前后减震器12个月或6万公里，喇叭12个月或6万公里，蓄电池12个月或10万公里，还有灯泡、轮胎等都有相应的特殊说明。单独标注了一下这个部件它的索赔期限和质量担保的索赔数都是以先到者为主。因为这些部件都是我们说的易损件，易损件都有不同的质量变化，这个在我们随车附送的产品说明和索赔条例都有明确的规则和定义，表明了索赔期和索赔情况。

　　主持人说:丰田有没有类似规定？

　　 马丽君说:基本上汽车厂家的规定都是差不多的。

　　 于博说:这个也不是完全以12个月为限，比如说像灯泡和轮胎会是12个月和2万公里为规定索赔期限，如果出现这种索赔，它所需要达到的时间和里程数的一个限定，具体是否索赔要看当时的索赔原因是什么原因，就是索赔的前提条件一定要是由质量问题导致的损坏，不是因为质量问题因为人为因素导致损坏是不在索赔范围之内的。

　　 主持人说:问一下网友，如果你的雨刷片损坏了，你会不会找经销商索赔？

　　网友刘建说:一般来说，雨刷片我是不会找他们索赔的，因为这都是属于易损件，而且也没有多少钱。

　　 主持人说:如果保修期在一个月之内，你会放弃吗？比如花3天时间去做了30元钱的理赔，你会选哪个？

　　 网友刘建说:如果在一个月之内，我会争取一下，如果索赔了那更好。如果经销商不赔，金额又不大的话那就算了，我个人认为这都是小事。

　　郝庆丰说:首先在保修期内，我曾经给消费者讲，一定要谨慎行事，这个车出现任何问题，哪怕一个螺丝松了，我都要找经销商。我劝消费者不是索赔不索赔的问题，就是出了问题以后你最好先找经销商。

　　 主持人说:问段总经理一个问题，如果车主私自在路边店换完件，出了问题，再找到经销商那里索赔，你有没有碰到过这样的情况？

　　 段建军说:经销商有明确规定，就是未经厂家授权，我们不进行索赔。如果说你在其他地方换了一个雨刷片，我们是不会索赔，但是如果当时下了大雨，没有雨刷片看不清，那又是一个问题。

　　 主持人说:雨刷片实际上是作个易损件的比方，比如还有轮胎、刹车片等东西？

　　 段建军说:比如说像轮胎和刹车片，你指的是在非厂家授权的地方进行了改装，之后又出了交通安全的事故。我觉得这样的话，一个消费者遇到这样的情况下，应该首先找谁给我改装的，你为什么给我改装成这个样子，而不是掉过头找经销商或者厂家，说我这个问题需要由你解决。

　　主持人说:刚才说到轮胎的问题，有这样一个案例，就是用备胎行驶，行驶里程过长，导致车祸，这个厂家有没有备胎行驶里程的规定？ 碰着这事，消费者该如何索赔？

　　于博说:从我得到的信息和经验来说，我做一个说明，厂家通常来说，对使用特殊备胎，因为备胎比原车轮胎通常在结构上有一些不同。在使用说明书的轮胎相关页会有相应说明。正常来说按照厂家的先用调整使用备胎是不会出现任何问题的，如果超出这个限定，就无法保障轮胎不出问题。还有一个条件，就是轮胎随着车辆的使用不同，会发生一些变化，要定期对轮胎进行检测，以保证轮胎的安全。在我们店做维修，我们都会对备胎进行检测，保证在使用过程当中不会出现问题。

　　主持人说:丰田的车是什么规定？

　　马丽君说:丰田车的备胎都是等规格的。

　　段建军说:确实有这样的车型，有一些进口车，确实有使用小规格的备胎。但是在使用上都有明确的标注了。比如说最长使用12个小时等。这个备胎有什么作用呢？就是你这个车发生事故以后，允许你开出维修站，或者在高速路上出了问题，允许你开出高速口等。

　　主持人说:前一段时间《中国消费者报》有一个论坛，就是说如何使用备胎。至于使用不慎，责任是在消费者身上，还是在厂家身上？您觉得呢？

　　郝庆丰说:实际上作为备胎来讲就是以备一时之需的，备胎是不能够长期使用的，包括一般规格的备胎也不能长期使用，它不参与四个轮子的运转。为什么呢？因为专家已经讲过了，备胎放在后备箱里面，它的磨损程度和气压跟常胎是不一样的。如果你常胎坏了，你换上备胎，常胎修好以后，要马上换回来。

　　主持人说:刘建你的备胎放在什么位置？是不是经常测胎压？

　　网友刘建说:我的备胎放在后备箱。一般到维修点检查的时候，我都要求检查一下常胎，备胎确实很少看。

　　主持人说:比如说由于备胎发生小刮蹭的话，或者发生碰撞的话，责任是谁的？

　　郝庆丰说:原则上讲，那个没有关系。

　　主持人说:还有一个关于降价的问题。因为现在降价打的比较激烈。比如一个品牌车，今天买是15万，明天一过就变成14.5万了，24小时内就差了5000块钱，刘建你觉得心理平衡吗？

　　网友刘建说:这个问题我看很多报纸、媒体、网都报道过。我个人觉得应该不会那么快，应该三、四个月降一万多。对这个问题我自己的看法，我自己买车，当然自己的心态不是特别的平衡，本身那个车才十几万块钱，一下降了2万块钱，觉得车贬值的厉害。但是看到其他的车都在降，并不是这一个品牌。再一个我买的车是因为我需要，另外车所带来的效率和好处你得到了，我觉得这是主要的。如果总是考虑价钱的话，那个车就不好买了。

　　主持人说:看来你的心态还是比较平和的，因为钱降的不多吗。万一你买的30万的车，一下子降到26万呢？

　　网友刘建说:其实降的幅度都差不多。我觉得没有那么快。

　　主持人说:运通集团也有奥迪店，最近一下子最高降了4.3万，对于补偿有什么举措？

　　 段建军说:这个是奥迪C5家族的，主要是为了配合老车型退市所做出的叫做“春晖行动”，这些限定就是老车型的限定，就是在市场上同样是奥迪A6有一个相应的选择降价的空间。除了价格上的调整之外，还推出保修期等。

　　 马丽君说:尤其像最近一段时间，尤其是在04年年末，各个厂家有新的品牌上市，各个老品牌有新的调整，这也是各个厂家对新的性价比的调整和定位。这个跟我们日常生活当中的电器等一样的，就是有新的产品和定位，就是让老的产品和价格充分进行调整，但是价格的调整有起始时间和结束时间，很难限制什么时候客户享有购买的补偿。

　　 马丽君说:比如我24小时内购买的，你厂家降价了怎么办？作为消费者你一定要能够理解厂家对这种性价比的调整，但是对于我们经销商来说，面对这样的客户，只能够根据各自的能力，我们的经销店也会碰到这样的情况，比如消费者提出来，最近一年来你是不是还会进行价格的调整。我们给客户的答复是我们会根据我们的能力，尽量从今后的售后服务上给你补偿，比如说你买手机，现在买手机是可以拍照的是最新的技术，但是半年以后那就说不好了，就是经销商根据各自的能力今后给消费者给予补偿。

　　主持人说:对很多人来说，买车也许是一辈子的事。

　　 马丽君说:对，比如说你刚买了一个月，或者两个月，一下降了两万，或者三万，我们会根据情况比如多给你进行一次保养等。我们也希望消费者根据市场变化等对我们的举措进行理解。

　　主持人说:《中国消费者报》也有统计，请郝先生说一下吧。

　　郝庆丰说:消费者为什么这么大气呢？就是他在买车的时候，推销员非常热情地介绍这款车，怎么怎么好，你赶紧买吧，而消费者说这个车正在降价呀，你说保证不降价。结果买完第二天以后，就降价了。这个时候如果消费者找你投诉，你应该负责任，但是这里面要提醒消费者，车价不断下降，而且以后是降是涨也不好讲，因为市场经济嘛。当然你买车的时候你要考虑性价比和价格。但是你最需要的是使用，该买的时候还得买。

　　 段建军说:对于价格的因素我稍微补充两句。因为买车也好，我们卖车也好，这毕竟是一个市场的交易行为。一个交易存在就有相应的条件作为前提。比说时间，产品，地点，地区的差异都会导致交易采取不同的方式。确实像你刚才说的24小时价格有这么大的一个差异，一般来说，作为消费者心理上难以接受。一般来说我定24小时，我给你赔了，那48小时怎么办？78小时怎么办？现在市场上也有一些承诺，就是到年底的时候，或者到6月份的时候如果降价，会给消费者补偿。

　　主持人说:这个也是代表消费者的意见，刘建，你要是买车的时候你会考虑这个数字吗？就是承24小时或者48小时，到了72小时以上就算了？

　　网友刘建说:我觉得是这样，这个不是厂家和经销商本身的责任，任何做交易都都存在这样的情况。为什么接受不了，就是时间太快，变化太大了，如果这个事情发生在我身上，我可能也接受不了。但是这只是心理问题，我不会找经销商去索赔，据我所知目前能提出来的解决标志能补差价。其他品牌不管是高档的还是低档的都没有提出这个。

　　网友刘建说:经销商等于是为厂家经销，厂家更好地为消费者服务。如果马上出现这样的情况，10点以后厂家宣布降价。我相信经销商高层肯定会提前知道这个事。所以我希望经销商在销售的时候尽量不要把话说的太满，就像郝老师说的一样，你承诺了不降价，最后降价了，从销售来说，那是不诚信，会导致消费者不信任。

　　段建军说:可能这里面在降价的理解上可能有一些双方需要沟通的误区。所有经销商来说，不要说提前几天知道，就是提前一分钟都不知道。首先这一块因为市场相应的变化，所以谁也不愿意降价，谁都愿意多挣钱。但是因为市场的原因可能导致性价比弱了，或者市场的因素迫使生产厂、经销商等要对价格进行调整。

　　段建军说:但是这个问题是相当保密的，是一个相当大的事件，在考虑过程当中有很多方案，比如我上面的高端车型卖了，但是我下面的车型怎么办？就是这里面的考虑因素非常多的。当时我在整车厂的时候，我也遇到过这样的情况，可能快到深夜了，中外高层也好，得到批准，但是这是在相对封闭的环境里面，甚至都不让你打电话，第二天8点上班后统一部署。而是说经销商提前知道了，在汽车高价的时候把车卖出去。

　　段建军说:刚才前面刘车主提的那个问题是对的，就是你销售员不要把话说的太满了，你负不起这个责任。如果你把话说的太满的话，你将来面对消费者不可能做的让消费者满意。

　　主持人说:一些经常出小毛病的车子，在你们维修站有没有记录，这种事接触得多吗？

　　 段建军说:说到召回的这个事，现在还是一个新的概念。在缺陷汽车产品召回规定里面对召回有相应的解释。召回是按照相应的要求，由缺陷产品的制造厂选择修理、更换、收回等方式，对缺陷产品引起的产品损失和缺陷的过程。

　　段建军说:这里面一个是按照要求和程序，对于那些由缺陷车的制造厂，就是消除已经现有的缺陷。缺陷是由于设计、制造、生产等方面的原因，而在某一批次型号或者类别的汽车产品中普遍存在的具有统一性的危害人身财产安全的产品，或者不符合汽车国家安全标准的要求。这里面说的很清楚，一个是说普通存在，对于某一批次、某一型号、某一类别的车。然后具有统一性的产品，存在同样的缺陷。

　　段建军说:这些都是有相应的维修记录，比如同一时间内同一问题不断出现，作为经销商来说，会在第一时间向厂家反映，另外像生产厂也有一些监控，比如说从零部件这些方面，从经销商反馈的信息，突然某一个零部件需求量比较大等等这方面他都会了解到。可能在某一批次上某一个部件产生了问题。至于这个问题是不是具有统一性、普通存在，危及人生安全会有不同的条件和问题。召回应该说在国外市场里面是司空见惯的事情，在中国刚刚施行，我们经销商也好、整机厂也好要有一个慢慢适应的过程。

　　 主持人说:消费者有没有权利针对某一款车，某一个毛病要求召回呢？

　　 郝庆丰说:召回是弥补汽车缺陷常用的一个方法，这个在国外比较普通，在国内也在实施。我觉得首先消费者应该正确对待召回，现在有些厂家对召回还心有余悸，怕召回对自己的品牌有影响。汽车作为一个高科技产品，一个复杂的产品，在设计和生产过程中，出现一些批次性的问题，有的时候也确实在所难免。厂家召回是出于对消费者负责任，正视自己存在的问题把它解决掉，这一点我觉得消费者能够理解。

　　郝庆丰说:我受理的投诉确实有很多是同一问题，比如说某一品牌车行驶一百公里的时候，刹车片发抖。解决办法就是把刹车片用车刀片（音）车一遍，车平了。车四遍以后，那得重新买刹车片，这属于不属于批量的投诉呢？我觉得算，但是需不需要召回呢？那需要国家质量总局管理中心确定，像这种批量的问题我觉得应该引起厂家的高度重视，否则这对厂家也会造成不好的影响。

　　郝庆丰说:既然有这个问题了，你就要从根本上把这个问题解决。如果老是用车刀片（音）这刹车盘，那消费者心里会很不舒服。我觉得像这种问题，厂家以后应该避免出现，否则的话，既对消费者的安全造成隐患，同时对企业的品牌绝对不是一个正面宣传。

　　主持人说:老捷达以前有一款车后屁股倾斜特别长，你的车有没有出现这样情况？

　　网友刘建说:我看到过这种情况，但是我的车没有出现这种情况，我问过经销商，那是减震器出现的问题。现在卖的捷达这种问题很少，还是老捷达出现的比较多。

　　主持人说:车主在私自改了电脑以后，保修怎么做？

　　于博说:按照主持人提的先决条件，可以明确回答，私自改装电脑以后，我肯定地告诉你，没有产品质量的保修了。因为索赔条例有一点很明确的说明，车辆使用过程中，没有遵循使用说明书，或者超速使用车，如使用赛车。如果使用不当是不予索赔的，或者车辆未经一汽大众许可，擅自改装这个也不在保修范围之内。

　　主持人说:就是经销商代表厂家的意思。比如说这个车装了一个轮骨，就只能找装轮骨的厂家索赔，而不是找一汽大众？

　　于博说:大体意思是这样的。

　　主持人说:现在改装车比以前多了好多。出现了这样的问题，是不是都要找改装件的厂家？

　　段建军说:这里面的改装不但有索赔不索赔，还有非法性和合法性的问题。比如说我改装以后验不了车，这个国家是有明确规定的，像我们开车时间比较长的朋友都知道，我这个车我现在是红颜色的车，我想改成黑颜色的，不是说我到修理厂来改，我给你多少钱你给我喷成黑的吧，不是这样的，这个要到专门车辆管理机构审批，解决这里面还有合法不合法的问题，要看到底改装了什么部分。

　　主持人说:是不是改就跟生产厂家没有关系了？

　　段建军说:也不是说没有关系，如果是一个改装车，我确实非常喜好这方面的东西，我不要索赔，我自己可以进行任何改装。你当然可以进行改装。当然你保修的政策当然要有一些背离，你车坏了以后到我们4S店来我们还要修，这个是肯定的。

　　主持人说:你买车、修车过程中，什么时候最有底气？就是可以非常肯定地说“索赔”。刘建你有没有？

　　网友刘建说:我看说明书就是车本身质量的问题可以索赔，如果出现了这个问题，我从来没有动过，甚至说我不懂，如果出现了这个问题，跟使用没有关系，我没有碰撞过，我觉得就是车本身的问题，比如说去年我的车夏天空调突然不灵了，经过他检查以后确实是质量问题，最后给我理赔了，一直到现在也没有出现问题。

　　主持人说:经销商那边有没有因为它没有细看说明书，而欺骗了他？

　　段建军说:这个是不可能的。为什么生产厂要设立4S店，要进行季节性销售，要进行反馈等，为什么要有这样的投资，就是为了有良好的满意度。如果出现了问题，《中国消费者报》、生产厂家也好，方方面面会制裁我们，我们不会用欺诈的行为，尤其是你选择的是正规的4S店，正规的大型汽修厂这些是有保障的，你修出去的车都是有质保期的，这个是行业内给我们规定的必须承担的责任。

　　主持人说:有没有遇到这样的消费者，比较难缠？

　　段建军说:比如说生产厂给我3万公里保质期，他非要4万。我不可能满足他。如果是非常熟悉的客户，我牺牲这部分利益了，我愿意做这件事，那可以。这个用户不是说刁蛮了，就是他希望更多的功能也好、服务也好，那是他自己的方式。现在市场上也有经销商这样做了，就是你买车的时候多交多少钱，然后过了市场上规定保质期，就是这个车10万块钱，我卖了12万块钱，然后给你12个月的保修期，这样的事情是有的。

　　郝庆丰说:我给大家讲一个故事，我有一个好朋友买了一个车51万，（办完手续费）都下来60万，开了不到一个星期，60公里，早上起来打不着，而且有糊味，就是打不着车以后他也不敢动了，就打电话让4S店经理过来，服务经理说电瓶没电了，最后连上线车也着了，但是仍然有糊味，这个服务经理也不敢动了，最后打电话请示叫拖车来，但是上路以后，又正常了，到维修站以后，检测结果是电瓶正常，处理结果是更换电瓶。

　　郝庆丰说:这个车在大街上走的时候，这个车非常漂亮，非常显眼，走在路上围观的人很多，我要说的就是一定要强化车出了问题不要擅自动它，要由经销商解决。

　　郝庆丰说:第二个说了保修期时间长短是一个问题，再一个问题就是在保修期内你的服务人员水平如何，就是这个车放在那里几天，消费者的精力也搭进去了。而且他的维修人员他也说这款车我们也不熟，好多东西我们也得学，你说在这种情况下，你为什么还要进口呢？进口以后是不是对你也是一个打击呀？就是你的维修技术、维修水平以及服务态度，都要进行很好的培训。

　　郝庆丰说:比如刚才说的，你作为技术人员你都不知道，我们找谁去？所以这个问题，就是售前、售中和售后服务都是非常重要的。现在售前服务“非常热情”，售中服务“非常细致”，售后服务“爱理不理”。这种现象就是厂家服务只注重卖车，不注重修车。所以我觉得这个问题一定要引起厂家的高度重视。

　　主持人说:谢谢，由于时间的关系，我们今天的访谈到此结束，同时感谢各位嘉宾的精彩发言，感谢各位来到搜狐汽车频道演播室，也感谢我们交通台做录播的朋友。交通台的直播应该是在24小时，或者48小时，或者72小时之内播出，敬请关注。

　　主持人说:谢谢大家！再见！

　　（整理/西西）