“别克关怀”J．D．Power调查名列第一

　　“别克关怀”J．D．Power调查名列第一

　　别克售后服务满意度口碑矗立

　　2005年3月15日讯 日前，世界著名权威调查机构J．D．Power公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。经过对国内24个合资及国产品牌车主的广泛调查，最终别克品牌以812分的佳绩，超越其它主流品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实有力地证明了“别克关怀” 服务品牌的竞争优势。

　　J．D．Power是一家有三十多年历史，享有国际声望的独立调研机构。售后服务满意度（CSI）是J．D．Power中国汽车市场调研的四大项目之一。该项目通过对七项指标的考察，衡量汽车用户对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。相对于其它主流品牌，别克在服务质量、现场体验及使用者便利性等三项指标上均排在第一位。2004年中国售后服务满意度调研基于购车12-18个月的顾客对售后服务满意度的评价，以北京、上海、广州、天津等16个城市3,208位新车购买者的反馈信息为基础，其结果是用户感受的真实反映。

　　与这次J．D．Power测评报告相映生辉的是，不久前，上海通用汽车荣获由中国质量协会、全国用户委员会表彰的2004年“全国用户满意服务企业”，并成为获此褒奖的唯一一家汽车制造公司。中外权威机构调查结果的一致，表明“别克关怀” 服务品牌的成功和深入人心。“别克关怀”秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌”的服务理念，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。凭借上海通用汽车不断进取、超越自我的精神，“别克关怀”也在发展中不断完善，在遍布全国的250多家别克销售服务中心的全力支持下，除坚持每年主动发起全国范围的别克关怀健康中心系列免费健诊活动外，还先后创立了“星月服务”、“菜单式快速保养”两大特色服务项目，并从2005年3月开始将新车的质量担保期延长至两年/六万公里。

　　如今，“别克关怀”的意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌一项核心的竞争优势，“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和用户的高度信赖与支持，成为上海通用汽车强势差异化体系竞争力的体现之一。

　　别克关怀（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。别克关怀拥有六项服务承诺：主动提醒/问候；一对一顾问式服务；快速保养通道；配件价格/工时透明；专业技术维修认证；两年/六万公里质量担保。

　　别克关怀服务现已遍布全国250多家别克特约售后服务中心，除每年主动发起全国范围的别克关怀健康中心系列免费健诊活动外，还创新地推出领先同行的服务产品――星月服务和菜单式保养。星月服务使别克品牌成为全国首个将售后维修服务时间统一延长至夜晚10点的汽车品牌，并提供24小时800免费客服电话和24小时全天候紧急援助服务；而于2004年11月推出的“菜单式保养” 是由经验丰富的维修专家小组针对不同车型和车辆状况，为客户量身定制出相应的保养套餐，使别克车主获得专业高效的维修服务时，获得省心省力的全新售后维修体验。别克关怀已经成为上海通用汽车打造差异化竞争优势的重要途径。

　　背景资料：

　　上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积80万平方米。目前在建的南部厂区计划于2005年第四季度投入批量生产。

　　上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰三大品牌，凯迪拉克CTS、凯迪拉克SRX、别克荣御轿车、别克君威轿车、别克GL8商务公务旅行车、别克凯越轿车、别克凯越HRV轿车、雪佛兰景程轿车以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车九大系列的产品矩阵，其各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。上海通用汽车坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，并不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，满足用户日益增长的需求。目前上海通用汽车拥有金桥和上海通用东岳汽车(烟台)、上海通用东岳动力总成(烟台)、上海通用北盛汽车（沈阳）3大生产基地。其中金桥生产基地的生产能力为两班年产15万辆整车，并生产10万台自动变速箱、20万台发动机。上海通用东岳汽车年设计产能为二班10万辆整车。上海通用东岳动力总成设计产能为三班二运转实现年产37.5万台发动机。上海通用北盛汽车（沈阳）年设计产能为三班5万辆整车。另外，金桥基地南部厂区投产后产能将扩大15万辆整车。

　　上海通用汽车基于精益生产理念建立了一套完整的采购、物流、制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并在生产和管理中大量采用计算机控制技术。具有国际先进水平的国内第一条柔性化生产线，涵盖了冲压、车身、油漆、总装等整车制造环节以及发动机、变速箱等动力总成制造过程。至今，上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（SAC）中心（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司。同时，上海通用汽车还获得了ISO14001环境体系认证证书。

　　上海通用汽车在不断开拓国内市场的同时，还一直寻求拓展海外市场、参与国际竞争的机会。2001年10月，别克GL10第一批出口菲律宾，开创国内中高档轿车走出国门之先河。2002年11月，上海通用汽车又与通用汽车加拿大凯米公司（CAMI）达成出口协议，从2003年1月起向加拿大凯米公司出口大排量V6发动机，五年出口量将达60万台，这是国内第一次大规模向发达国家出口高档、大排量汽车（汽油）发动机。

（ 责任编辑：刘杰 ）