投诉上升三成 汽车消费遭遇四道维权'坎'

　　伴随汽车消费的不断升温，有关汽车质量、安全的纠纷已成为消费者投诉的一大“新点”。２００４年，全国有关汽车质量的投诉同比上升了３０％。据山东省消费者协会分析，举证难、鉴定难等已成为当前汽车消费维权难过的四道“坎”。

　　说明书如“天文”，知情权难落实。随着汽车的科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越复杂，消费者普遍反映汽车说明书越来越看不“懂”，尤其是进口车的说明书，犹如一篇机械专业论文，晦涩难懂，有的甚至连基本的语法都不通，使消费者难以清楚了解汽车的性能及售后服务等内容，为日后发生纠纷埋下了“伏笔”。

　　投诉遭遇“冷处理”。现在汽车销售企业基本上都开设有售后服务电话，有的甚至专门设立呼叫中心，工作人员多达数十人，但当消费者真正向其“求救”时，企业的售后服务电话表面上“热情”接待，但事后却来个“冷处理”，长时间不给消费者回音，让消费者干着急也没办法。

　　举证难。由于多数消费者缺乏有关汽车消费方面的专业知识，有的甚至只会开车，对修车根本一窍不通。当车辆出现质量问题时，对于究竟是消费者自身使用不当还是车辆本身缺陷造成的车辆故障，消费者因无法确切掌握而面临举证“尴尬”，不得不听凭企业和经销商摆布。

　　鉴定难。对于投诉或直接起诉至法院的汽车质量纠纷，很多需要进行车辆技术鉴定，以分清双方责任。但目前我国检测汽车的鉴定机构还较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有１０余家，而国家级的汽车检测中心只有５家。在检测中，由于一些检测项目没有国家标准，或由于检测机构设备不全、检测手段落后，加之鉴定费用高昂、鉴定时间长，常常令消费者望而却步。而由生产企业自行进行检测鉴定，结果的客观性和公正性又很难保证，导致消费者遭遇汽车投诉的鉴定难题。

（ 责任编辑：刘杰 ）