一汽丰田售后服务走向“客户满意度第一”

　　这是一个同质化的时代，在汽车行业尤为明显——轿车的技术、质量、装备趋同性十分严重。同样排量的轿车，我们可以排出一系列产品：同样是三厢的、同样的排气量、同样配备ABS、安全气囊……然而，这一切在去年汽车行业降价风潮后发生了变化，我们可以明显地发现，2005年车市的最大变化就是汽车企业的竞争阵地逐渐转向售后服务。

　　“客户第一”这样的口号，对于今天中国的消费者而言，也不再陌生。而当记者走进一汽丰田的经销店，看到的、听到的却使记者耳目一新。

　　两年实现“一次性修复率第一”

　　记者来到某个北京的一汽丰田经销店，走进一个小巧玲珑、供用户休息的咖啡厅，环境优雅, 舒适、整洁。

　　这里地理位置并不优越，但来这里的用户却不少。翻看维修记录，记者发现到这里来的用户大多数是来进行汽车保养的，记者随机询问了一位售后服务接待人员：“来修车的用户少，是不是因为一汽丰田轿车的质量好？”他笑笑回答说：“有这个因素，更重要的是一汽丰田一直对我们一次性修复率有较高的要求。您想想看如果您的车子有了毛病来维修，尽管售后服务人员态度很好，但就是一而再、再而三地修不好您的车，用户的时间成本无疑被放大了。”

　　提高服务的水平和质量，让用户满意这是所有厂家都明白的、再浅不过的道理。但是把一次性修复率作为硬指标来要求，这在记者的采访中并不多见。记者清楚，汽车由几万个零部件组成，路况千差万别，用户操作习惯各有不同，在动态中使用的产品，很多问题快速排查原因都是很困难的，更不要说一次性修复。

　　一汽丰田相关人员向记者介绍，他们首先从培养经销商及相关人员“用户满意第一”的意识入手，以用户满意作为考核目标。

　　为了减少返修给用户带来的麻烦，一汽丰田在提高一次性修复率上作出了很多努力。一汽丰田首先从提高维修技能方面入手，为了实现人才培养、技术问题的及时反馈和处理，一汽丰田充分利用北京、上海、广州的3个大规模的、先进的培训中心，对经销商的技术人员及维修接待人员进行培训，也为即将开业的经销商实行事前培训，建立对技术问题早期发现、早期解决的EDER制度。其次，为了确保覆盖全国的完善的零件供给制度，现今已在全国建立了4个零件中心。为了使维修迅捷化、完善化，一汽丰田还协助经销商安排合理快捷的配备、设备、工具、途径，同时在维修信息方面还派专人负责修理书的翻译、校对，严格把关。近日，某权威调查机构发布的汽车业调查表明“一汽丰田一次性修复率在被调查的所有品牌中排名第一”，而且至此已经是持续两年蝉联冠军了。

　　强化销售、售后服务的基础

　　兵马未动，粮草先行。这话拿到汽车行业，所谓的“粮草”便是售后服务。一汽丰田汽车销售有限公司在成立不足两年的时间里，加速售后服务网点的建设，已经在中心城市实现了“维修半径5公里”的目标。

　　很多人不理解，一汽丰田如此之快发展经销商网络又是如何保证质与量的？一汽丰田基于全球标准设立、指导经销商，建立通畅的供需体制及物流体制，构建卓越的信息网络，构建快捷的零件供给体制。确保同一品牌，同一品质。

　　加大经销商售后服务的密度，在财力上、管理上给一汽丰田带来的压力是可想而知的。“让用户买车、修车感到就像是去小区的便民店一样方便。”一汽丰田售后服务部门的一位工作人员对记者如是说，这句话听上去似乎带些柏拉图的味道，但从中不难体味一汽丰田面对中国巨大的市场以及日益白热化的竞争时的深谋远虑。

　　为用户提供增值服务

　　一位用户在维修后付款时不小心将自己的支票掉进仪表盘接缝中，他用好多方法都没把它取出来，无奈之下向经销店人员寻求帮助。维修人员了解情况后，细心地帮他拆开手套箱、护板，检查、寻找。最后终于将那张支票找到，当这位用户询问付款数目时，维修人员的回答让他吃惊：这次服务是免费的。

　　做到了一次修复率第一、做到了维修半径迅速地缩小，这对于刚刚“落地”不久的一汽丰田来说已属不易，值得自豪和欣慰。然而，在对一汽丰田的采访中记者又听到了一个新的思路：“为用户提供增值服务。”上面说到的小故事就是对“增值服务”这个思路的注脚。

　　何谓“增值服务”？常务副总经理王法长先生曾给记者打了一个形象的比喻：“用户好比是‘业主’，而一汽丰田则是‘物业管理’。为了加强彼此之间的交流与协作，‘物业管理’就会定期地开展一些‘社区服务’活动。”

　　资料显示，自一汽丰田成立伊始，每年两次向用户提供免费检查或优惠保养的活动。

　　2003年，在威驰轿车上市后不久的IQS（初期品质）调查中，一汽丰田发现威弛的车主中，绝大多数为初次购车者，有很多故障是因为消费者不了解汽车维护保养知识，或因误操作而产生的。所以一汽丰田实施了向用户介绍车辆使用、保养知识及常见问题答疑的“温情护驾、真挚随行”——爱车养护课堂活动，此活动现在正在各一汽丰田经销店持续开展。

　　2004年8月，一汽丰田和中国消费者协会联办了“温情护驾 真挚随行”的消费者教育暨爱车养护课堂活动。活动在北京、上海、深圳、成都、西安5个城市举办，丰田用户及其他消费者600余人参加，通过活动向更多的消费者介绍汽车保养及使用常识，很多用户就是通过这个课堂懂得了为什么要对爱车进行定期保养，如何通过日常对车胎的检查避免爆胎的发生，为什么不要对爱车进行过度装饰，减少汽车自燃的危险……用户王女士谈起爱车养护课堂活动对记者评价说：“一汽丰田不仅卖车，不仅为用户提供良好的售后服务，而且在努力营造一种汽车文化。”

　　今年，一汽丰田在中国国内生产工厂及日本丰田公司的协助下，在全国率先导入“易损零件保修”制度，一汽丰田承诺对用户今年3月开始在一汽丰田经销商购买的新车，导入6个月或10,000公里（两者中以先到者为准）的易损零件保修制度，让用户在享受优质产品时更加安心。

　　勇于挑战自我，才能不断超越未来。各种人性化的措施使一汽丰田的用户拥有了畅心的服务，这也必将使一汽丰田驶上畅通的发展道路。从“一次性修复率第一”到“用户满意度第一”，一汽丰田将要走的不是小碎步，而是坚实、稳重、有力的大踏步。记者希望一汽丰田从第一走向另一个第一，从一个飞跃实现更高的飞跃。

（ 责任编辑：刘杰 ）