维权报告

　　成都商报·汽车工作室

　　2005年2月

　　开 篇

　　汽车，在社会高速发展的如今，已经成为了人们生活中不可缺少的代步工具。在繁忙的都市中，企业老板、白领一族、工薪阶层……越来越多的人们开始享受汽车给他们带来的便利，无论工作、学习，还是娱乐、休闲，大家对汽车的依赖都在成倍地增长。汽车的销量也呈逐年直线上升的态势，但它并不是一种“一次性商品”，因此，在汽车的交易过程中，就存在两个非常重要的环节——销售和售后服务。

　　媒体，在新闻无处不在的如今，它肩负着真实准确地再现社会百态，向广大群众传播事实的重任。越来越多的企业通过媒体向大众发布信息，而大众也逐渐习惯了从各种各样的媒体上获得他们需要了解的信息，这就造就了媒体成为联结企业和消费者的一座桥梁，并且通过对两者的联结搭建一个沟通的平台。在这个过程中，媒体对社会、对企业、对消费者，都有责无旁贷的监督指导职责。

　　维权，企业有企业的权利和义务，消费者同样有。在众多的汽车交易过程中，纠纷层出不穷，有的是因为汽车的质量，有些是因为售后服务的质量，也有的是因为消费者个人原因，对于协助解决这些纠纷，媒体有着义不容辞的责任。通过对纠纷的分析、通报、协调、解决，让企业和消费者都能在履行自身义务的同时维护自己合法的权益，这也是本报开展汽车维权通道的初衷。

　　取得的效果

　　★从2004年5月起，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，本报开通了维权通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，本报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给本地汽车市场打造了一个良好的监督平台。

　　★在几个月的时间里，汽车维权通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。为了更好将这种良性汽车维权工作发扬光大，本报将在今年3月份联合全国15家主流媒体，召开维权年会，届时将邀请各大汽车生产厂家和汽车销售商的相关负责人，以及一部分消费者代表，向公众发布2004年维权报告，并探讨2005年汽车维权工作的深入开展。

　　统计数据

　　从2004年5月~2005年2月取得的成绩

　　★接到消费者投诉电话214起

　　★向被投诉商家传真维权通报209起

　　★被投诉商家回复本报维权通道167起

　　★被投诉商家未回复本报维权通道42起

　　数据分析

　　从商家回复的情况来看

　　★商家一般在接到投诉通报后，都能及时地对问题进行认真细致的解决和处理，然后通过电话的形式将处理结果告知本报相关工作人员，这部分占了57%

　　★一些更专业的商家会认真填写本报的书面通报，再传真回本报，这部分商家也是对投诉解决最专业，解决率也是最高的，这部分占了22%

　　★也有一部分商家对本报的投诉通报置之不理，在以后的工作中我们将对这部分商家进行坚决的曝光！这部分占了19%

　　★有一小部分投诉我们没有找到相关的商家，因此书面通报没有传到商家手中，不过这部分的比率是相当少的，只占了2%

　　从汽车的价格来看

　　★10万元以下的轿车还是投诉的高端区域，价格的低廉决定了一些技术含量、生产工艺、精确程度等的偏差，造成了产品故障发生率相对更高，因此投诉也明显高于高价位的轿车，这部分占到了所有投诉的73%

　　★10万元到30万元这个区间的轿车投诉就要少一些，虽然这部分车的技术含量更加精确，但在错综复杂的道路行驶过程中，一些车型也难免会出现这样那样的故障，因此投诉也不为少数，这部分占了25%

　　★30万元以上的轿车投诉就相当少了，人们说一分钱一分货，价格决定了它们产生故障的机率也更少，这部分的投诉主要集中在售后服务质量方面，只占到所有投诉的2%

　　从投诉的类别来看

　　★汽车出现故障，最直接的原因还是汽车本身的质量问题，从整体品牌的质量到每辆车的个体差异，都是出现投诉的因素，这占到了50%

　　★一些商家的售后服务质量问题也引发了不少的投诉，这方面是商家刻不容缓需要解决的，投诉的产生也将促进服务质量不断地提高，这部分占到了18%

　　★对于一个成熟的汽车企业来说，过硬的售后维修技术是必不可少的，如果这方面出现问题，就显得不够专业了，这部分占到了5%

　　★当然在众多的投诉中也存在许多客户自身原因造成汽车故障的案例，一些客户对汽车知识的匮乏造成错误操作，从而引发故障，这部分占到了所有投诉的27%

　　从被投诉的品牌来看

　　★昌河北斗星77例 ★别克赛欧3例 ★英格尔22例 ★哈飞系列6例 ★长安系列4例

　　★宝来4例 ★福莱尔3例 ★奥迪5例 ★千里马5例 ★吉利2例

　　★夏利3例 ★幸福使者1例 ★爱迪尔2例 ★富康5例 ★奇瑞QQ6例

　　★东方之子1例 ★捷达5例 ★爱丽舍2例 ★奥拓4例 ★派力奥2例

　　★别克凯越1例 ★五菱3例 ★松花江1例 ★伊兰特1例 ★特拉卡1例

　　★宝马1例 ★SPARK2例 ★凯斯鲍尔1例 ★桑塔纳2例 ★雪铁龙3例

　　★嘉年华1例 ★马自达M61例 ★江铃1例 ★奔驰1例 ★中华5例

　　★沃尔沃1例 ★威驰1例 ★猎豹1例 ★花冠1例 ★帕萨特2例

　　★波罗2例 ★解放1例 ★福美莱1例 ★依维柯1例 ★蓝鸟1例

　　★索纳塔1例 ★别克GL81例 ★其他13例

（ 责任编辑：张洁 ）