第二章 汽车消费维权面临的问题

　　第一节、消费者作为弱势群体的处境

　　目前国内的汽车消费不断升温，有关汽车质量、安全的纠纷已成为消费者投诉的一大“新热点”，然而，要解决汽车消费纠纷，难度却极大。

　　在汽车消费维权中，消费者面临的问题主要有三大难题：举证难，鉴定难，索赔难。由于多数消费者缺乏有关汽车消费方面的专业知识，有的甚至只会开车，对修车根本一窍不通。当车辆出现质量问题时，对于究竟是消费者自身使用不当还是车辆本身缺陷造成的车辆故障，作为弱势群体的消费者因无法确切掌握，而面临举证“尴尬”，不得不听凭企业和经销商摆布。举证、鉴定等成为汽车消费维权难以跨越的几道门槛。

　　第一，举证难。划分产品质量缺陷的界限涉及到专业汽车知识。汽车故障肯定会影响到使用，这是一个客观事实；但汽车的故障源自汽车的质量缺陷、用户使用不当两方面；一般的消费者对汽车方面的专业知识较缺乏，遇到问题很难判断是自己的使用问题还是汽车的质量问题，对于投诉商家的车主而言，举证将是第一个门槛，没有一定的专门知识实难胜任。

　　例如有位车主李先生买了一辆高级进口车，三天后出了问题，他多次来到经销商处交涉，要求换车，经销商对这辆车进行了电脑检查没有发现毛病，断定是李先生操作问题，拒绝受理。在汽车出故障时，生产厂商、经销商多以消费者使用方法不当或路况太差为由，推诿责任。消费者想进行鉴定不但要承担高昂费用，而且需要丰富的专业知识、精力及时间，因此很多消费者只好不了了之。而目前国内检测机构少，有的技术不达标或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测，多数情况下都是厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。

　　第二，鉴定难。目前我国汽车检测鉴定的机构很少，具有新车检测资格的鉴定机构只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家，而且有的检测项目还没有国家标准。此外检测机构的设备不全，检测手段不足，鉴定费用高、时间长、程序复杂等原因也使得消费者和经销商发生争议时很难得到公平合理的解决，发生事故后往往只能由汽车企业自行检测鉴定，其客观性、公正性很难得到保证；由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　第三，索赔难。目前我国在保护汽车消费者利益方面立法滞后，比如国家规定的“三包”商品中也不包括汽车产品，致使消费者在汽车维权中完全处于弱势，无法保障自己的合法权益。即使消费者打赢了官司，赔偿额的确定也非常困难，在消费者的购车款里，除了净车价款外，还包括了保险费、车辆购置税等。然而从生产厂家的角度看，保险费和车辆购置税都由厂家代收的，保险费的金额支付给银行，车辆购置税则上缴国家税收，汽车企业并没有得利，因此不应该赔偿。

　　第二节、经销商通常处理方式简单

　　如今的汽车销售企业基本上都开通了售后服务热线，有的甚至专门设立呼叫中心，工作人员多达数十人，但消费者遭遇投诉“冷处理”的情况仍不时出现——经销商的售后服务热线表面上热情接待，但事后却不了了之，长时间不给予回复，让消费者干着急。

　　据方舟市场研究公司的消费者维权调查表明，对销售商表示不满意的车主有35.7％。

　　汽车在行驶过程中难免会出现大大小小的意外。一旦发生事故，保险公司会根据车辆被损害情况进行理赔。理赔有一个原则，“事故车以维修为主”。但如果是刚买的新车，由于车主和销售商之间的某种特定的委托关系，而且车在销售商手上出了重大事故，那又是当别论。

　　唐小姐在某汽销花12万元购买了一辆排量为某著名品牌的轿车。3月1日，车主由于右侧车门的油漆被擦到该汽销修理。3月4日，车被该汽销的销售人员私自开出去严重损伤。3月6日，该汽销老板答应换新车并免费装潢，但3月7日，该汽销老板突然变卦，表示以修为主，不肯换新车，并扬言：你们去告好了，我们不怕的，到了法院榔头一敲，你们还拿不到这么多赔偿费呢！

　　又例如高先生买车一个多月后发现该车曾被修理过，向经销商反映此事，经销商坚持要么对此车进行维修，如果换车，高先生须承担3.6万多元的上牌费用。高先生认为自己不存在任何过错，不应该承担3.6万元的损失，协商无果而终。高先生以“经销商故意隐瞒事实真相，致使自己购买存在质量缺陷的汽车，实属欺诈行为”为由，将经销商告上法院，要求按《消法》返还双倍购车款并承担相关损失。被告不服提起上诉：汽车赔付双倍损失不现实，另外保险和车辆购置税都是代收的，不应该赔。

　　从营销学的角度来分析，处理这种特定事故的结果直接反映出销售商对品牌的维护力和忠诚度。在划分汽车经销商的等级时，厂家不仅要考虑经销商的店面规模，销售量及对厂家和品牌的忠诚度是更为重要的一项指标。

　　第三节、厂家的问题

　　有消费者反映，新汽车购买后不久，就出现故障抛锚，到修理厂修理，保修记录一张又一张，车却似乎永远修不好，有的汽车质量问题甚至严重影响了消费者的人身安全，这其中，生产厂家应继续改善现行生产和售后服务中存在的问题：

　　1.汽车质量问题比例大

　　2004年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比2003年上升了32.9％。投诉的质量问题涉及广泛，质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至引发严重事故。

　　2.厂商保修承诺不合理

　　目前的汽车保修期是一年或行驶4万公里两个标准，只要达到其中之一即超过保修期。

　　消费者王某反映其购买的汽车在不到一年的时间里行驶距离刚刚超过4万公里，车内空调突然无法使用。更换新的空调消费者需支付7000余元。消费者认为该汽车购买时间不长而且空调并不经常使用，付费修理是不合理的。由于厂家的维修承诺比较粗糙，并不细分主要部件和整体维修的时间和范围，使产生的纠纷难以解决。

　　第四节、职能部门的问题

　　由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是：独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构做出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理的义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。

　　据广州方舟市场研究咨询有限公司调研表明，对于相关职能部门提供的服务方面，表示满意的仅占三成，可见，职能部门的服务水平还有待提高。

　　此外，一些汽车零部件缺乏国家标准和行业标准、伪劣零部件充斥市场的现状，也制约了汽车消费者合理地进行维权。

（ 责任编辑：张洁 ）