第三章 如何建立汽车维权长效机制

　　第一节、普及汽车消费知识

　　近年来，随着汽车保有量成倍增长，以及消费者维权意识显著加强，有关汽车方面的投诉不断增加。大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益，但由于各种条件制约，要解决汽车消费纠纷，其难度却极大：

　　鉴于此，消费者协会提醒消费者在购车前，要了解有关方面的知识。

　　1.要认真仔细按照交接所列内容逐项进行验收，确实没有问题才能签字。因为有些质量纠纷很难分清责任。例如外观漆面，要以45度角仔细看汽车上平面，因为上平面的着漆效果较能体现工艺水平，也较容易暴露瑕疵；

　　2.在使用前，消费者应当仔细阅读“用户使用手册”，了解掌握有关车辆使用知识。如应对车上各种仪表、警示灯作用充分了解，一旦发生异常情况，应及时与修理单位取得联系，查明原因方可继续使用，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔；

　　3.当车辆出现异常故障或发生交通事故时，在没有分清责任之前，因尽量维持车辆原状，以最快的速度报请相关部门处理，不要擅自拆卸零件，否则会失去有利的证据；

　　4.根据整车厂现行规定，车辆在“三包”期内，消费者必须到指定的特约维修站进行维修和保养，否则用户将失去索赔权。过了“三包”期，在车辆维修或保养时，消费者也应选择有资质、技术水平好的企业，以保证维修质量；

　　最后,消费者在选购汽车配件时，应要求经销商在清单或发票上注明所购配件的生产厂家，并要求经销商提供产品合格证，使用说明和售后服务规定等。

　　第二节、完善售后服务网络

　　与蓬勃发展的汽车制造也相比，汽车售后服务市场的发展态势明显落后。大量小本经营的汽车修理店占据大半江山，其主要业务局限在汽车维护修理、钣金喷漆、装饰美容等服务项目。和造车时的标准化不同，修车的标准就很难统一了。小修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障，有的修理厂甚至使用劣质或假冒零配件； 4S虽然店能享受到原厂的维修，但高昂的价格又往往使消费者望而却步。权威数据显示：按国际标准计算，中国汽车产业规模应该相应的有超过2000万人次的汽车服务从业人员。实际上，眼下的从业人数只有约200万人。

　　对于消费者而言，如何维护自己的权益，需要走出认识上的误区，现在不少消费者总是将眼光盯在购车成本上，而忽略了使用成本。有人算过一笔账：将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配是，10%用于买车，30%用于使用，修车就要占去60%的费用。购车是一时的，但使用是终身的。所以，用户在选车时，除了看价格、品质、品牌的同时，更应注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。要提高汽车售后服务质量，还需广大用户的监督。消费者应该清楚一点：你有权选择维修站，而它无权选择你，只有一种情况，那就是维修站以优质的服务去吸引你

　　对于厂家而言，随着汽车整车销售价格的不断下跌，整车销售进入微利时代，汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定、最重要的利润来源，可占据总利润60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。同时完善汽车服务不仅是厂家留住消费者，占领市场、获得利润的重要手段，也是其拓展经营领域扩大发展空间的重要途径。汽车质量服务的完善应主要从如下几个方面入手：

　　首先，应该提保证汽车维修的质量，质量是产品的生命，是其生存发展的基础，这一点毋庸置疑。但我们的汽车市场及服务体系在不断发展完善的同时仍然存在着一些基础性的问题，如主要零部件的质量问题，以及售后服务的问题等等。

　　其次，应合理增加服务项目，使之更加全面完整。这不仅是措施的改变，更是观念的改变。也就是说，要变被动的解决问题为主动为消费者创造舒适和便捷。不但替消费者排忧解难，想消费者所想，还要想消费者所未想。一方面做到防患于未然，一方面使消费者更加放心更加省心。这不但是对消费者有利的措施，也是对厂家有利的战略。 因为这不但为厂家打开了空间，也一定程度上为其节约了用于维修等“事后”服务的成本，同时又收获了良好服务形象的无形资产。

　　再次，应树立从消费者出发，以消费者为本的观念，更细更合理地划分服务种类和层级，完善行之有效的服务管理程序，使之既规范又能灵活地适应各种问题，为消费者创造便利。

　　最后，应加强各个地区之间服务体系的联网和一体化，使消费者享受的服务不因地域的差异而降低质量或受到限制。汽车毕竟是一种交通工具，它所使用的范围往往不受某一地的限制。而能否在大部分地区都获得较好的、标准一致的服务以保证汽车的正常使用，就当然地成为了这一服务网络中很重要的一环。

　　今后一个时期内汽车市场的竞争可以说是质量和服务，尤其是服务的竞争。厂家只有以消费者为本，积极拓展服务领域，全面完善服务体系，不断提高服务技术，才能真正使消费者满意。只有赢得了消费者的信赖和认可，才能真正赢得市场。

　　第三节、提高经销商服务水平和服务意识

　　国内汽车经销商的硬件设施与国外硬件水平已相差无几，但服务意识与服务水平仍存较大差距，汽车维修质量已经成为人们所关注的焦点。经销商服务意识与服务水平总体不高，汽车生产、销售、维修的脱节是根本原因。

　　经销商是预付款方式的买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。 由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因, 经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、 奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务上。经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车， 往往提高服务承诺、扩大服务范围,把服务承诺当作扩大销售的手段。 经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。

　　第四节、加强多方合作

　　1.出台汽车“三包”，迫在眉睫

　　业界普遍认为，能把汽车消费权益落到实处的是汽车“三包”政策的出台。“三包”政策要既能保护消费者的合法权益，又能杜绝某些消费者的无理取闹。

　　“三包”政策的已经进入立法程序，尽管汽车“三包”政策日渐明晰，但仍有业内人士担心，汽车“三包”政策的施行可能遇到一个致命问题，那就是汽车质量的鉴定。目前国内的汽车鉴定机构比较少，而且费用贵，程序繁。当汽车发生质量问题时，一般只能由生产企业自行检测鉴定。厂家往往可以借口油品劣、路况差等理由推卸责任，其客观性、公正性很难得到保证。因此，确认检验机构，以及检验机构是否权威中立、检验标准是否科学周密，将直接决定着“三包”能否有效实施。

　　其次，汽车“三包”所涉及的取消登记、记录的手续也比较繁杂。还有，相关检测费、交通费、租车费和误工费怎么计算？对进口汽车怎么“三包”？这些问题涉及工商、税务、交通、公安、质检等许多部门，其解决需要相关政府部门未雨绸缪、通力协作。

　　与普通商品相比，汽车产品的特殊性决定了对其实施“三包”会遇到比较复杂的情况。这些问题也正是汽车“三包”规定千呼万唤难出来的主要原因，它将直接考验着将要诞生的“三包”规定。

　　汽车“三包”涉及消费者、经销商和厂家三方的利益。但它的出台，消费者无疑是最大的受益者。据了解，为了切实保护消费者的合法权益，《家用汽车修理更换退货责任规定》对生产者、销售者和修理者应该承担的修理、更换、退货责任都作了详尽规定。

　　对汽车产品实行包修、包换、包退是经营者对消费者应尽的一份合同责任，是一种约定义务。它的实施，将会给消费者维权提供有力的法律依据。但它的实施必须同时兼顾消费者和经营者利益，探求多方利益的平衡点，这样才能让“三包”成为厂家和经销单位的自觉行动，才能更有效地促进企业改善生产经营管理，切实提高汽车产品质量。

　　2.缺陷汽车召回制度应更好落实

　　2004年10月1日，召回制度在汽车行业开始实施。

　　缺陷汽车产品是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理的危险汽车产品。召回是指按照规定程序，由缺陷汽车产品制造商(包括进口商)，采用修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。

　　经过国家专业机构认定为有缺陷的汽车，将被召回，并对汽车制造商进行罚款，由汽车制造商对召回的汽车更换或者修理有缺陷的部位，以消除缺陷、避免伤害等。

　　按照规定，一方面，消费者有权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或进口商投诉或者反映汽车产品存在的缺陷，并可向主管部门提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议，另一方面，消费者也应当积极配合厂商进行缺陷车召回。

　　因此，应该在厂商、经销商、消费者以及媒体的多方合作下，更好地落实汽车召回制度的实施，以避免由于缺陷汽车引起的汽车消费问题的伤害。

　　3.汽车厂商应该在售后服务上下功夫

　　有学者尖锐地指出，目前汽车厂商热衷的价格战只是在低水平的竞争层面上，而真正的竞争应该在售后服务上下功夫。最近几年汽车的投诉数量一直在上涨，在商品投诉增长幅度的排名榜上列第四位。谁赢了售后服务，谁就赢得了消费者的心。

　　4.消费者应重视理性消费和维权

　　汽车消费者要维护自己的合法权益，应该重视理性消费和理性维权。在汽车品种让人眼花缭乱的时候，消费者必须正视自己的经济实力，不仅需要预算好能够支付买车的费用，还要预留出养车的钱。同时，我国的汽车金融和售后服务网络都还不完善，消费者需要自己擦亮眼睛，同时用法律手段捍卫自己的合法权益。

　　以上各章节内容均引用<<2005汽车消费维权调查报告>>中的数据和结论

（ 责任编辑：张洁 ）