2005中国汽车消费维权成都年会白皮书结论

　　结论一：国内汽车投诉的数量呈逐年明显上升趋势。

　　数据资料显示2004年因质量问题引起的投诉占到70.5%，比2003年上升32.9%，国内汽车投诉的数量呈逐年明显上升，主要原因是汽车保有量的增加和消费者维权意识的加强。

　　结论二：汽车消费投诉渠道及解决机制杂乱。

　　随着汽车相关服务内容越来越丰富，致使消费者投诉的范围越来越广泛，投诉方式也越来越多样，得到解决的程度也不尽相同。目前消费者投诉主要是直接投诉厂商，通过消协投诉，通过媒体投诉等几个方面。

　　结论三：汽车厂商售后服务网络建设仍需加大力度。

　　汽车售后服务网络的壮大，仍明显跟不上消费者日渐增长的要求，消费者要求执法部门加强监督的比例高达67.2%。目前消费者仍然是弱势群体，维权投诉举证难、鉴定难、索赔难，汽车厂商在售后服务方面一些传统的简单的处理办法已经不能妥善解决纠纷。加强对售后服务的技术支持，以及加大建设投入，完善服务网络，不仅是解决消费投诉的根本，也是厂商维护品牌形象，巩固市场份额所不可或缺的。

　　结论四：汽车消费维权相关法律制度仍需完善。

　　汽车消费维权制度仍需要完善，调查显示，国内消费者要求主管部门完善售后服务制度的比例高达63.4%。2004年10月1日， 汽车召回制度在国内开始实施，对缺陷汽车产品认定的国家专业机构数量将会快速增加，由现在6家增加至20家左右。此外，国家汽车三包政策正在制定中，需要相关政府部门通力协作，尽快实施。

　　结论五：主流媒体在汽车消费维权中将成为一支重要力量。

　　全国各地主流媒体对于促进汽车消费维权有着特殊的作用，成都商报率先在国内推出的汽车消费维权快速通道在运行近一年时间以来，解决了200多起消费投诉，成为解决和疏导消费者和厂商之间纠纷的一种重要途径。随着消费者和汽车厂商维权意识的不断提高，媒体发挥自身优势，将成为解决消费投诉的一支重要力量。

　　结论六：全面提高汽车消费维权意识。

　　加强汽车消费维权知识的普及，提高消费者维权意识，正确对待消费者与厂商之间的关系；汽车从业人员的服务意识也急需提高，避免把服务承诺做为增加销售量的一种策略，切实履行服务义务。

　　结论七：举办全国汽车消费维权年会是有益尝试。

　　国内汽车消费维权工作仍是一个薄弱环节，发挥厂商、媒体、消费者各方力量，促进维权事业的良性发展，需多方共同努力。由成都商报发起的2005中国汽车消费维权成都年会，以及由成都商报和方舟市场咨询研究有限公司联合起草的《2005中国汽车消费维权白皮书》，都是对中国汽车消费维权事业的有益探索，希望中国汽车消费维权年会成为一个长期举办的会议。

（ 责任编辑：张洁 ）