前瞻性的决策 服务中国满意360欧曼行

　　面对市场竞争激烈的行业背景，2005年国内重卡市场存在着诸多的变数，一方面国内基础建设和物流业蓬勃发展，以及国家治理超载限行造成国内运能的降低，将刺激中重卡市场的快速增长和繁荣；另一方面，国家抑制投资过热、汽车消费信贷收紧、钢材等原材料成本上升以及油价上涨等因素，也将影响中重卡市场空间的拓展。

　　回首2004年，重卡市场呈现了诸般风云变幻，其中，有多年磨一剑自主开发的结晶，有适应市场需求改进的结果，也有拿来主义的升级换代品，但不论是缘起何处，结果都是大家使出浑身解数。这种行业现象是近年来少有的。另一方面国际重卡巨头，如沃尔沃、雷诺、现代等，纷纷抢滩中国市场，分食潜力巨大的国内市场。也正因为如此，“重卡”市场上陡增了几分杀气。

　　欧曼已发展成为重卡行业里的一匹快马。在2005年初，福田公司在京郊九华山庄举行了“2005年度福田汽车商务年会”。会上，福田公司创新提出：“服务创造价值”2005年欧曼全年服务方针。

　　欧曼力图把这一信条变成了消费者的实惠。2005年欧曼又提出“满意360，服务中国欧曼行”的服务理念，欧曼坚持实践这一理念，本着“用户第一，经销商第二，福田第三”的经营理念。“满意360”，让中国的用户享受到世界品质的物流装备和服务，打造新一代的蓝领是欧曼的坚定信仰。欧曼从一进入市场，就把自己定位在世界级的水准上。

　　坚持与世界同步

　　2005年，欧曼始终以福田汽车的最佳形象载体，完成与国际著名企业的业务合作，实现福田汽车与国际一流品牌的“嫁接”；福田汽车在客户管理上始终坚持与用户保持情感上的互动，统一由国际化的系统管理；塑造与世界同步的服务定位；采用国际先进水平的开发系统，具备独立的产品开发能力，在品质保障上，真正让用户买得放心，用得舒心。

　　满意360服务

　　欧曼不仅仅把服务建立在“量”上，更重要的是强调服务的“质”。以提高客户满意度为中心，以降低客户抱怨率和提高配件满足率为基本点，以创建差别化服务优势为手段，建立起欧曼服务的相对竞争优势。另外，在2005年人文关怀上，欧曼精心策划了一个大型服务公关传播系列——“满意360工程”，这意味着，第一，欧曼全年围绕“让用户满意”为工作重点，把提升用户满意度、提高服务品质放在首位；第二： 360代表一个圆，一个闭环，也就是我们要让每一个用户问题、抱怨与投诉100%快速闭环；第三，360°是球面体，是一个全球化、全版图的概念，也就是说欧曼的服务要“与世界同步”，与国际接轨。第四：360是一个句号，是用户最终极的满意，代表“共创价值”。欧曼在服务承诺上：其一是常用件、易损件24小时供应到位，为客户提供全天24的援救服务，确保投诉100%能够及时处理。其二是欧曼品牌公路用车基础零部件保修里程提高到20万公里，非公路用车基础零部件保修期限延长至一年。保修期限延长、基础零部件质量保修里程增多，包含着福田汽车对客户的极大关爱。其三是提高服务网络密度。欧曼品牌的服务半径内地小于80公里，边远地区小于400公里，网络遍布各省、市、自治区，长期向用户提供技术指导、维修作业和质量可靠、价格优惠的原厂配件，为用户提供标准、优质的服务。

　　福田在进行海外市场的销售过程中，从售前服务到售后海外服务都预先安排到位。提供与世界一流企业同步的服务。

　　在国内外行业中，福田服务措施更趋于国际化水平，使欧曼重卡用户亲身体验到与“服务360”的真切感受。

　　中国人是如此评价英雄的：自知者英，自胜者雄。

　　欧曼是中国重卡行业内第一个大力倡导服务的企业；欧曼倡导的“亲情体验服务”，正是以亲人般的关怀、朋友般的情谊、爱人般的细心和保姆般的周到让越来越多的用户成为受益者。“满意360”的服务理念，使欧曼迅速成为国内汽车市场最活跃的品牌之一。如果说品质服务使欧曼领先一步的话，那么，独特的企业理念则是欧曼不断领先的核心动力。“满意360”包含了极其丰富的内涵，不仅技术、产品、品质、服务、资源等实体层面要“满意360，更为重要的是经营理念、管理思想和营销创新等思想层面也要跟上世界步伐。

　　为了树立欧曼的亲情服务特色，主动为消费者提供优质的服务，并进一步促进旺季的销售工作。针对3.15消费者权益保护日，福田汽车专门出台了《 2005年欧曼3.15及销售旺季市场服务保障方案》，近一步体现欧曼在服务方面“质”的体现。

　　欧曼2005年“满意360，服务中国欧曼中国行”新战略的提出，代表服务角度和服务客体的一次深度延伸和大转变。针对用户的不同特点和需求，将制定一系列服务管理制度。形成“客户为本”的服务理念，鼓励经销商、服务站以最佳的态度、最优的技术水平为用户服务。

　　事实证明欧曼不愧英雄的称号：因自知，欧曼敢为人所不敢为，成为卡车大赛唯一指定用车；因自胜，借助于卡车大赛，欧曼成功树立起市场挑战者的品牌形象。勇者无敌，福田汽车将为中国汽车业创造更多的奇迹。

　　2005年福田秉承“服务创造价值”的全面服务和“满意360，服务中国欧曼行”的先进服务理念，这是一项真正具有国际化水准的服务措施。福田汽车这一重大举措意在向奔国际化服务标准看齐，为奠定在国际重卡行业地位而准备。

（ 责任编辑：刘林源 ）