陈海泉：汽车售后成为竞争焦点

　　本报从去年5月份开始在全川范围内开展汽车消费维权投诉，到现在已经近一年的时间了，具体接到消费者的投诉200余起，具体流程形式：

　　消费者投诉→本报向经销商通报→经销商处理投诉→处理情况回执本报→本报通报消费者

　　维权现状：1、汽车售后成为竞争焦点，售后服务占到经销商利润的60%。

　　2、投诉率在增高：近一年，有超过半数的车主进行过投诉，这其中50.9%投诉一次，29.1%投诉两次，20.0%投诉过三次以上。值得关注的是，有65.6%的消费者认为投诉时间将成为他们购车的重要参考。

　　3、投诉面广：虽然产品质量和售后服务还是投诉的主要方面，分别占到70.5%和72%，但其他方面的投诉也越来越多样化，关于修理厂设备、维修人员素质、检测难题等问题也经常有消费者不满意。

　　4、投诉方式多样化：向经销商、向厂家、向媒体、向消费者协会等都有很多的消费者在进行着投诉。

　　汽车消费维权面临的问题：1、消费者的问题：举证难、鉴定难、索赔难。

　　2、经销商处理方式简单：对销售商服务满意程度25.2%的很不满意、10.2%的有点不满意、24.5%的一般，这已经占到了50%以上。

　　3、厂家的问题：汽车质量问题比例大，质量问题引起的投诉占70.5%、厂商保修承诺不合理，现在一般是保修两年或行驶4万公司。

　　4、职能部分的问题：对相关部门提供的服务，消费者的满意程度也不高，13.3%很不满意，11.1有点不满意，44.4%一般，表示满意的只占3成。

　　如何建立汽车维权长效机制：1、普及汽车消费知识，增强消费者汽车知识，避免不必要的投诉。

　　2、完善售后服务网络，从服务的广度和宽度上加强对消费者的服务。

　　3、提高经销商服务水平和服务意识，从服务质量上着手建立一个长期稳定的服务队伍。

　　4、加强多方合作。

（ 责任编辑：张洁 ）