“10＋1”酝酿服务风暴 欧曼再创服务新高

　　2005年春，福田汽车在商用车市场上树起“让您满意”的旗帜，正式启动了以“10＋1超值服务”为主题的春季优质服务大行动。这标志着福田汽车的服务工程进入了具体实施阶段，一轮新的服务风暴即将席卷商用车市，而欧曼作为福田汽车的生力军率先演绎“10+1超值服务”。

　　现代汽车工业产品同质化日益加重，这就迫使汽车厂商之间的竞争由产品质量、技术领域转移到服务领域，尤其是服务上一直不及乘用车的商用车市场也纷纷推出多种服务活动。但是由于服务水平的提升需要投入大量资金，许多商用车厂家的服务活动还只是停留在概念与口号阶段，能够让消费者得到实惠的并不多，而此次福田欧曼推出的“10+1超值服务”是将服务概念落实到服务行动上。其中，“10+1超值服务”包括“10免服务”和“保修外车辆减免工时费”两项主要内容。这10免服务的主要内容是：凡保修期外的车辆到福田服务站维修，维修工时费给予减免；免费为客户检查各传动皮带松紧度；免费检查轮胎气压；免费检查蓄电池液面高度；免费检查制动液、动力转向液、离合器传动液、冷却液等液体的消耗情况；免费检查发动机机油的使用情况；免费检查雨刮器的工作情况；免费为客户检查灯光系统、音响系统、指示系统及各报警器工作情况是否正常；免费为客户检查空气滤清器的清洁情况；免费为客户检查水箱内是否缺水或防冻液。

　　秉承福田汽车“让您满意”的服务理念，欧曼还做到向用户提供“全天候”、“全过程”、“全方位”的服务：365天、24小时全天候不间断服务；售前、售中、售后全过程服务；热线服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务等全方位服务。以往这些只有乘用车市场才能享受到的服务如今欧曼重卡的客户都享受到了，这怎能不让客户感到惊喜。

　　此外，欧曼还推出了“服务中国欧曼行”系列服务活动，实践了福田“服务创造价值”的服务理念，给消费者以真正的实惠。其中的“3·15大型亲情服务联合走访活动”中欧曼的10队服务小组走访了全国250个地区，将服务送到用户家门口，让全国5000名欧曼重点用户和组织用户从中受益。此次活动得到了欧曼用户和业界的一致好评，进一步提升了欧曼的美誉度。

　　欧曼在2005年将全年围绕"让用户满意"为工作重点，把提升用户满意度、提高服务品质放在首位；要让每一个用户问题、抱怨与投诉100%快速闭环；以用户最终极的满意，代表"共创价值"。欧曼在服务承诺上：其一是常用件、易损件24小时供应到位，为客户提供全天24的援救服务，确保投诉100%能够及时处理。其二是欧曼品牌公路用车基础零部件保修里程提高到20万公里，非公路用车基础零部件保修期限延长至一年。其三是提高服务网络密度。这其中每一项措施，每一个承诺都包含着福田汽车对客户的极大关爱。

　　2005年，欧曼的工作重心为以提高客户满意度为中心，以降低客户抱怨率、提高配件满足率为基本点，坚持24小时值守服务、客户投诉首诉负责、客户服务辖区负责、定期回访客户、服务承诺、客户索赔6项基本制度，力争达到服务由"量"到"质"的飞跃。“只有让用户满意，才能得到用户的认可，才能赢得市场。如何能让消费者满意呢？就是要从消费者的角度出发，满足他的需要，真正为他考虑，通过我们的服务让他得到实实在在的利益。” 欧曼负责人如是说。

（ 责任编辑：潘涛 ）