由中国质量协会和环保协会等机构主办的首个大规模的“顾客满意度”调查启动

　　10月13日，一个特殊的测评团来到北京现代，对其各项指标进行全方位测评，北京现代董事长徐和谊、总经理卢载万、常务副总经理李洪炉等高管悉数出来接招。这个名为“2005届中国汽车品牌顾客满意度调查”的测评团选择了北京现代作为测评的第一站。而在本周内，这个由环保专家、知名汽车媒体、消费者等百余人组成的调查组将前往上海通用、上海大众、广州本田、东风日产等主流厂商完成测评。

　　该调查由中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会和中国环境保护产业协会等机构共同主办，一方面是测评组对54家主要汽车企业和其经销店的大摸底，另一方面则是基于近800万份问卷的消费者调查。这两方面的数据结合分析后（各占30％、70％的权重），将于明年3·15期间推出“消费者最满意的汽车厂家品牌”，“消费者最不满意的汽车品牌”等一系列调查结果。

    未曾有过的大范围普查

　　当天上午测评组成员对生产车间、质量保证中心、发动机厂进行考察，而以李洪炉率领的北京现代高层在下午接受了长达3个多小时的“盘问”，问题涉及利润目标、售后管理、网点管理等各个方面。徐和谊称，“我们到底做到了什么程度，客户是否真的满意我们的产品，我想调查将会给出一个合理公正的答案。”虽然“服务营销”已是利润下滑后各汽车厂家整天挂在嘴边的流行词汇，但是否真的把消费者的满意度放在重要位置，是否已从尊重内部员工做起，企业是否有符合节能环保产品的具体规划，这都需要调查数据来说话，也是调查启动的真正原因所在。

　　作为接受测评的第一站，北京现代早就开始为此忙碌。9月7日该调查启动的新闻发布会上，北京现代董事长徐和谊、上海大众销售总经理叶永明、广州本田副总经理蒋平、上海通用市场营销部执行总监孙晓东等汽车界人士全部到场。

　　让各大汽车企业如此重视的重要原因之一是，该次调查将是中国汽车业范围最大的“一次消费者满意度普查”。占最终报告70％权重的消费者问卷调查在全国将分为7大区域，按照各车型的市场保有量安排比例分配样本量。据组委会秘书长王堃介绍，目前共发放调查问卷175万份，回收15万份。其目标是下发问卷800万份左右，回收300万份。这样大范围的普查此前未曾有过。

　　北京现代严阵以待

　　当天，测评团对北京现代细致到有些苛刻的考察意见让企业严阵以待。考察人员在工厂考察后发现：戴着白手套去摸一下发动机内侧可以找到些许灰尘。而中国环保产业协会汽车废气净化委员会秘书长胡成南对记者表示，北京现代工人的工位较窄，车间里的噪音过大，空气也不是很好，而且供来访者参观的路线不应该干扰生产线，而应该参照国外主流厂商的做法，在高空设置参观走廊，一方面维护参观者安全，另一方面也不妨碍正常生产。

　　测评团人员到达北京现代工厂之前，对于北京现代近百道的测评题高度保密。为了不使测评题泄漏到其他厂家，测评团成员下午1点以后才拿到共5页纸的测评题，而北京现代的高管更是对此无从知晓，成员根据主持人与现代高层的有关问答打分，而试题和答案不能带出会议室。

　　北京现代常务副总李洪炉1点多出现在测评会议室时，主持人问出第一道问题：“请说出今年北京现代的经营目标”，李洪炉一句“这些问题公关部怎么没提前说一下”引得在场哄笑。

　　3个多小时的“盘问”正因为不像新闻发布会那样精心准备，李洪炉和他的部下才呈现一个更加真实的北京现代。根据李洪炉在接受测评时提供的数据，截止到9月份，北京现代销量为17.2万辆，销售额为181亿元，税前利润为11亿元。而今年的全年目标需要达到23万辆，销售额240亿元，税前利润12亿元。

　　李洪炉坦承，截止到9月，税前利润并没有达到预期目标，主要是受八九月份销量下滑和新车上市的双重波动影响。伊兰特受到赛拉图、Tiida等新车的围攻，面临的市场竞争激烈程度大于上半年。而为了完成今年的利润目标，李洪炉表示，一是要提高国产化率，现在主力车型的国产化已经达到79.5%.二是大幅降低新车型的进口件成本。

　　北京现代副总经理兼生产本部长李继凯、销售部部长熊伟以及售后技术科科长李健维也面临这样的“盘问”。问题涉及“北京现代目前最大的问题”、“能否详细说出北京现代竞争车型的销量和市场占有率”等敏感问题。而高管们的回答是，北京现代目前在乘用车的市场占有率是8.1%，最近两个月的销售情况表明，销量已近5000台的赛拉图最大程度上影响了伊兰特的销售，御翔的上市则影响了EF索纳塔的销售成绩。

　　■一家之言

要做中国版JDPower

北京现代董事长接受测评。

　　继徐和谊后，本周上海通用总经理丁磊、上海大众总经理陈志鑫、广州本田副总经理蒋平等也要代表企业接受同样的“拷问”。他们的回答将直接决定测评团对该企业的打分。

　　为何推出这样一个规模庞大的汽车消费者满意度调查？根据组委会秘书长王堃的解释，一是汽车业从“卖车时代”过渡到“服务时代”，需要一个专业的测评机构从消费者立场出发对厂家和商家的服务能力进行客观的测评。二是叫板JDPower，做中国自己最权威的消费者满意度调查，把对汽车品牌的话语权从国外专业测评机构手中夺过来。

　　为此，调查组已经对JDPow鄄er进行了一年多的研究，而且成立了300多人的机构专门负责调查，重点是样本的设计，对数据的采样和分析等。

　　JDPower在全球汽车领域巨大的影响力为它进入中国铺平道路，而该调查机构在中国受到诟病的主要原因有两点，一是其样本数通常在5000份以内，很多专业人士指责它样本少，没有代表性；二是它并不了解中国市场的特殊性和区域特征。

(责任编辑：李楠)

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