售后服务将成今后的竞争重点。

　　“中国汽车行业的竞争已经全面进入售后服务领域。”昨天，正在长安集团进行汽车品牌顾客满意度调查现场测评的中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王堃说，从目前测评的情况来看，国内自主品牌汽车的售后服务，在客户管理等方面有一定的优势。

　　汽车品牌接受调查
　　12月26日，中国汽车品牌满意度调查组委会现场测评组开始对长安集团包括长安福特、长安铃木、长安汽车在内的三家汽车企业进行顾客满意度现场测评。三家企业相关负责人现场接受组委会成员的提问。
　　这已经是该组委会进行现场测评的第16个汽车企业，这个被称为自主品牌的汽车行业第三方调查机构，从今年9月份启动以来，就被赋予中国J.D.Power的美称，而J.D.Power是具有国际权威的调研机构，其专业性已经受到国际汽车界的公认。
　　该组织秘书长王堃表示，从10月13日该组织开始对北京现代进行顾客满意度现场测评以来，先后已经有上海通用、上海大众、广州本田等国内数十家汽车企业进行了现场测评；“很多企业都希望进行测评。”王说，尤其是自主品牌的汽车企业，都主动提出测评要求。
　　他说，作为由中国质量协会、中国汽车工业协会市会、中国环境保护产业协会共同发起，新浪网协办的调查机构，出于“照顾”自主品牌方面的考虑，最近主要集中精力对包括一汽红旗、哈飞汽车、华晨汽车以及吉利等自主品牌进行了测评。
　　“长安集团现场测评结束后，我们将对比亚迪等自主品牌进行现场测评。”王堃说。

　　售后服务成竞争主流
　　昨天，在长安集团的现场测评中，组委会成员除了对长安汽车的各个厂房，以及员工的企业忠诚度进行了调查打分外，组委会把更多的精力放到了了解该企业售后服务方面规划上。
　　王堃在接受记者采访时表示，从最近两个多月的测评来看，几乎所有的厂家都开始把竞争重点转移到售后服务上。他举例，10月份组委会在上海大众进行测评当天，凑巧当天上海大众推出了自己全新的售后服务品牌“Techcare”。
　　“现在推出自己售后服务品牌的企业不在少数。”王堃说，除了上海大众外，上海通用、广州本田以及刚刚接受过测评的长安福特等都有自己针对售后服务的品牌。
　　即便是华晨金杯这样的自主品牌，也已经把售后服务提到了战略的高度。“售后服务不单是未来汽车企业竞争的方向，也将是企业利润的一个新增长点。”在华晨金杯测评现场，该企业的一位高层管理人员说。

　　自主品牌有优势
　　中国汽车品牌顾客满意度调查委员会秘书长王堃惊讶地发现，在这13家企业中，只有上海大众的老总能说出自己的客户档案数目———60万份，而大部分企业的负责人对这一概念显得十分模糊。
　　现在大部分企业的客户档案建立都不全，或者档案建设流于表面功夫，不能起到真正服务客户的作用。
　　在广州本田测评时，测评人员曾在随机抽取的一家广本4S店检查了用户档案。发现基本档案还是建立保存了，但部分档案中的客户已经流失或失去联系。由于种种原因导致厂家并不能真正了解客户的需求，并为消费者提供行之有效的针对性服务。
　　业内专家认为，自主品牌的这些企业，目前来说其市场保有量小，客户群体相对集中，而且客户流失量相对较小，因此从现在开始进行客户维护为时还不晚。

(责任编辑：李楠)