经过2005年半年的汽车厂商800服务热线测评，我们的一系列测评报告在读者和网友中引起了较大的反响。原本在2005年12月号我们就宣布该栏目将告一段落。但此讯一出，随即就有不少读者来电来信，希望我们能够继续进行有关热线的测评。因此，今年我们将在继续进行各厂商800服务热线测评的同时，对不同厂商和地区服务商的24小时救援热线进行专业测评，力求通过独特的报道视角，在新的一年中为读者朋友奉献最新的服务热线评估信息。

　　【上海大众】

　　无论从哪个方面来讲，上海大众都称得上是老资格了，从1985年进入中国以来，上海大众已经凭借着强大的品牌号召力在中国民众的心中留下了根深蒂固的印象。相对于其他品牌来讲，上海大众在经验积累方面无疑是更丰富的，这也体现在了他们的800服务热线中。

　　■ 厂方公布时间：24 h

　　■ 免费热线：8008201111（售前）、10106789（售后）

　　■ 调查时间：12月10日13∶15，12月12日10∶00，12月14日13∶30、23∶30

　　■ 服务内容

　　第一次拨打上海大众的服务热线的时候，笔者就发现了一个很有意思的现象，在电脑话务的选项中出现了产品售后的一项分支，而这个分支后面的提示号码居然是10106789的8位电话号码。这在其他服务热线中还从未遇到过，经过仔细的查询笔者才了解到，这是上海大众又一项走在了各品牌前面的一步。原来10106789售后服务热线是上海大众客户服务中心在整合了售前、售后呼叫业务工作之后正式启用的新号码，这样设置是为了确保各类来自用户的咨询和建议得到最快速的响应。

　　除此之外，笔者注意到与其它服务热线不同的还有上海大众的售前服务热线新增添了公司客户、车主俱乐部两个选项在专门为这两类用户服务。这从一个侧面也反映了上海大众用户群体的庞大。上海大众的售后服务热线则把24 h紧急援助放在了第一位，可以说这个举措在国内首开先河。

　　■ 接入率

　　上海大众的接入率也给笔者留下了很深的印象，均得到了最快的响应。

　　■ 服务质量

　　从电话中，我可以感觉到上海大众真的很用心。在售前服务的咨询中，话务员对车型的介绍显得非常专业。最令人赞叹的还是他们的售后服务热线。对于夜晚救援的探访在其他服务热线中即便是表现出色的也要经历从800热线转接到服务站的等待过程，而上海大众则直接将24 h紧急救援放到了第一位，直接就可向话务员陈述状况，在电话中笔者的问题也得到了最迅速的解决。

　　■ 服务效率

　　上海大众把售前和售后服务热线单独设立的最终目的就是提高服务热线的效率，无论是简单的车型问题还是稍显复杂的维修保养问题，话务员几乎是在没有任何停顿的状况下为你解答。这种功底着实令人赞叹。

　　■ 服务态度

　　他们永远那么温和的语气根本让你找不出任何不妥的地方。

　　■ 总评

　　售前和售后咨询业务的分开设立是国内首创的，上海大众把这种首创变成了特色。

　　对拨打热线的车主的建议：如果购车前您有什么问题请致电8008201111，购车后有问题就打10106789，剩下的事就交给话务员吧！

　　服务内容：

　　接入率：

　　服务质量：

　　服务效率：

　　服务态度：

　　【一汽-大众】

　　提起一汽-大众，无人不知，它是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地，旗下拥有奥迪和大众两大知名品牌。在群雄混战、各方争霸的汽车市场上，一汽-大众以其巨大的品牌优势和一贯的优质服务赢得了全国无数车主的青睐。一汽-大众公司生产的捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪等车型也都在汽车市场上占有各自重要的一席。

　　■ 厂方公布人工服务时间：24 h

　　■ 免费热线：8008468508，普通热线：（0431）5990888

　　■ 调查时间：12月5日08∶30、14∶20，12月7日09∶45，12月10日12∶05、 19∶30，12月14日22:20等

　　■ 服务内容

　　记者拨打一汽-大众800热线，询问的第一个问题就是“贵公司有无二手车业务？”因为听惯了“不清楚”的回答，本以为这次也没什么例外的记者却意外地得到了令人满意的答复。接线员首先问记者在哪个城市，又询问了记者想要购买的车型，然后很快的给出了位于北京的一家经销店的名字和电话。为了验证一汽-大众热线所给出的信息，记者又立即给那个服务站拨打电话以便核实，果然，该服务站表示他们有专门的二手车业务，并且还热情地欢迎记者前去看车。一圈电话打下来，记者感到一汽-大众的热线在服务内容这方面已经是做得相当完备了，任凭顾客询问各种问题都可以得到满意的解答。

　　■ 接入率

　　在记者多次拨打电话的过程中，占线情况是很少出现的，而且不论是白天还是夜里，这种情况都保持得很好。看来对于一汽-大众这样实力雄厚的厂家，像热线接入率这样的小问题已经不再是问题了。

　　■ 服务质量

　　一汽-大众的服务水平一向是有口皆碑，我刊曾经策划过“一汽大众售后服务西北行”等活动，在驾驶一汽-大众品牌的轿车长途跋涉的同时，对一汽-大众的特约服务站尤其是24小时救援电话做过深入的独家暗访。从那时起，一汽-大众的热线服务就给了记者很强的信心，他们的救援电话能够很好的解决车主遇到的各种技术难题。而今再一次考察服务更加全面的800热线，记者仍然不出所望地感受到了一汽-大众具有专业素质的高水平服务。

　　■ 服务效率

　　拨通一汽-大众的热线电话之后，自动电话机会首先提示顾客“奥迪品牌请按1，大众品牌请按2”。选择了品牌之后，进入下一级就是完全的人工服务了。记者认为这样的分类方法比较高效，一方面分清了奥迪、大众品牌，公司可以专人专用，保证了对业务的熟悉程度。另一方面，对具体问题采用人工解答的方式又克服了完全语音提示的种种不便。此外，接线员的素质整体较高，回答问题清晰明白，给人留下了很好的印象。

　　■ 服务态度

　　拨打一汽-大众的热线电话首先带给人的就是一种非常舒心的感觉，接线员会第一时间问候来电方并自报姓名——“欢迎致电一汽-大众，某某某为您服务”。接线员普通话流利、标准，声音甜美，态度亲切，让顾客感觉到他们的员工真的是高素质培养起来的并且有着很强的亲和力。

　　■ 总评

　　笔者认为，一汽-大众的800服务热线不仅良好的完成了它服务顾客的使命，更以超标准的服务水平在业内竖起一面领军的旗帜。

　　对拨打热线的车主的建议：建议您有什么问题先拨打8008468508询问一下，他们会给您提供一些很有价值的建议和提示。

　　【丰 田】

　　无论是在2005年已经上市的锐志、还是今年春天即将上市的普锐斯和凯美瑞，都无疑给中国的汽车市场添加了不少的精彩。丰田公司这几年在中国的发展速度尤其迅猛，其成熟的制造技术和车辆优异的性能成为了许多车主追随的目标。随着丰田越来越多的热点新车层出不穷，汽品牌车辆的售后服务也会逐渐变得更加齐全和完善，记者通过几天的电话暗访，对丰田的800免费电话有了一定的了解。

　　■ 厂方公布时间：24 h

　　■ 免费热线：8008108020

　　■ 调查时间：12月10日13∶15，12月12日10∶00，12月14日13∶30

　　■ 服务内容

　　丰田接线员对记者提出的几个问题都能很耐心的回答，而且回答的内容也比较细致。比如记者声称自己的威驰要做首保了，询问丰田的首保都有那些内容，接线员会告诉记者说，首保一般包括更换机油、机滤还有免费测胎压等等。总体来说比较另人满意。

　　■ 接入率

　　丰田汽车800免费服务热线的接入率是很高的，一般响铃3、4次之内都会有人接听。记者之所以给了其3.5星的评价，更多原因是它的服务时间较为有限，厂方公布的热线服务时间是平日9∶00-17∶00，其他时段和节假日不提供服务。单从这一点来看，车主致电的局限性就比较大，这也是丰田免费服务热线最为薄弱的一个环节。

　　■ 服务质量

　　当记者向热线员询问自己的油耗比较高，是什么原因？该怎么办时，热线员回答得比较专业。她回答说，一般来讲如果您的油耗比厂方公布的较高时，很可能和您的驾驶习惯或行使路段有关，建议您在这两方面检验一下，或者到维修站请专业的维修人员帮您测试一下。记者又问到秋季洗车应该注意哪些问题时，也许是这个问题让她们回答比较牵强，所以这些热线员都没有给予明确答复也是情理之中的事，但大部分都建议记者去维修站咨询。

　　■ 服务效率

　　由于丰田汽车夜间不提供800免费热线的服务，所以记者事先设计好的暗访问题也只好安排在中午时间。记者说是自己刚买了花冠没多久，今天早上突然发现转向盘锁死，无法起动车辆，热线员告诉记者说，一手左右拧钥匙，一手转动转向盘问题就解决了，如果还是不行就请求最近的维修站帮忙，于是又给了记者一家最近的维修站的电话号码。其实这个问题多发生在一些新手身上，相信您如果真发生了此问题，按这位热线员说的方法去做，问题一定会解决。所以这位热线员在这次暗访中的表现还是比较不错的。

　　■ 服务态度

　　丰田汽车热线员服务态度都很热情，而且普通话普遍较好。记者以跳跃性的思维方式随机问了些问题，热线员都能耐心地回答。比如先问到丰田汽车目前有没有开展二手车业务，在得到没有的答复后记者又马上问到当前丰田的顶级车型配备的前大灯价格为多少，热线员以很抱歉的语气回答记者不清楚，建议记者到“4s”店直接与配件科联系。虽然有的问题没能得到满意的答复，但丰田热线员良好的服务态度或许能给您一些补偿。

　　■ 总评

　　丰田汽车在公布的时间段内，电话的接入率还是很高的，热线员的服务态度也都很好，大多数问题在她们那里都可以得到较为满意的答复。当然如果服务热线开通时间能够适当地延长，就更好了。

　　对拨打热线电话的车主的建议：有问题咨询还是尽量选择在平日规定的时间段内打电话，那样您能得到更方便的服务。

　　【东风雪铁龙】

　　东风雪铁龙是东风集团历史上第一家合资汽车公司，在80年代就生产出了至今仍家喻户晓的富康轿车，与桑塔纳、捷达并称为中国的“老三样”汽车。随着时代的发展，东风雪铁龙的新车型也一直层出不穷，从塞纳、爱丽舍到毕加索，都在竞争激烈的汽车市场上获得了不错的反应。东风雪铁龙旗下共有400多家“4S”店，拥有的用户更是不计其数。

　　■ 厂方公布服务时间：24 h

　　■ 免费热线：4008866688

　　■ 调查时间：12月5号9∶30，12月7日08∶05、16∶40，12月11日14∶20，12月 12日 22∶30，12月13日17∶20

　　■ 接入率

　　与大多数汽车厂所采用的800免费电话不同，东风雪铁龙的服务电话是400打头的，虽然不免费，但是却有一个最大的好处：可以用手机拨打。这点是编辑们在以往的调查暗访中最期待的，因为它真正解决了用户在野外抛锚找不到座机的烦恼，真正做到了人性化的服务。而400所收取的费用也并不高，在调查的过程中记者了解到，外地用户拨打4008866688，只需交纳市话部分的话费。而笔者认为，有如此方便的服务就算是交些钱也是完全可以接受的。

　　■ 服务内容

　　当记者讯问爱丽舍的零配件价格的问题时，接线员的回答表现出了很高的专业素质和品牌意识。以记者多次探访其他热线的经验，一般问到配件价格时，接线员都会老练的告知记者此处无法查到。而东风雪铁龙的回答却不同，她先是告知记者最好询问当地服务站，而后又解释她们那里的配件都是按照标号来记录的，后又补充道：东风雪铁龙的零配件价格是全国统一的，如有疑问可以按照配件的标号向她们核实。这样的回答让人感到不仅满意而且放心。

　　■ 服务质量

　　在对接线员提出一些专业技术问题以考察其解答能力时，记者按照惯例问了东风雪铁龙关于转向盘锁止的问题，得到的回答非常令人满意，接线员甚至能够详细地说出要把钥匙旋至A挡位置，看来这个问题丝毫不能难倒她们。而对于省油的问题，东风雪铁龙的接线员也给出了多种可供参考的节油办法。

　　■ 服务效率

　　东风雪铁龙热线有一项很独特的座席分配能力，是指接线员会根据用户的实际需要，在第一时间将信息反馈给各部门，若用户是第二次拨打这个电话，电脑识别系统会自动将其直接转接给第一次受理过该号码的话务员座席，从而使问题处理更具连贯性。正是这个先进的能力使记者在多次用同一座机拨打400电话时逐渐意识到自己“露了马脚”，因为从声音可以判断出来，每次接听记者电话的都是同一个接线员，而记者每次提出的问题都花样百出，麻烦不断，以至于最后记者自己都不好意思了。

　　■ 服务态度

　　正如前所述，虽然记者接连“骚扰”，但是东风雪铁龙的接线员却并没有表现出丝毫的反感情绪，这一点记者认为尤为可贵。

　　■ 总评

　　对拨打电话的车主的建议：放心地问您想问的吧，它真的可以方便快捷的为您解决各种车辆使用中问题。

(责任编辑：常亚梅)