菲亚特在世界汽车史上占据着举足轻重的地位，这一点是爱好汽车的朋友应该了解的。菲亚特是世界上历史最悠久的汽车品牌，拥有其独特的文化底蕴，这一点则是值得南京菲亚特公司骄傲的，毕竟他们得到的不光有一流的产品，更有菲亚特百年造车的经验以及骨子里的那种精髓。

　　菲亚特集团是一家拥有悠久历史的汽车公司，它始建于1899年7月，位于意大利都灵市，创始人叫做乔瓦尼·阿涅利，现任的董事长是乔瓦尼·阿涅利的长孙。菲亚特汽车公司是世界十大汽车公司之一，同时它也是世界上第一个生产微型车的汽车生产厂家。公司全称是意大利都灵汽车制造厂，菲亚特（FIAT）是该公司缩写的译音，FIAT也是该公司产品的商标。其汽车部雇员27万左右，在100多个国家有子公司和销售机构。其轿车部门除了拥有菲亚特品牌，赫赫有名的法拉利、阿尔法和兰旗亚公司也都归属菲亚特集团。工程车辆公司则拥有我们大街小巷上都可以看到的依维柯品牌。

　　世界家轿王的“简捷生活”

　　整车领域，南京菲亚特的目标是打造家庭轿车之王；而在售后服务方面，他们则与“家轿王”理念如出一辙地推出了“简捷生活”的口号。在打造“简捷生活”的售后服务品牌中，南京菲亚特整合销售、服务的渠道和体系，对下属的授权“4S”店加强了指导与管理，并进行培训与优化，大力提升企业在销售服务方面的水平，并通过“小修快修绿色通道”、“大修理赔快速通道”及“全国汽车救援联盟”等众多服务举措和自身不断的完善，力求提供给所有菲亚特车主最便捷的服务。

　　在提供给消费者“简捷生活”的同时，南京菲亚特又于2004年1月1日调整了配件价格，涉及2 000多种配件，降低了用户的使用成本。在下属的配件部门启用了最新的配件防伪、物流标贴系统，有效地打击市场上出现的假冒菲亚特配件，从而规范了菲亚特配件市场，维护了“4S”经销商的利益，维护了消费者的权益。

　　南京菲亚特的承诺

　　新车享受24个月或行驶里程6万km（以先到达为限）的免费全国联保。

　　新车交付前，免费进行新车检验，包括全车检查和车辆清洁等。

　　新车行驶3 000～3 500 km，免费提供首次保养（针对配置1.461MPI发动机的车型）。

　　向客户介绍南京菲亚特汽车的使用保养知识及其结构和性能特点。

　　南京菲亚特汽车授权销售服务中心为客户提供24 h紧急救援服务、预约服务、上门服务、主动提醒服务以及跟踪回访服务等。

　　南京菲亚特汽车授权销售服务中心保证向客户提供正宗配件并严格执行南京菲亚特配件最终客户指导价。

　　南京菲亚特汽车授权销售服务中心将常用维修项目的工时、常用配件明码标价，公布上墙。

　　南京菲亚特授权销售服务中心按照南京菲亚特提供的统一维修标准、服务规范，向客户提供标准的服务。

　　「服务态度」

　　综合评分（10分满，下同）：车主打分8.66分+本刊考察0.80分=9.46分用车主自己的话来评价菲亚特的服务态度就是“没话说”。菲亚特的服务态度给菲亚特的车主们留下了非常完美的印象，在接受调查的50多位车主中竟然没有一例对“4S”店服务态度不满的样本，满分的评价也有近10例。看来南京菲亚特在员工的管理上还是很有建树。这样出色的表现也同样给南京菲亚特带来了回报，车主在对南京菲亚特售后服务的整体评价中，即使是那些不满的问题，语气也相对缓和。

　　「接待和客户休息环境」

　　综合评分：车主打分8.02分+本刊考察0.70分=8.72分

　　从调查的结果来看，南京菲亚特各“4S”店的接待和客户休息环境还是处于一个相对均衡的水平。基本的销售大厅及客户休息区的设备齐全，略有差异的是设备的完备性。这也是车主反映比较强烈的地方，例如部分“4S”店电脑无法登陆互联网、杂志更新不及时等等。

　　「维修效率」

　　综合评分：车主打分7.39分+本刊考察0.50分=7.89分

　　对于维修效率，更多的车主用“表现尚可”来评价，既没有溢于言表的称赞，也没有过于不满的否定，这也基本反映了南京菲亚特维修效率的状况，那就是符合车主们的要求，但同时也有继续提高的空间。

　　「零部件价格和收费合理性」

　　综合评分：车主打分6.83分+本刊考察0.80分=7.63分

　　部分车主认为南京菲亚特的收费状况是零部件价格可以接受，工时费用稍高，另外在与一些南京菲亚特“4S”店之外的维修厂或快修站相比，价格稍显高了一点。从本刊的横向考察上来看，认为一位来自广州的王姓车主道出了比较中肯的评价：“相对于其他品牌的‘4S’店，价格是不贵的，跟‘4S’店之外的维修厂相比，它的价格就比较高。当然，我相信它们是不可能跟那些维修厂拼价格的，所以既然这个价格在我还可以承受的范围之内，也就不说三道四了，不过对于一些贵重的大件，我还是会把维修厂考虑进去的。”

　　另外，在针对具体价格评价的时候，还往往会出现这样的情况，就是对于一些比较昂贵的部件的维修或更换，车主们大多会表示出不理解。认为处于这样价位的一辆家用轿车，需要如此高昂的维修费用很不值。

　　部分菲亚特轿车配件价格表格

　　配件名称 单价/元 零件号

　　后保险杠（无色） 503.75 735302729

　　前保险杠（中涂，底涂） 477.75 735327553

　　左/右前大灯 376.75 46840518/46840523

　　火花塞 9.76 46821457

　　左/右后视镜 98.99 735289969/735289979

　　驾驶/乘客侧刮水器刮臂 39.44/39.81 46773331/46773333

　　雨刮片 68.80 7082380

　　左/右前电动门窗升降器 56.00 46446913/46446912

　　电子喇叭 143.99 93700448

　　制动摩擦片 176.61 7084811

　　转向球头 182.73 46456189

　　机油滤清器 16.56 46544820

　　燃油滤清器 52.59 46416684

　　空气滤清器 48.60 71728607

　　#1：他们就像朋友一样，值得信赖

　　我的车是2003年在深圳市大兴“4S”店买的，每次到维修部接待人员都很热情（接待人员能记得不少客户的姓氏和车号）。即便很忙也会招手示意一下。每次保养或免费检查，维修师傅或接车员都会告诉你检查结果及哪些部位下次要更换或捡查，大概费用是多少。所以我在这里维修是挺放心的。

　　总的来说，大兴维修部对客户态度就像朋友一样，值得信赖。维修的效率和质量都不错。保险部能准确回答出险后出现的问题，使客户少走弯路。由于我一直只在一家“4S”店维修，可能会存在以点带面之嫌，有时候在网上会看到一些菲友抱怨“4S”店维修不理想的帖子，很庆幸我自己还尚未遇到过。

　　檀先生

　　年龄：61

　　从事行业：退休工程师

　　所驾车型：Palio EL

　　所在地：广东省深圳市

　　#2：在服务方面，菲亚特中规中矩

　　菲亚特的售后服务我有3点评价：

　　1.说得过去，一般的经济型车子也差不多就这样吧。

　　2.不过平心而论，他们做得也不算太突出，和别的品牌的“4S”店相比区别不大，中等偏上水平，但算不上竞争优势。

　　3.从宣传和平常得到的消息来看，菲亚特在中国似乎有点艰难，这里从作为一个车主的角度，希望菲亚特能够坚持做下去并有所突破，一则这能让我们车主更自豪一点，另外配件什么的也不至于以后进口。

　　傅先生

　　年龄：33

　　从事行业：建材

　　所驾车型：Palio 1.5 EL

　　所在地：北京市

　　#3： 1 000元与160元的差别

　　那天雨下得很大，在过一个水坑的时候没来得及减速，车像船一样冲了过去，当时没熄火就没在意，还美滋滋地觉得自己的派力奥性能就是好。可是第二天起动车的时候，突然感觉车前发动机舱里面发出了异响，嗡嗡的声音。我马上给都灵的一家“4S”店打了电话，把情况大概说了之后那个业务员很认真地和我说这种故障很平常，尤其是我的1.5 EX车型，他们已经给很多车都换过了，说如果在保修期内可免费换，可如果不是在保修期内大概要700多元，再加上工时费差不多要1 000元钱。我当时很吃惊，才知道换它这么贵。后来经过我多次询问有关行家才知道，原来发电机坏了是不用全部换的，把坏掉的两个轴承换了就可以了，我去了一家车友推荐的车行，花了160元钱就搞定了。这点更让我觉得南京菲亚特的服务还是有待提高，对于顾客来讲，是希望可以在最短的时间内用最快的效率去修理任何故障，可最重要的首先应该从顾客的利益考虑，因为只有这样才能得到顾客的充分信任，才能和顾客的关系维持得更久。

　　宁小姐

　　年龄：22

　　从事行业：金融

　　所驾车型：Palio 1.5 EX

　　所在地：北京市

　　#4： 简单点评

　　我主要是在乌鲁木齐的众人杰“4S”店做保养，这家店的服务态度和环境还好，但维修效率稍低，设备的完好率较差，比如检查汽车电脑的诊断仪就坏了。零部件价格和收费中等，不高不低，可以承受。

　　任先生

　　年龄：42

　　从事行业：商业

　　所驾车型：Palio 1.3 EX

　　所在地：新疆乌鲁木齐市

　　#5：服务品质应始终如一

　　我家住南京，选择南京菲亚特也就成了一件自然而然的事情了。总体感觉他们的服务态度不错，这一点是有目共睹的。但随着时间的推移，在接待环境上居然有些不如以前的。也许是现在维修保养车辆比以前多了的缘故，现在感觉销售大厅里椅子太少，休息室也不够宽敞，另外南京菲亚特所承诺的“一进门有人接待，倒一杯水”没有得到实现（去了几次均是如此）。他们的服务品质是维系客户的重要的一方面，希望他们能够做到始终如一。

　　季先生

　　年龄：43

　　从事行业：房地产

　　所驾车型：Palio 1.5 EL

　　所在地：江苏省南京市

　　#6：难舍的情结

　　一次很偶然的机会，在沪太路汽车市场的一角瞥到了小西（西耶纳），当时和它并排放着一辆福美来，只觉得两辆车长短一样，小西的外形更吸引我，时尚的外观，亮丽的漆面，踏实的感觉，让我觉得很舒服。随后的几天，经过比较旗云、风云、高尔、飞度、POLO、富康和爱丽舍的各方面，菲亚特作为10万元左右的车配备了双气囊、ABS＋EBD、可调节转向盘、可升降座椅以及名师设计、欧洲血统和法拉利技术，使我最终定下了小西。车买来开到现在已2万多km，没有怎么修过，回想一下，我的小西给我带来了很多便利，总体感觉就是实惠。在上海这座拥挤的城市里，要想发挥名车的优越性，几乎不可能。但在城市路上轻松的驾驶，出色的音响，实在的路感，真可以让人感受到了法拉利的滋味；混在车流里，时尚的外观，亮丽的漆面和深沉的喇叭声能使人很快辨认出小西。在维修保养方面，现在上海只有一家“4S”店——上海华星汽车广场，服务态度没得说，到这来维修就像回到了自己家里一样，客户休息室里面电脑、杂志、饮品应有尽有。如果以后换车，我还是会考虑菲亚特，但前提是换发动机，最好是排量在1.8 L左右的。

　　孙先生

　　年龄：30

　　从事行业：政府机关

　　所驾车型：Siena HL

　　所在地：上海市

　　#7 缘起周末风

　　我们一家现在越来越离不开我的这辆周末风了。由于工作性质的原因，平常的工作时间很紧凑，早起晚归，和我的周末风一起涌入浩浩荡荡的车流。可是每逢周末，周末风就成了“周末疯”了，我和它带着我家的两位“领导”，走街串巷，爬山涉水，也落得个乐在其中。当然“疯”大劲了它也会生病，每次去“4S”店给我的感觉就像是去带着它去医院看病一样。修车师傅们很负责任，总是会提醒我该做哪些保养了，该换什么零件了，另外道理也讲得很清楚，能节省的就决不会让你多花钱，这一点比其他的修理厂强，所以把我的周末风交给他们我是相当放心的。最让我和我的车开心的就是“4S”店还经常能举办一些车主联谊会或讲座什么的，这不光能和其他的车主们多交流养车用车的经验，而且还能免费得到一些“4S”店提供的小礼品，久而久之，我就成了这家“4S”的常客了，有时候就算没什么事情也会顺路去店里看看，和修车师傅们聊聊车辆的使用情况。总之，有了周末风的陪伴，我感觉我的生活比以前增添了很多色彩。

　　吴先生

　　年龄：28

　　从事行业：传媒

　　所驾车型：Palio Weekend

　　所在地：浙江省杭州市

　　菲亚特售后服务评价

　　综合评级：★★★★

　　1 维修便利性（网点密度） ★★☆

　　2 交通、停车便利性 ★★★★☆

　　3 维修设备齐备 ★★★

　　4 客户休息环境（安静、整洁、舒适） ★★★★

　　5 服务流程科学性 ★★★★☆

　　6 服务人员着装易辨识度 ★★★★

　　7 服务人员服务态度 ★★★★★

　　8 服务接待人员可信度 ★★★★☆

　　9 预检故障估价准确度 ★★★★☆

　　10 维修等待时间（及时性） ★★★★☆

　　11 维修人员技术素质 ★★★

　　12 提示、回访及时性 ★★★★☆

　　13 快速保养速度 ★★★★☆

　　14 维修质量 ★★★☆

　　15 维系客户能力 ★★★☆

　　16 维修站间服务质量差异度 ★★★★☆

　　17 服务营销活动频率（服务让利活动） ★★★★

　　18 服务信息、资讯透明度 ★★★★☆

　　19 救援服务及时、周到 ★★★☆

　　20 服务网站、服务热线提供服务的完备性 ★★★☆

　　21 车辆保护状况 ★★★★☆

　　22 各项收费合理性 ★★★☆

　　23 客户忠诚度 ★★★★

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。

(责任编辑：常亚梅)