如果还没有购车，您也许更关注我们的试车栏目，在那里您可以了解到车辆从外观、内饰到动力性、安全性甚至历史渊源等一切资料或数据；如果您已经成为一名车主，或许您就会开始同样关注起我们的服务专题。汽车的售后服务是一个贴近车主们生活的话题，它包含了您把爱车带回家之后的每一个细节。既然我们可以对车进行测试，那么，对于与车主们如此贴近，和爱车息息相关的售后服务，我们不妨也做一个从头到脚的测试评析。看了试车的报告，您会在选购的时候对车辆了如指掌，那么看了针对售后服务的测试，您就能在平常的用车养车修车中做到心中有底。总之，做这个专题的目的只有一个，那就是一切为了车主着想。

　　从本期开始，本刊将对各大汽车品牌的几项重要指标进行综合评定。这些指标分别是快速保养、统一收费、服务流程及免费检测，在新的一年中，我们将逐步推出每一项指标的综合评定。而本期我们推出的就是其中的第一项——快速保养测评。

　　服务测评的标准

　　随着生活节奏的加快，时间在人们眼中就显得越来越紧迫了，常规的经常需要3～4个小时才能取车的维修保养工作在这时就显然有些不合时宜，于是快速保养/维修这种全新模式就应运而生了。在实际操作中这样的保养/维修模式通常应用在小规模的保养与维修服务中。在拥有该项业务的“4S”店内，会有数目不等的工位预留出来专门为这些小规模的保养维修工作服务。

　　快速保养/维修服务推出的时间并不算长，走在前面的品牌也只是在一年到两年前才正式建立快速保养通道，对于这样一个新鲜事物，用一个通用的标准来评价就成了我们这次测评服务的重点与难点。这里，我们选择了从车主的角度出发的方法，考查那些与车主的利益息息相关的项目，全方位地检测各品牌的“4S”店在这些项目上的投入程度。经过层层筛选之后，我们最终确定了如下十项标准，就像一张考卷，十项标准每项满分10分，在这100分的试卷上，我们将与车主一起共同为各汽车售后服务品牌打分。

　　预约服务（10分）

　　该项指标反映快速保养/维修服务的接待能力。考查该“4S”店是否需要通过向店内提前申请才能享受到这种快速保养/维修的服务。车主在紧急的情况下是否能有效地得到“4S”店的帮助也能够通过该指标反映出来。

　　工作人员服务态度（10分）

　　也许这是一项令人满意的服务的最必要的条件了。服务态度的优劣直接影响着客户满意度，这项代表着一个服务品牌整体形象的重要参数也成为了我们综合评价快速保养/维修的标准之一。

　　快速保养/维修接待范围（10分）

　　快速保养/维修服务包含的项目是有一定的限制的，类似钣金喷漆等需要长时间操作的工序一般是无法进入到“快速”的范围中。不过快速保养/维修涵盖的项目越广，对我们的车主来说，就相当于日常的养车越方便，因此这项标准考核的原则是，多多益善。

　　快速保养/维修手续流程（10分）

　　快速保养/维修的“快”不仅仅是体现在车间内的，维修车间之外的手续办理以及流程也是一项很重要的参数。这里我们将考查车辆开始接受快速保养/维修服务后是否有明显的指示牌引领客户，是否有专业车辆引导员以及帐单处理是否简捷等等。同时我们也将评选出最优的流程方案。

　　快速保养/维修人员配置（10分）

　　一家认真负责的“4S”店在开辟快速保养/维修服务之后会重新整合店内的工作人员，设立一套专用的机制来保证该项服务的高效率，专业的人员配备自然是衡量这项服务是否优质高效的一个重要环节。

　　快速通道工位数量（10分）

　　一目了然，没有什么能比这个参数更能反映快速保养/维修接待能力如何的了。

　　快速保养/维修时间列表（10分）

　　提醒前去做快速保养/维修的车主，为了维护您的权益，这个时间表您一定要向工作人员索取。这个时间从工作人员接车开始计算，直至您从工作人员那里把车取回。一般的汽车厂家都会对各个保养/维修的项目有时间上的硬性规定，如果超时，您有权向“4S”店进行索赔。

　　快速保养/维修收费价格列表（10分）

　　价格问题通常都是最敏感的，在这里我们将如实地发布厂家对于快速保养/维修收费价格的列表，以便车主对“4S”店的收费进行监督，同时也可以简单比较一下各个车型的使用成本情况。而这个价格参数也将成为评定一个品牌快速保养/维修服务的很重要的因素。

　　客户休息环境（10分）

　　尽管快速保养/维修重在让车主能够在最短的时间内回到自己的爱车里，但是这期间的等待过程如何做到最有意义仍然是车主很关心的一点。所以，客户休息环境就自然地成为了一项评定快速保养/维修的不可缺少的参数了。

　　快速保养/维修质量的车主评定（10分）

　　作为快速保养/维修服务的受众，广大的车主当然是最具权威的评委。在最终评价一个品牌的快速保养/维修质量优劣的时候，我们会倾听来自车主的声音，并将其作为重要依据。

　　服务测评的形式、对象

　　本次服务测评的基本入围资格是拥有遍布全国的正规“4S”店的汽车品牌，同时该品牌的售后服务涵盖所要测评的所有服务项目。鉴于厂家对于各“4S”店的统一要求，我们选取北京作为抽取样本地点。对于每一项测评指标我们都会依照相同的标准对每一个品牌进行实地测评。在实地测评中，我们会邀请一位该品牌车主对厂家提供的服务进行亲身体验，我们的工作人员会陪同车主在不表明自己身份的情况下对“4S”店内服务情况进行记录。记录的依据就是上面提到的服务测评的标准，力求调查结果公正、公平。

(责任编辑：常亚梅)