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“环境”加“服务” 暗访东风雪铁龙4S店
时间:2006年01月06日14:19 我来说两句(0)  

 
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来源:搜狐汽车】 【作者:综合报道

  买车用车玩车,最让人担心的就是售后服务。这是车主最关心的问题,也是汽车售后最重要的一环。有人就这样说过:“卖出了一辆车,真正的服务才刚刚开始……”现在,请跟随我们的脚步,去成都3家东风雪铁龙汽车4S店去看看,实地考察一下东风雪铁龙的售后服务情况。

  “环境”加“服务”给你“好”看

  走进东风雪铁龙成都川发汽车维修有限公司,最突出、最深刻的印象就是环境整洁,店堂窗明几净。展厅里的展车排列有序,整齐划一。工作人员服装统一,并配有胸卡。相关的维修保养小贴士让人倍感温馨。

  见到有客户到访,一位年轻干练的工作人员笑脸相迎。在非常礼貌地寒暄之后,我们并没有透露我们的身份。应我们的要求,接待人员开始对展车进行介绍。

  从对车型的了解情况来看,负责介绍的这位工作人员无论是专业知识,还是交流技巧,都掌握得非常到位。我们随后又问了许多有关售后方面的问题,这名工作人员都一一耐心作答。此后,我们还应邀参观了维修车间,整体情况令人满意。临走时,我们告诉他此次来只是做一下咨询,还要货比三家,要到别的店里去看一看,接待人员也并未表示出失望的情绪,而是微笑着把我们送出店外。

  结论:微笑服务是赢得客户的关键。要吸引客户,有形的环境硬件和服务软件缺一不可。

  礼貌而周到让你“没话”说

  进入成铁汽车销售服务有限公司的展厅前,眼尖的接待人员就已经为我们打开玻璃门,并快步上前问好。知道了我们想了解的车型,接待人员为我们详细地做了介绍。

  从介绍过程中可以感觉到,这位工作人员对车辆专业知识的掌握非常全面,理解到位。听完介绍,我们到休息区。休息区座椅摆放比较合理,用户的需求互不影响。我们刚刚坐下,服务人员已将热茶和相关车型的资料放在了我们面前。在我们进店后,陆续有几位客户也进入了店内。负责接待的工作人员始终面带微笑,用舒缓的声调为客户提供着服务,而且态度始终如一,在客户相对较多的时候也没有表现出不耐烦。

  结论:各项服务让人放心。优秀的企业培养优秀的员工,优秀的员工提供优秀的服务。

  让你把钱花在“明”处

  东风雪铁龙成都千里马汽车贸易有限公司这天的客户较少,但这丝毫也没有影响店内人员的工作热情。除了热情主动地介绍外,接待人员在对我们要保养的车辆做检查时,里里外外看得相当细致,并不时地询问我们。在我们离开车之前,他还提醒我们取走车内的贵重物品。

  大概等了30~45分钟左右,我们就被告知可以拿车了。取车时,工作人员向我们详细解释了费用清单,并让我们按墙上的价目表参照检查,同时提醒我们下次保养时间,然后陪同我们取车。

  经过我们认真的核实,他们完全按照我们提出的维修项目进行了维修,没有超出我们的要求,价格也合理透明。

  路试后,我们对维修结果非常满意。

  结论:让顾客明明白白消费是树立良好口碑的关键。

  远程诊断功夫到“家”

  拨通“400”电话,接待人员亲切的声音、标准的普通话、礼貌的用语和恰当的称谓都令人心情舒畅。对于我们提出的问题,工作人员耐心作答。对于他们自己不了解的问题,马上推荐我们向一个特约服务店查询,并告知我们相关电话。

  我们故意在野外“安排”了一次故障,为的是检验其远程救援速度和远程救援能力。在我们拨打电话求助电话不到30分钟,救援人员便赶到现场,速度之快出乎我们意料。因为我们“设计”的故障比较特殊,在现场的确无法解决,于是我们便亲自感受到了远程诊断的厉害。

  维修人员拿出了一台笔记本大小的汽车故障诊断器,它的一端直接搭载在汽车上,另一端则通过电脑网络,直接连接到东风雪铁龙救援技术中心,那里的技术人员通过界面上显示的一行行数据参数,帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。这回倒真的让我们开了眼界。据说,东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外,根据需要,这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。

  结论:东风雪铁龙的远程诊断能力名不虚传。

  经过我们的明查暗访,我们对所调查的对象比较满意。不过,人无完人,这里也有些需要改进的地方。

  和十几位在4S店遇到的客户沟通后,有人反映店内服务人员在接电话或交流时有不同程度的陌生感,和客户间的沟通较少,应该改进。

  如果说产品质量和营销策略是提高销量的手段,那么对用户的实际服务,想客户所想急客户所急就是保障品牌良好声誉,促进品牌顺利发展的保证。有了这两点,成功征服消费者和市场才有了可能。

  

(责任编辑:李哲)



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