买车用车玩车，最让人担心的就是售后服务。这是车主最关心的问题，也是汽车售后最重要的一环。有人就这样说过：“卖出了一辆车，真正的服务才刚刚开始……”现在，请跟随我们的脚步，去成都3家东风雪铁龙汽车4S店去看看，实地考察一下东风雪铁龙的售后服务情况。

　　“环境”加“服务”给你“好”看

　　走进东风雪铁龙成都川发汽车维修有限公司，最突出、最深刻的印象就是环境整洁，店堂窗明几净。展厅里的展车排列有序，整齐划一。工作人员服装统一，并配有胸卡。相关的维修保养小贴士让人倍感温馨。

　　见到有客户到访，一位年轻干练的工作人员笑脸相迎。在非常礼貌地寒暄之后，我们并没有透露我们的身份。应我们的要求，接待人员开始对展车进行介绍。

　　从对车型的了解情况来看，负责介绍的这位工作人员无论是专业知识，还是交流技巧，都掌握得非常到位。我们随后又问了许多有关售后方面的问题，这名工作人员都一一耐心作答。此后，我们还应邀参观了维修车间，整体情况令人满意。临走时，我们告诉他此次来只是做一下咨询，还要货比三家，要到别的店里去看一看，接待人员也并未表示出失望的情绪,而是微笑着把我们送出店外。

　　结论：微笑服务是赢得客户的关键。要吸引客户，有形的环境硬件和服务软件缺一不可。

　　礼貌而周到让你“没话”说

　　进入成铁汽车销售服务有限公司的展厅前，眼尖的接待人员就已经为我们打开玻璃门，并快步上前问好。知道了我们想了解的车型，接待人员为我们详细地做了介绍。

　　从介绍过程中可以感觉到，这位工作人员对车辆专业知识的掌握非常全面，理解到位。听完介绍，我们到休息区。休息区座椅摆放比较合理，用户的需求互不影响。我们刚刚坐下，服务人员已将热茶和相关车型的资料放在了我们面前。在我们进店后，陆续有几位客户也进入了店内。负责接待的工作人员始终面带微笑，用舒缓的声调为客户提供着服务，而且态度始终如一，在客户相对较多的时候也没有表现出不耐烦。

　　结论：各项服务让人放心。优秀的企业培养优秀的员工，优秀的员工提供优秀的服务。

　　让你把钱花在“明”处

　　东风雪铁龙成都千里马汽车贸易有限公司这天的客户较少，但这丝毫也没有影响店内人员的工作热情。除了热情主动地介绍外，接待人员在对我们要保养的车辆做检查时，里里外外看得相当细致，并不时地询问我们。在我们离开车之前，他还提醒我们取走车内的贵重物品。

　　大概等了30～45分钟左右，我们就被告知可以拿车了。取车时，工作人员向我们详细解释了费用清单，并让我们按墙上的价目表参照检查，同时提醒我们下次保养时间，然后陪同我们取车。

　　经过我们认真的核实，他们完全按照我们提出的维修项目进行了维修，没有超出我们的要求，价格也合理透明。

　　路试后，我们对维修结果非常满意。

　　结论：让顾客明明白白消费是树立良好口碑的关键。

　　远程诊断功夫到“家”

　　拨通“400”电话，接待人员亲切的声音、标准的普通话、礼貌的用语和恰当的称谓都令人心情舒畅。对于我们提出的问题，工作人员耐心作答。对于他们自己不了解的问题，马上推荐我们向一个特约服务店查询，并告知我们相关电话。

　　我们故意在野外“安排”了一次故障，为的是检验其远程救援速度和远程救援能力。在我们拨打电话求助电话不到30分钟，救援人员便赶到现场，速度之快出乎我们意料。因为我们“设计”的故障比较特殊，在现场的确无法解决，于是我们便亲自感受到了远程诊断的厉害。

　　维修人员拿出了一台笔记本大小的汽车故障诊断器，它的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心，那里的技术人员通过界面上显示的一行行数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。这回倒真的让我们开了眼界。据说，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，根据需要，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。

　　结论：东风雪铁龙的远程诊断能力名不虚传。

　　经过我们的明查暗访，我们对所调查的对象比较满意。不过，人无完人，这里也有些需要改进的地方。

　　和十几位在4S店遇到的客户沟通后，有人反映店内服务人员在接电话或交流时有不同程度的陌生感，和客户间的沟通较少，应该改进。

　　如果说产品质量和营销策略是提高销量的手段，那么对用户的实际服务，想客户所想急客户所急就是保障品牌良好声誉，促进品牌顺利发展的保证。有了这两点，成功征服消费者和市场才有了可能。

(责任编辑：李哲)