仅有16年历史的雷克萨斯在美国连续5年凭借用户满意度打败奔驰、宝马，成为当地豪华车市场的领导品牌。现在，它正以每月一家的速度在中国开店——试图征服挑剔和爱面子的亚洲人。

12月中旬，本报记者随同丰田中国投资公司副总经理曾林堂（他负责丰田雷克萨斯在华业务）飞赴南京，看他的团队如何对一家4S店进行开业前高达400个细节的模拟运营考核，听他讲雷克萨斯的生意经。

南京这家雷克萨斯店的老板掏出了超过4000万的资金——这几倍于大多数品牌4S店的投资。不过，与丰田合作20年的他坚信丰田公司不会像合作过的其他品牌那样——在年初的酒桌上把销售计划塞给他，到了年尾再以下一年畅销车型的数量为诱饵逼他多分担一些库存；他也不用口干舌燥地逼下属多卖几辆雷克萨斯车以赚到返点的利润，因为只要每个环节都按曾林堂说的做了，他就会像春天播种夏天耕作的农民那样，在秋天得到收成。

2005年12月23日，Brandy离开南京，搭上最早一班飞往重庆的班机，他的任务是与雷克萨斯中国的高级主查（相当于高级主管）田边伸生一道，去考察当地经销商的几处选址，从现在开始的10个月里，他要往重庆飞上十四五次了。

南京中佳4S新店开业前的模拟运营进行得非常圆满，江苏装修工人的精细程度令他和另外14位同事十分欣慰，可惜中国有些地方却做不到——当然这家店的高质量是它的老板徐明用4000万元换来的。

Brandy的上司、丰田中国投资公司（TMCI）副总经理曾林堂则有更多的国内旅行计划，2005年8月的3周里，他和田边一道对中国的14个城市进行了考察。“每天早上醒来我都要想一下自己在哪个城市，而这个宾馆房间的卫生间是在床的左边还是右边。”

12月22日，南京，曾林堂在中佳雷克萨斯店里宣布他们基本通过了多达400余项的模拟运营考核，可以开业了。这是他在中国第10次宣布开业许可，但前不久他让一家店返了工，因为验收团队的每个人在第一眼看到那家店时就确信它的做工太粗糙了。

谁都知道亚洲人最爱面子，中国豪华车的消费者中也有很多的暴发户，但曾林堂放弃了征服或迎合他们这两种普遍的极端选择，他相信买车是一件感性多于理性的事，而销售就是感觉的传递，这种感觉不仅仅是业务员接待他的方式，还有环境中的每一个小小细节。

【曾林堂要求每间店地上部分的投资不能少于3500万元，一些经销商起初并不理解这笔巨额投资的意义。其实曾林堂想要的不止是经销商的财力，如果没有做汽车经销商的经验和一直做下去的决心，他也不会给他们机会。】

每一家店开业前，曾林堂都会带着经销商业务运营室的全体成员在店里驻扎3天，从硬件到软件逐项过关，有些东西听起来令人费解，比如大厅里每一盏灯的功率和亮度，比如大堂水墙发出的流水声音。

那道水墙引起我的兴趣，冷冷的黑色大理石楔面上，水从四五米高处潺潺流下，下面浅浅的池子里既没有浮萍也不养锦鲤，那它到底有什么用处？曾林堂把记者带到水墙边，略微压低了声音说：“有的时候顾客希望他和业务员的某些谈话不被大厅里别的人听到，这水声正好创造了私密的可能。”

整个店的设计出于曾林堂的想法，挑高十几米的椭圆形展厅，他坚持让临街的一面全由一米多宽的弧形玻璃墙拼接而成，“这个设计可以让外面的人最大限度地看到展厅内的车，但阳光特别好的时候，从外面看过来，视线就会被玻璃反射的光挡回去，这就要让室内的亮度与室外平衡，于是我设计了很多天窗。”

站在展厅门口，曾林堂很自豪地介绍着自己的设计思想，“玻璃多了会让人觉得冷，所以我让他们在其他部分的内装修上都用木质材料，让客户感到温暖。”正是大面积使用的红榉，使雷克萨斯比其他经销店的钢结构展厅费时费力而且昂贵了数倍。

他突然想起了什么，把我带到大堂角落一个隐蔽的小门口，推门进去，那是被隔在大堂玻璃门外的一个小厅，能放下一辆车，还有一张沙发。“这里是我们专门给客户交车的走廊，来取车那天客户一定是特别兴奋的，而我们要把这个仪式搞得更加隆重喜庆。在这里，业务员把整备得完美无缺的车子交给他，再详尽地讲解一遍所有的操作细节，走的时候，油箱一定是满的，我们不想让客户刚出了店门又要掏钱包去加油。”

一抬头，他看见天花板木装饰格中隐藏着的通风口是关着的，马上叫来店里的总经理吴震问：“这个是特意关上的吗？”他告诉我，这家店的美中不足就是有些地方的卫生还没完全搞好。我也发现了，因为天窗上面一直有人在擦玻璃。

从一楼专为司机设置的按摩椅电视房（车主的贵宾休息室在楼上），到比头等舱休息室里更高档的贵宾互联网服务区；从售后服务接待员有角度的透明办公室（以便他们一眼就能看到有客户进了门），到修理车间观看廊里特意摆放的单人沙发，每一个细节都在曾林堂2003年-2004年间亲自确定的考核标准之中，那时他刚接受丰田的邀请，从香港代理商皇冠汽车总经理变为了丰田雷克萨斯部门的董事。

他要求每间店地上部分的投资不能少于3500万元，最初，一些经销商并不理解这笔巨额投资的意义，如果加上土地价值和流动资金，没个六七千万元你别想开得了店。有媒体用“奢者无疆”来讽刺雷克萨斯的豪华4S店，认为丰田为了给自己的品牌做宣传花经销商的钱时一点也不心疼。但曾林堂要的还不止是经销商的财力，如果没有做汽车经销商的经验和一直做下去的决心，他也不给机会。

(责任编辑：俞劲柏)