——汽车后市场服务现状实录（二）

　　在国际市场上，汽车服务市场一直被业界称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。美国《新闻周刊》和英国《经济学家》都曾刊载文章，对世界排名前１０位的汽车公司近１０年的利润情况进行分析，得出这样的结论：在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润各占整个汽车业利润的２０％，而有５０％至６０％的利润都是在汽车服务领域产生的。

　　据国家信息中心的预测，2005年中国汽车总需求将达到590万辆，超过日本成为全球第二大汽车消费国。而2010年中国汽车总需求更将达到870万辆，届时我国汽车的保有量将达到5600万辆。未来三到四年，中国汽车将步入结构调整时期，面临着产业的整合和重新布局。整合完成之后，整个汽车产业将以平稳的态势发展，利润向后市场滚动。据国家信息中心发展研究部某负责人称，汽车服务业涉及的范围广、利润高、潜力大，因此必将成为业界未来“疆场厮杀”的焦点。

　　谁动了我的奶酪

　　虽然守着这块大奶酪，我国汽车行业却一直处在吃不饱的状态。这一方面是由于对汽车服务市场认识不足，措施不利，竞争乏力，造成了“重生产、轻服务”，另一方面则是由于国内企业的观念相对陈旧，对汽车服务市场的理解和认识同国外企业相比远远不够。

　　中国汽车后市场的巨大潜力早已被国外企业所窥视，特别是在我国加入WTO后，跨国汽车零部件企业, 特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配套商, 纷纷抢占中国市场。日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯(AUTOBACS)与上海派安集团组建合资公司——澳德巴克斯派安公司,欲共同打造国内最大的汽车服务企业，并准备在5年内以华东为据点,开出30家连锁店。而与此同时,其在日本的竞争对手——黄帽子株式会社决定在上海开设第一家汽车用品商城,其面积达1.65万平方米，北京也能看到了它的踪影。这两家在日本数一数二的汽车服务企业纷纷进军中国，恰恰从一个侧面反映了我国汽车后市场的潜力。毕竟，这些在汽车行业摸爬滚打多年的国外企业绝不是什么慈善家，也不会拿着钱来打水漂，指引它们行动的必然是丰厚的利润。

　　国际品牌汽车服务企业的到来,对国内汽车服务业来说，无疑是一柄双刃剑。一方面国际品牌的到来必然会抢占市场份额，分割利润；但从另一方面来看，这也是在促进中国汽车服务市场向大型化、专业化、联合化方向转变，整合现有资源，淘汰原有的小企业和马路店，形成规模优势。

　　为何看着奶酪被人吃掉

　　在《汽车工业产业政策》出台之前，台湾的汽车装饰界就盯住了大陆这块“蛋糕”。早在1993年台湾的“防爆太阳膜”首次在北京国贸汽车用品展示会上亮相，立即引起了轰动效应。一些有识之士像哥伦布发现“新大陆”似的兴奋，友福现任董事长杨苠钧成为第一批“吃螃蟹”的人之一，他的“铅球撞膜”的实际效果，一下子撞开了中国大陆汽车装饰的大门，1997年前后国内的汽车装饰美容业才真正起步，从此车身封釉、底盘封塑等技术开始流行，2003年以后这些高档的汽车护理技术才逐渐引起普通消费者的关注。

　　我国汽车保有量和汽车后市场服务现状严重不匹配已是不争的事实，目前我国机动车保有量约2800万辆，而对应的维修站大约21万家，相对于德国4800万汽车保有量对应4万家维修站，韩国1250万的汽车保有量对应6万家汽车维修站，中国在数量上的优势似乎很显著，怎么会眼睁睁地看着国外企业白白的挤占市场份额呢？仅有数量而没有质量是问题的症结所在。在中国21万家维修站中，大多数都是路边店，维修资质较高的一类、二类维修站大概只有7万家。而即便是这7万家资质比较高的维修站，与其国外同行相比，也存在诸多问题——

　　1．大市场小店铺，整体掌控力不足。

　　在外企工作的李小姐已有三年驾龄，但平时做维修保养基本上都是交由老公负责。当谈起对路边店的看法，李小姐说：“有的店面看看装修就让人心里没底，怎么还敢把车交给他们修啊。所以一般还是到4S店去，虽然贵点儿，但是心里踏实。”

　　中国汽车后市场，表面上形态各异，百花齐放，非常活跃，但实质良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上讲目前还处于混乱状态，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。

　　2．服务不健全、服务理念偏差

　　门面功夫公然重要，但毕竟汽车后市场服务的核心还是“服务”，如何做好服务才是立足之本。谈起后市场服务，曾经在国外工作过的王先生深有体会：“国内的服务和国外比起来差远了，我觉得这个服务的内涵并不仅仅是修个车、做个保养什么的，还应该满足车主的个性化需求，这一点上还得像国外学习。”

　　在售后服务方面，国外的立足点是提高保质期限，推行保姆式服务、品牌化服务，不仅仅局限于为消费者提供方便，而是在传统意义上加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容，给予车主一种可以无限延伸的生活，一种能彰显个性的特色。

　　3．价格体系不透明

　　一辆车的贴膜到底应该多少钱？相信很多车主都说不出个所以然来。据了解，国内几家大型连锁经营的汽车服务提供商的行情也不一到，业内人士称，正品的“雷朋”防爆膜全车的成本价是1100元，爱义行的销售价为2200元，天龙的恒兴公司1800元就能做，而路边店标价200元左右，还能优惠。几方价格悬殊如此之大，路边店的可能就是我们印象中的“盗版”，是“贴牌”产品，质量当然可想而知。而且，很多小店常常不实行明码标价，抱着“来一个宰一个”的想法坑害消费者的也不在少数。

　　如何才能“肥水不流外人田”

　　1．创立自主品牌是关键与跨国企业相比，国内企业最大的缺陷就在于缺乏品牌意识，没有属于自己的品牌，大多是单兵作战的小作坊型企业，服务单一，规模有限，企业素质不高，秩序混乱。面临同质化竞争的时代，创立自主品牌才是企业生存的根本。调查中笔者发现，像驰耐普这种大型连锁经营的服务提供商，一般都采用自给自足的经营方式，即既是服务提供商，又是产品生产者，这样一方面保证了优质低价，同时也是在维护和提升自身品牌，可谓一举两得。

　　2．提高专业水平是保障随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，仅仅依靠凭经验就能解决问题的年代早就一去不复返。专业化的技术和服务是未来后市场服务上所要具备的基本素质。同时，现代社会的高速高效也要求服务类型的多样化，如开拓电话咨询、网上咨询等业务类型、以电脑网络、数据光盘的形式提供产品数据等，以最便捷的方式帮助用户及时解决使用中的问题。

　　3．大规模综合性是发展趋势福特公司的总裁兼首席运营官谢尼克先生说，“中国以目前这样分散的民族汽车工业，要想在全球汽车舞台上达到预期目标会比登天还难。因为现在企业的规模太小。”全球化进程的不断推进，要求在全球范围重新分配资源，同质化竞争的结果必然是将达不到一定规模的“小字辈”淘汰出历史舞台。而发展大型连锁加盟店和一站式综合性服务平台，既可以为广大车主提供便利，又能在当前竞争激烈的市场中分得一杯羹，故而受到越来越多的商家的青睐。

　　4．人性化服务带来长久的顾客群如何培养良好的客户关系，建立长久联系，提高顾客的忠实度也是值得商家思考的问题。粗放式经营已经不能满足消费者越来越个性化的需求，只有更精细、更有针对性的服务才能真正打动消费者。美国最大的ＮＡＰＡ之所以发展一家成功一家，很重要的一点就是因为它拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力。大多数汽修点在加盟之前已经在当地经营了多年，店长对于老主顾车辆的熟悉程度甚至超过车主，谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，他都一清二楚。遇上有的车主在附近抛锚，只要拨打该店电话，他马上就会派车前往拖车。要是有的车主因某种原因不便前往修车，他还可以派伙计上门取车。

　　5．连锁经营是有效途径统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺,以及公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。连锁经营的“六个统一”和“三个公开”不仅能为客户提供快捷、方便和周到的服务，而且能凭借其技术优势、网络优势和品牌优势提高企业的市场竞争能力，同时还能最大限度的整合行业内部资源，形成规模和品牌优势。

　　目前，我国的服务业在三大产业中的比重还处于较低水平，同发达国家相比还有很大差距。根据我国过去22年服务业在GDP的比重统计，我们发现，80年代服务业发展比较快，从1980年的21％上升到了1992年的34％，但之后一直没有明显上升，到2002年服务业占GDP比重仍然是34％。这其中既有历史上偏重发展工业、制造业的原因，也有现实中对服务业重视不够的影响，这一点在汽车行业也不例外。要想改变这种局面，汽车服务企业应加大自身的造血功能，苦练内功，延伸人性化服务项目，打造具有中国特色的汽车服务品牌企业，才能在国际市场中占领一席之地。

　　汽车界

(责任编辑：俞劲柏)