一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年11月份共收到投诉90份。

　　2、投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了68份，占76%，正在解决中9份，占10%，已自行解决未给厂家发函的9份，占10%，未与车主联系上4份，占4%，见图2

　　图2

　　11月份一次投诉的有84人，占94%，二次投诉的4人，占4%，四次投诉的1人，占1%，五次投诉的1人，占1%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果很满意的占6%，满意的占16%，较满意的占15%；很不满意的占18%，不满意的占24%，未表态的占21%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，11月份消费者对投诉处理结果的满意度并不高，不满意的消费者占了一大半，对此情况应值得厂家注意。见图4

　　图4

　　二、消费者投诉的质量问题

　　1、11月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机36件，占25%，传动系19件，占13%，行驶系15件，占10%，制动系11件，占8%，车体系统20件，占14%，电气装置21件，占15%，行驶、制动、转向系控制6件，占4%，安全保证及仪表警告1件，占1%，舒适性9件，占6%，娱乐通讯1件，占1%，非质量的4件，占3%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图5。

　　图5

　　1、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（79人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（5人）；三是因质量问题已经导致了交通事故（2人）。见图6

　　见图6

　　二、 消费者的主要投诉要求

　　11月份消费者提出维修的有47人，占54%，提出赔偿费用的10人，占12%，提出换车的1人，占1%，提出退车5人，占6%，提出其它要求的23人，占27%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的24人中，送修1次的占32%，送修2次的占17%，送修3次的占21%，送修4次的占17%，送修5次及以上的占13%。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的6人当中，认为维修网点服务态度好的有17%，服务态度恶劣的83%。见图9

　　图9

(责任编辑：杨文)