一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年（1-12月）共收到投诉832份，投诉情况按月分布见下图。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

图1

　　3、投诉处理情况

　　2005年在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了589份，占71%，正在解决中95份，占12%，已自行解决未给厂家发函的118份，占14%，未与车主联系上24份，占3%。见图2

图2

　　2005年度一次投诉的有738人，占91%，二次投诉的55人，占7%，三次投诉的10人，占1%，四次投诉的7人，占0.5%，五次及五次以上投诉的4人，占0.5%。见图3

图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果很满意的占5%，满意的占26%，较满意的占23%；很不满意的占9%，不满意的占23%，未表态的占14%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，2005年消费者对投诉处理结果的满意度相对较高，但不容忽视，还有很大一部分人是对厂家处理结果不满意的，值得厂家注意。见图4

图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 2005年度消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机342件，占30%，传动系150件，占13%，行驶系122件，占11%，制动系65件，占6%，车体系统167件，占15%，电气装置88件，占8%，汽油发动机控制15件，占1%，行驶、制动、转向系控制47件，占4%，安全保证及仪表警告25件，占2%，舒适性68件，占6%，娱乐通讯14件，占1%，非质量的40件，占3%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（727人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（21人）；三是因质量问题已经导致了交通事故（25人）。详细内容见下图6。

　　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有570人，占72%，提出赔偿费用的29人，占4%，提出换车的30人，占4%，提出退车的29人，占4%，提出其它要求的122人，占16%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的332人中，送修1次的占39%，送修2次的占13%，送修3次的占10%，送修4次的占4%，送修5次及以上的占34%。从中可以看出，目前汽车维修的质量不高。见图8

图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的86人当中，认为维修网点服务态度恶劣的有10%，服务态度差的有58%，服务态度一般的有26%，反映服务态度好的仅有6%。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

(责任编辑：陈昊)