汽车消费市场“七宗罪”（上）

　　随着国民消费水平的日益提高，对大中城市的消费者而言， 汽车消费已不再是一件望尘莫及的事情，购车已成为时尚话题，汽车已走入千家万户。

　　汽车行业的迅速发展，一方面令汽车生产商、销售商们欣喜万分、额冠相庆；另一方面却也给许多消费者带来了难言的伤痛，由此引出了汽车厂家同消费者之间不得不说的故事。

　　实事求是的说，看起来红红火火的中国汽车市场，其实还很不完善，也很不成熟。

　　首先，我们从生产环节来看。我国的汽车生产企业可以划分为几大类型，一是最初成长起来的，有着悠久历史背景的国有大型汽车生产企业。这类厂家出身高贵、实力雄厚，俨然处于国内汽车行业的老大地位。二是在我国改革开放过程中形成的，自身资源丰富的合资企业，这类厂家中西合璧、技术先进，在当前市场竞争中处于领先地位。第三类就是靠自身奋斗，一步步成长起来的自主品牌，这些企业在市场竞争中也有着自身的优势。另外，汽车生产企业一般来说规模庞大、资金占有量多。它们对当地政府的税收有着巨大的贡献，是政府的重点保护对象。

　　就这两方面而言，在潜意识中，汽车厂商自觉不自觉地将自已置于强者的地位，形成与消费者极不对等的市场关系，高高在上地盘踞于汽车市场。

　　其次，从销售环节来看。4S店以及经销商的位置独特。他们是汽车销售的第一线，本应成为厂家与消费者间的桥梁。对消费者而言，他们是厂家的代表，而对厂家来说，他们又是与消费者沟通的窗口。

　　但现在厂家的服务网点普遍存在着两方面的问题，一是服务意识差，二是技术水平低。由此给消费者带来了不少的麻烦，遇到的故障不能及时排除，影响使用。特别是个别企业的不诚信经营，造成了消费者对经营者的不信任，产生了不少的抱怨。

　　再次，从消费环节来看。在汽车市场上，消费者仍处于弱势。一方面，保护消费者合法权益的法律法规尚不完善，有些已有的条款因缺乏与之配套的措施而得不到很好的落实。另一方面，消费者在市场中处于信息极不对称的地位。他们缺乏汽车专业知识，汽车出了问题，只能盲目的听任厂商和销售商处置，无论是不是自身的问题，最后都不得不被动埋单。

　　将车卖给消费者仅仅是第一步，更重要的是产品售出后的服务和维修。买车只是一时，售后服务才是长期伴随消费者的话题。高质量的售后服务才能真正为企业巩固老市场，开发新市场。

　　正因为以上种种原因，在汽车消费市场上还存在着很多不合理、侵害消费者合法权益的现象。我们姑且称其为“七宗罪”。

　　一宗罪

　　设计缺陷——消费者买单

　　企业本应向社会提供设计完善的产品,但由于汽车市场的激烈竞争，新车型以极快的速度推出，以抢占市场份额。部分产品在设计时没有考虑到细节问题，导致车辆上市后，出现了故障才发现有设计不合理的地方。

　　任何产品都有一个不断完善的过程，为此国家也制定了汽车召回制度。但在实施后，真正采取召回措施弥补其设计不足的企业屈指可数。这并不说明国内生产销售的汽车不存在应该召回的质量问题。而是相关企业一怕公开召回会产生负面影响，二是召回费用高。所以有部分企业在认识到出现了设计问题时，往往采取暗召回的方法，以赠送保养的方式私下解决。企业的这种作法虽然不符合相关规定，但还可以理解。

　　然而在现实生活中，要消费者为其企业的不合理设计买单的现象也不少见。

　　北京的李先生遇到了这么一件事。他花了20多万元买的一辆中档车，汽车方向盘上的喇叭按钮坏了，不响了。不就是换个喇叭按钮吗！于是李先生就到4S店去更换。可是谁成想，4S店的答复让李先生大吃一惊：因为喇叭按钮是与气囊连在一起的，要换就得换气囊总成。怎么也得要一万多元。谁也想不到换个按钮要如此昂贵。李先生又四处咨询，得到的答复都是如果想保证气囊安全可靠，就一定要换总成。李先生对此感到非常为难，不换按钮吧，喇叭不响，验车过不了关。换吧，就得换总成，那可得一万多元呢！可是要再坏了咋办？那可得再掏一万大元呀！

　　不知厂家出于什么思维方式，要将简单的喇叭按钮与技术含量高、价格高、安全作用重要的气囊设计成为一体。这不是将简单问题复杂化的典型吗！

　　不光要消费者花大钱弥补厂家的设计不合理，小钱也绝不放过。厂家在设计时，或在相关规定中经常从小处着眼，大处着想。比如很小的一个零件坏了，往往就要更换总成，几元钱的东西可能要消费者掏了数百元。这就不能不让人怀疑其设计或相关规定的出发点了。

　　北京郭先生的一辆车，副驾驶车窗电动升降器的卡子折了。这个卡子是吃力的部件,按理应用金属的,但不知为什么一定设计成塑料的？就算是塑料的，能胜任就行，反正他在门里边谁也看不见。偏偏这个卡子不争气，时不时的就要受伤。特别令人不能理解的是：本来换个卡子很简单,也不应该很贵。但在4S店修理的时候却一定要换升降器总成, 其中还要包括马达。当然马达的费用也是一定要消费者提供的。

　　真不知这换下来或者说根本就没有换的新马达该如何处置？厂家要通过配件挣得利润,这可以理解。但是不是可以人性化处理，采取一种合理的方式，让消费者心理能平衡一点。比如说一个卡子咱卖他个50元，马达就别让消费者买了，以免造成不必要的浪费，这才符合我们建设节约型社会的发展原则。

　　二宗罪

　　维修不透明——消费者受骗

　　人们不是常说吗，男人不但要会开车，还要会修车。可是现在又有多少人会修车呢！总不能向以前那样，把全国数千万的驾驶员都培训成修理工吧。再说了，社会分工不同，大家都还有重要的工作要作，要为社会发展做贡献，修车的事还是应该由厂家承担起来，消费者在买车的时候都已经给厂家做出贡献了。

　　对消费者而言，厂家就是唯一可以信赖的对象了。厂家对其所售出的车辆提供售后服务，当然也是天经地义的事，这是厂家应尽的本分。

　　4S店就是厂家的代表，理应替厂家照顾好消费者，这是份内的事，可是消费者遇到的实际情况如何呢！

　　正因为消费者不是维修工，对汽车知识了解不多，所以特别信赖4S店，往往进了店门，把车一交就被引入宽敞明亮的休息间，好茶、好水、好招待，在优雅的环境中等到修完车后，随之而来的就是一张长长的账单。

　　如果消费者对汽修知识略知一二，还可以审核一下账单。但大部分门外汉的消费者就只能老老实实地交钱。作为4S店的环境消费者无疑乐于接受。但其零配件和工时费则要高得多。

　　钱是交了，但得到的是不是等价交换呢？

　　河北倪先生的车出了事故曾在河北的一修理厂修理，由于技术水平有限，没有修理好.后又送到北京的一家4S店。车修好后，在车主的再三要求下修理厂才极不情愿的将换下的配件交给车主。这时车主却惊人的发现换下的配件不是那辆车上的！其理由是：1、从配件的密封胶上看，用的是黑胶，而河北修理厂用的是红色密封胶。2、阀体也不是这车的，因在河北修理厂换过电磁阀，有记号。3、线束也不对劲。河北修理厂修过的线束从不喷漆，而换下来的线束上有油漆。

　　这是典型的移花接木诡计、偷天换日之术。反正消费者也不懂技术，我说这个配件是你的，就是你的，不是也是，不交钱也得交钱。

　　通过将配件以次充好，以假充真的手法，不仅让消费者白掏了钱，而且又耽误了事儿。这样长久下来，信誉何在？品牌何在？厂家如此做法只能自损形象，使消费者对自己的产品望而却步。

　　还有一种更省事的从消费者口袋里掏钱的作法：那就是虚晃一招欺瞒消费者，或者简化维修程序，企图糊弄消费者。

　　北京的郭先生就遇到了这样的事。为了保养维修自己的爱车，在4S店，一个维修工在4个小时内进行了9项维修：清洗进气系统、更换后油封、拆—装自动变速箱、更换接线盒、清洗喷油嘴、换转向助力油、更换冷却液及排气、更换刹车油及放气、更换左角臂总成。

　　当然，也收到了一张长长的账单要他付款。他当时即对此产生了疑问。郭先生又到另一家专修厂请师傅们确认，得出结论是：刹车油没换，左角臂总成没换。就连该店的技术负责人都说：这么多的维修项目一个人在4小时内很难完成。

　　三宗罪

　　修车无配件——消费者等待

　　众所周知，现在新车上市、新车型进口的速度非常快。往往一个新车型刚一公布照片、数据，厂家立马宣传收到了多少多少订单。这本是一件好事。可是在将车卖出去以后，就有点不管不顾了。反正车在你手里，你就在我手里了。

　　一辆车由上万个零件组成不可能不出问题，这是厂家对新车就出问题时的惯用解释。厂家说得没有错，汽车又不是航天飞机，就算是航天飞机不是也有出故障的时候吗！

　　看来，厂家对可能出现的问题早就有了思想准备，但这个准备仅仅是应付消费者的一种说道。

　　做为4S店，备齐配件是其中的一个S，为4S店提供配件，也是厂家的义务。俗话说大军未动，粮草先行。

　　可是，在汽车市场，4S店没配件可不是件稀罕事。特别是新车型，一旦车子出了问题，那怕是个小零件，没有配件车子的故障也解决不了。那么大的个航天飞机不是还毁在了一个小小的橡胶圈上了。真是个一分钱难倒了男子汉。

　　虽然原因多种多样，但消费者的选择只能是等待，少则一周，多两个月、三个月，在此期间娇贵的轿车只好趴窝了。而这种等待往往得不到补偿，也很少有厂家为消费者提供代步车的。好象等配件维修车辆对消费者来说是理所当然的事。

　　辽宁的李先生买了辆越野车，在保修期内，传动轴与变速箱连接处出现了漏油的情况，每2天到3天变速箱的油就会漏光，到4S店做了检查，可是服务站没有配件，现在李先生的车放在店里已有3个多月了，虽然买了新车却还得天天打车办事，眼巴巴地盼着配件快点到来。

　　同样的事情也发生在了吉林的马先生身上，他的一辆高档车上的桃木内饰活动了,去4S店说得换卡扣。可是到现在三个多月了,这个小卡扣还是没有货。虽然毛病不大，可每次上车就得先固定一下桃木内饰。马先生不无自嘲的说：就是骑马去德国三个月也该回来了。

　　厂家总说汽车科技含量高，可是当前的通讯、物流发展得也不慢啊。互联网不是可以通到家家户户吗，为什么造车用上高科技的汽车企业就不能用互联网的优势来订配件呢？再说现在的快递行业那么发达，发个快件怎么也用不了一个月的时间吧！

　　其实就是一个小小的配件，换上就解决问题了。主要还是厂家没有主动为客户着想，让消费者被动等待，白白浪费时间。卖车前让消费者掏钱的时候怎么就不能将所需配件准备好呢？退一步讲，就算厂家认为准备齐所有配件成本太大，那为什么就不能采用快点的物流方法，而让消费者在无奈中等待？又为什么不对消费者给予一定的补偿呢？

　　厂家可能会找出若干条理由来，但最根本的原因是只想着把消费者兜里的钱掏出来，就是还没有顾得上考虑怎么为消费者提供满意的服务。

　　汽车消费市场“七宗罪”（下）

　　四宗罪

　　免费变自费——消费者被宰

　　免费维修是厂家对消费者的一种承诺，维修厂是向消费者兑现这一承诺的执行者，而保修期则是这种承诺兑现的时限。既然作出了这种承诺，在消费者需要的时候，就应该爽快的兑现。

　　然而，对一些维修厂来说，这是一个挣钱的机会。很多消费者都遇到过这种情况，就是在保修期内已经发现的问题，维修厂常常告知消费者，找不到故障原因，或曰小毛病，不影响使用，先用着看看再说，要不然就采取修修补补的作法，临时凑合，不作彻底根治。

　　一旦出了保修期，维修站的工作人员技术水平立即提高，很快就找到了故障的原因所在。当然，这时排除故障所需的费用就全部堆到了消费者头上。明明是保修期内不用花钱就可以解决的事情，经过厂商一来二去的折腾，消费者就莫名其妙的开始自掏腰包了。

　　北京的一位贾先生，他的车部左前轮过坎时发生异响，多次去维修站修理（在保修期内）问题一直没有得到解决。出了保修期后，修理人员将左右减震对调，异响到了右前方，才查明原因。如果该厂维修人员在三月份将问题原因查明，那应该是保修范围的事。现在保修期已过，不仅检修要自己买单，如果换件那又得是一笔不小的支出了。

　　消费者在保修期内申请的维修，就应该由厂家在保修期内解决。对消费者而言，无论时间拖得多久，无论是否过了保修期限，只要此问题没有解决，那就是厂家的责任，厂家就有义务承担责任，免费解决问题。但由于缺乏相应的法律法规的约束，只能任由厂家说了算，以对消费者极不负责的态度，一拖再拖，逃避应尽的义务，赢取不该得的利润。

　　小钱花了也就花了，消费者可能也不会太计较。但是要遇上了大钱，消费者心中能平衡吗？厂家的做法有时真的太过份了。

　　张家港的周先生购车后严格按规定每5000公里左右在指定的4S店进行保养。以后车辆出现了低速行驶时刹车出现前冲的状况。为此到4S店检查。检查的结论是没有发现问题，而刹车前冲问题仍然存在。

　　刚出保修期不久，一次进行保养和检查时，电脑记录打印出来的结论是变速箱中的滑阀体有故障，建议更换。

　　滑阀体的更换费用将近3万元。周先生向服务站了解引起此部件故障的原因。他们说这是产品本身存在的问题，同使用者完全没有关系。这个问题出现的不良比例较高，大部份在使用2年左右时出现。在这种情况下周先生要求理赔，但服务站以超出质保期为由，不予理赔。

　　通过这个案例可以看出，生产企业有多强大。明明是厂家的问题，在保修期内就是找不到毛病。尽管是胎里病，厂家本来就将一个残疾车不负责任的推向了社会，不但不内疚，不采取措施弥补，反而还要通过自身的不足来赢消费者的钱。相关法律法规可能对这样具体的事无法做出规定，厂家制定的相关规定又只利于自已，不利于消费者。那消费者只能感叹一声：良心何在啊！

　　五宗罪

　　发动机积碳——消费者蒙冤

　　发动机积碳就不好用了，严重的还会带来机件的损坏。发动机积碳的原因也是很多的，但现在消费者得到的答复却大多为：加了不合格的燃油所致。

　　广西伍先生购买的轿车，用后不久发现发动机异响。经解体检查发现发动机四个缸的第二道活塞环均断裂，这是造成发动机异响的原因。维修厂检查结论为：汽车使用了劣质燃油（汽油），燃油的胶质较多造成汽缸积炭，积炭卡死活塞环造成活塞环断裂。因而不属于保修范围，发动机修理费用由本人支付。

　　想必有不少消费者遇到过这种情况。但这事又很让人费解。汽油不是消费者自已提炼的，也不是在农贸市场上购买的。一般都是在仅有的几个石油公司的加油站加的油。

　　追究起来的时候，厂家说：我没有责任，是劣质燃油的问题。燃油生产商说：我们的燃油都是经过质量认证的，是消费者自身使用的问题。消费者说：我自己的车，我心疼着呢，怎么会加劣质燃油？厂家和石油公司一起说：加油一定要到正规的加油站。可是加油站又不是卖花生油的，一个小摊就可以了，偌大的房子戳在那，那么大的设备立在那，怎么就会有不正规的了呢？这让消费者该如何鉴别呢？再说了，相关主管部门又都干什么去了呢？

　　其实，积碳问题也不是一个油字可以开脱的。谁也不能说与汽车的各系统工作是否正常无关，但这种一推了之的说法最省事。公说公有理，婆说婆有理。到最后，却得由消费者来背这个黑锅。在这个问题上，最无辜的消费者反而成了最终的责任承担者。消费者本来就处于弱势，如果处于强势的生产商能够稍稍做出一些承担责任的举措，提高企业管理水平，消费者的感激和信任将会如泉涌一般。这会在无形中增强企业的知名度和公信力，是企业一笔宝贵的品牌财富。

　　六宗罪

　　卖车不退换——消费者无奈

　　现在消费者买车就有点撞大运的感觉。到了4S店，可以看看车的外观，可以看看车的内饰，当然也可以发动一下发动机，听听声音。说实在的，要是当时就能听出发动机有毛病，这可得是个专家级的教授了。一般的消费者还真没有这个金刚钻。另外可挑选的余地也不大，同一型号、同一颜色的车可能也就一两辆。这让消费者的选择余地大大地缩小了。

　　可是现在厂商卖车，简直就是一言堂。别说当时很难找出毛病，就是找出了毛病，只要钱一到了销售商的手中，那这辆车就是您的了。是丑是俊还是残您都得领回家。

　　新疆的贺晓刚先生遇到的这件事，真让他觉得如鱼骨哽喉，实在咽不下这口气。

　　他说：“本人于2004年7月6日购得一辆XXX轿车，至次日所有手续已办理妥当。”7月30日，本人在整理有关票据时发现了销售公司的出门证，上面明确写着此车曾在6月5日售出，因为“车身左侧大灯、叶子板、保险杠有划伤”被原购车个人“高XX”退回给销售公司的有毛病车。公司在：“备注”一栏中写有“换车”字样。出门证中标注车架号与本人所购这辆车一致。

　　据此可以判定，这是一辆曾经因为有问题而被以前购车用户退回的车。公司将其维修后，又转卖给我。7月31日我与公司交涉此事。该公司销售负责人也承认该车在前任经理任职期间曾遭毁坏又经修复，也向我们展示了被换下的前左侧大灯，维修工也讲述了该车维修的部位和详情。

　　本人要求退回此车，赔偿损失。”

　　按理说这个问题很好解决，这个消费者没有理由接受一辆修复后的“新车”。可就是这样事实清楚、责任分明的案例，商家就是不给退换车。

　　与厂家交涉时，厂家说这是商家的行为，厂家无法对商家给予制约，没有办法解决，还得由消费者找商家。皮球这么一踢了事。可是消费者的心事却一直也了不了。

　　天津的纪先生选了一辆推销员极力推荐的车。当天下午将车款、牌照费交给他代办手续，次日满心欢喜地前去提车时，发现此车刹车片磨损、有较深的划痕；轮胎正面的胶钉已被磨掉；排气管前节严重变色，管尾有大面积锈痕；车底盘护板有三条长达30-40厘米的划痕，并已掉漆锈蚀。

　　消费者就这些问题向对方提出质疑，拒绝提车并要求换车。因为这明摆着不是一辆新车！对方声称消费者提出的均不属于质量问题，并说“这辆车符合商品车的销售标准”，“中国的路况拖底属于正常现象，不影响销售”，“我们的车没问题而是你们心里有病”等这样对消费者不负责任的话。当时消费者对这种态度提出抗议，可他们却表示：“我们公司就这样，你爱找谁就找谁”。

　　经销商如是说，那厂家又作何解释呢？

　　厂家的解释是：1、只要是行驶过的车辆刹车片都有一定磨损，此车的刹车片属正常情况。2、此车轮胎本身就是短刺轮胎，并不存在严重磨损。3、只要将车辆点火，排气管就会有变色，用户车辆不存在问题；用户所说的管尾大面积锈痕，经擦拭后已经清除，证实根本不是锈痕。4、车辆底护板的划痕确实存在。现在已经无法考证具体出现划痕的原因，但经销商在当时已经表示会为用户免费更换一个新的底护板，而用户坚持不同意。

　　用户所反映的服务站“店大欺客”的情况是不存在的。只是用户提出的换车要求与服务站不能达成一致。服务代表表示用户车辆为非质量问题，不在退换车处理范围内。

　　这个问题拖了8个月也解决不了。因为消费者要求退换车的要求与厂家规定相差甚远。厂家认为这些都很正常，不属于质量问题。而消费者却感到花钱买车总不能买一辆这样的车，双方僵持不下到如今。

　　七宗罪

　　偷梁又换柱——消费者不知

　　价格战往往是厂商争夺市场的杀手锏。消费者也总是看重价格，这也很正常，毕竟是刚刚走上富裕路，毕竟不是大款，自然要看重价格。但买汽车可不能仅仅看价格。还得看性价比。

　　汽车厂家在制定价格时往往根据竞争对手的价格制定。为了迎合消费者追求低价位的心理，采取了不同的价格战略。在几个车型中以一个很低价位的车型，吸引消费者的眼球。然而，这种车型却迟迟不上市。另外，就是降低配置，这种情况消费者还能够看到，因为每当一个国外新车型在国内上市时，总有人与其国外的版本进行比较，还没有发现哪个车型的车价比国外低，配置比国外高。说起汽车国产化大家肯定没意见。但要是车价不变，零件换用老车型的，虽然给厂家节约了成本，但消费者却好象觉得吃了个哑巴亏。

　　海南的黄先生投诉发现XXX新车型价格不变的情况下，XXX三角臂总成（左，价格1430元，右，价格1220元）。被换成XX老车型的相应配件，价格为300元左右。而厂家的解释为：两个车型的配件可以通用不影响使用,出厂配有合格证,并说厂家有权决定使用哪批配件，拒绝更换。

　　浙江丁先生投诉XX车型中控台下少了两块护板，而03款和05款都有，就是04款没有，厂家说这是属于正常减配，不影响车辆使用。从消费者的角度看这种“正常”应该属于不正常，就是偷工减料。

　　在此列出七宗“罪”，只是对现在汽车消费市场上不合理现象的概括。我国汽车市场尚在发展之中，存在着不合理现象也是可以理解的,但愿这种不合理现象能尽快得到解决。

　　可喜的是，相关的法律法规已在不断完善过程中。但消费者在此阶段还要多渠道、多角度、多方面对汽车产品进行考核。增加自我保护能力，将风险降至最低。

　　相信汽车生产企业在激烈的市场竞争中也会不断地完善自己，加快服务网络的建设和人员素质的提高，为消费者提供更好的产品和服务。

(责任编辑：陈昊)