两种买卖的理念

　　(陈光祖/文)3.15快到了，汽车消费者很关心的是我国的汽车质量如何来保证。汽车不是一般性消费品，而是一种高档消费品，它的质量对客户来说至关重要。如果一辆救护车在运送病人途中坏了，如果一辆消火车在执行救火任务中坏了，如果一位高级白领阶层在执行一项重大业务任务途中，汽车坏了……这样就引出一个汽车的质量如何来保证的重大问题，这个保证必须是十分切实的，应是万无一失的，不是到了3.15时刻口头上说说的。

　　汽车产品质量的保证方法，具有强烈的时代性。如果一个农民，去买一辆农用车，经销商一定会对农民说，如果使用中发现损坏或是有很不恰当的地方，我的产品做到“三包”，就是说包修、包换、包退，农民听了也很高兴，如是成交了。这里要说明一个问题，无论是这辆农用车的生产商，经销商以至这位农民，大家心里都不知道这个车到底坏不坏，什么地方会坏，什么时候坏，什么情况下会坏，但大家还是从各自的地位着想，说我让你放心的用，反正坏了有人负责。而当一位高级的白领阶层，去买一辆高档的汽车时，如果也使用“三包”这个词去说动他，那么，他一定吓坏，车子再好、再便宜、再合适，我也不敢买了，而他要买的车是一种品牌的声誉，高质量的承诺，这种承诺体现为，我的汽车产品需要运用一系列科学的有效程序搞出来，这样的产品我才可能放心，这是由众多事实验证的汽车品牌与质量是的一种信用效应。这就形成两种购车的根本不同的观念，我把它称为时代性差距的需求，“三包”这种商业模式是在工业时代还较盛行，而现在正为一种“品牌的承诺”商业模式所替代，这是一种传统工业产品和现代化高信息产品营销模式的逻辑分界线。

　　高质量汽车是怎么搞出来的

　　这样，国际上，也包括我们国内一些知名企业，对提高汽车的诚信度主要做法是：

　　引入可靠性设计。现代的汽车在设计时，就已经考虑保证汽车运行质量的必要程序，最典型的是推行全生命周期设计方式（LCED），做到“从摇篮到消亡”，整个汽车产品生命过程，对汽车的功能、质量、价格、都涵盖在设计之中，即从设计和试验都已尽心尽的完成了可靠性的预定目标。

　　引入现代的高质量产品管理体系。在汽车产品的设计、制造、流通、供应商的整个产品供应链流程中，做到确保产品的质量要求，产品是设计和制造出来的，而不是检查和运行中发现的，为用户服务是具有高功能性的，而不是口头上承诺，如推行六个西格玛（6 sigma）质量管理方法，对产量质量提出创新要求。

　　引入构筑名优品牌的服务流程。对汽车的质量问题运用社会运行故障概率来分析和处置，积累大量生产与运行的经验和数据，来制定产品售后应做的服务流程，以保证用户对售后工作的满意度。有些事，用户并不清楚，特别是可能出现一些事故或安全问题，要实行主动“召回”。

　　引入国际和本国的汽车标准和法规。主动执行一系强制性或非强制性的技术标准，以至于汽车企业制定更为严格，高于国家和国际标准的企业标准和规范。

　　引入国际和国内权威性的，非政府性的咨询机构。对汽车质量进行定期或不定期，综合或专业的评估。

　　当然，还有些其他办法，如丰田汽车质量管理方式等，这里就不一一说了。

　　浅谈6 sigma

　　从世界范围来看，在上世纪1993年由美国摩托罗拉公司提出和实行6 sigma，1996年由美国通用电器公司（GE）加以改进形成一种制造业全新的高质量控制方式。从此6 sigma从欧、美推行，又传到亚洲，成为全球许多大型跨国公司的追棒，全球掀起6 sigma热浪。目前，世界500强中超过40%实施了6 sigma，如通用汽车、福特汽车、戴姆勒·克莱斯勒汽车、本田汽车、西门子、诺基亚、索尼、三星，东芝等纷纷实施了6 sigma。在中国，上海通用汽车、长安福特、中兴通讯、宝钢、ceo/' target=_blank>联想、美的、上海航空、杭州万向等等也在实施6 sigma，都中投入巨大的人力物力，成效显著。

　　6 sigma是什么？西格玛原为希腊字母“δ”，读“sigma”，这源于统计学上的一个样本标准偏差，6 sigma就是6倍的标准偏差，体现在产品质量上是应用6 sigma测量一个产品流程会产生多少个缺陷，由于6 sigma的要求倍分太高，并不是说产品不会出缺陷，而是说缺陷的机会几乎低到难以想象，几乎接近于零，所以我们常称为“零缺陷”的管理水平和目标。

　　6 sigma在作为衡量一个产品缺陷标准时，运用各种强有力措施，使产品能达到计划的期望值，以保得证其平均值不应偏离实际要求的程度。如一个汽车企业每年生产100辆汽车，其中仅有3.4次出现缺陷，这相当于过去我们常讲的产品合格率为99.99966%。

　　我们对Sigma测定值作如下分析：

　　或用下列方法表示，这个表示方法用PPM表示，即每百万次之一，甚至是PPb，即每十亿分之一，这对现代高科技术产品已经必须进行这种质量管理的必要了。我们用PPM方法说明对一种产品操作过程的失误情况：

　　1Sigma=69000次失误/PPM

　　2 Sigma=308000次失误/PPM

　　3 Sigma=66700次失误/PPM

　　4 Sigma=6200次失误/PPM

　　5 Sigma=230次失误/PPM

　　6 Sigma=3.4次失误/PPM

　　7 Sigma=0次失误/PPM

　　这说明的，在汽车行业中推行6 sigma的重要意义，它不仅对质量管理有着极为深刻的要求，由此而带来减少企业不良品返修，废品数量降底，企业内部效率的提高，成本的下降。同时，对用户来说，汽车产品的可靠性有了很高的保证度，几乎是达到“零缺陷”地步。

　　对6 Sigma的质量管理有那些概念：

　　关键性是要素CTQ：它指客户对产品和服务的要求标准，必须做到客户的要求与订单上汽车产品交付状况完全一致。

　　缺陷（Cefect）：任何不能达到CTQ所要求的标准事件，如你交付汽车产品时达不到承诺要求，这就产生一种意外的缺陷。

　　缺陷机会（Qpportunity）：任何可能带来可衡量的超出的缺陷。如当日汽车订单付出是100辆，而出现10辆汽车有不同程度缺陷，则每一汽车有1/10的缺陷机会，从印象来说汽车后果就很不好了。

　　业务流程能力（Process Capability ）：简单说，制定业务流程中会不会产生产品缺陷水平的一种计算方法。如统计一下，全年生产100万辆汽车，发现66700次失误，你的企业只能达到3 sigma水平，说明你的流程设计要改进。

　　企业流程管理系统（Process Management System）：是指企业应该定义及管理核心的商业流程，其运行状态的设计和实践，必须得达到流程定义的底线数据的要求。

　　由此可见，6 sigma质量要求，是由一系列的企业务管理相协调而产生产品质量的流程，和执行流程的员工和应用产品的顾客等要素共同构成的。一个汽车产品，从期待的品质，可靠度，价格，准时交货等项目，都会影响到客户对的产品的信赖度。因此，产品生产达到的完整度，还不能说的产品是完好的，而汽车在实际运用中，以客户要求为中心，产品的使用情况令人满意，才能称为一种成功的产品，这种的感受才是客户对你产品的真正诚信度。

　　总之，6 sigma管理法是一种哲理，它是对企业提出客户要求为中心，建立起企业所有运行的合理流程，而这种流程是否合理，或是要改进，最终要看客户对你产品满意度水平来衡量。GE公司成为世界上推行6 sigma最优秀的一个企业，该公司CEO韦尔奇坚定的要求公司每一职工都要学习和执行6 sigma，这是一个不可逾越的命令，不论你的资历深浅，职务高低，未经受6 sigma培训合格的人员，一律不准上岗。国际上认为，6 sigma从一个质量举措，而发展成巨大的科学生产力，再发展成客户的满意度空前增加，而最终改变了形将衰落，而又迅速复兴起来的GE公司的DNA。

　　由GE带来的6 sigma巨大的变化，必须引起我们广大汽车企业的关注，中国汽车产业推行6 sigma，特别是重点的汽车和零部件企业应该说是时候了。

　　话讲回来，我们还是一个发展中国家，特别广大的农村和西部落后地区，要与用户说6 sigma，总是难以现解的，而说“三包”可能还会比较容易接受，但事物都是在发展的，特别是汽车产品全球化一致性要求极为严格，我们要把“三包”和“零铁陷”管理方式并存一段相当时间，并不断的提高自己的质量管理水平，而“三包”要逐步的淡化，政府部门更不要用“三包”办法来强制企业执行这种日益过时的，落户后的管理理念，如政府要引导的话，最好鼓励企业，努力推向6 sigma，这是应用高质量管理方法，提高汽车运行中科学的高可靠性的重要规律，全球汽车业都在行动中的一种好办法。

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