Mazda汽车公司创立于1920年，1931年正式开始在广岛生产小型载货车，20世纪60年代初正式生产轿车，自1981年到2002年，Mazda已累计生产了3 500多万辆各种汽车。在20世纪90年代之前，Mazda汽车公司始终在日本国内排名仅在丰田、日产之后,也是世界知名的日本汽车品牌之一。

　　海南与Mazda的联姻始于1992年，最初投放到市场的是一款代号为HMC6470的旅行轿车，厂址设在海口市金盘工业开发区，占地100万平方米，年产乘用车能力15万辆，拥有员工2 500人。经过十余年建设，海马已拥有优良的资产结构和先进的管理体制，并与战略合作伙伴建立了共享型的开发配套平台和营销网络，是国家定点的乘用车大型生产企业。公司目前的主导产品为普力马（S-MPV）和福美来（323）两大乘用车系列共12个品种，其中普力马开创了中国首款S-MPV车型的先河，以其外观、性能、安全和灵活变化的空间等优势领先于该车型市场；福美来也同样赢得了不俗的市场回报，并被誉为当今车市的“新三样”车型之一。

　　无微不至的关心——海南马自达的“保姆式服务”

　　与其他售后服务品牌相比，海南马自达的服务理念更为贴近人心，其提出的“保姆式”创新服务理念，以赋予产品人性化概念为核心，建立以人为本，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流通的全过程。实现服务工作三转变——变被动为主动、变管理为服务、变主人为保姆，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务。

　　“保姆式服务”的组成系统及内容

　　“保姆式服务”由投诉预防系统、常规服务系统、应急服务系统、信息处理系统和监督系统等组成。具体内容包括：

　　⑴投诉预防

　　保证产品质量；确保每一辆海南马自达待销车随时处于良好的待销状态。

　　⑵常规服务

　　细心体察顾客的想法，站在顾客的角度，有针对性地帮他选择一款海南马自达汽车。24个月或40 000 km的保修期及6次免费强制保养，为用户提供可靠的质量保证；遍布全国的海南马自达特约维修网点，使用户随时随地享受高水准的技术服务。

　　⑶应急服务

　　对于偶发性疑难故障，外派技术骨干进行飞行救援。

　　⑷信息处理

　　设立快速信息反馈系统，及时回收用户信息，建立顾客档案。

　　⑸监督考核

　　售后服务部总体负责海南马自达汽车售后服务工作，对办事处、海南马自达销售服务店等具体操作单位的各项服务工作进行监督、考核，确保"保姆式服务"工作全面实施.

　　地区分布

　　本次调查我们选取了来自9个不同省市的车主。

　　车型分析

　　在调查的样本中，几乎海马旗下每个车型都有涉及。

　　年龄走势

　　接受调查车主的年龄段集中在25～40岁之间，家用居多。

　　车主语录

　　“刚购车时和首保后，服务电话就打来询问用车情况，感觉很不错。不知道以后的服务及售后是不是比现在的更好。希望能有满意的服务。”

　　 ——湖南 余小姐

　　“车是好车，将近两年的时间了，感觉这辆福美来与我配合得非常默契。售后服务还需努力，要用诚信来留住顾客。”

　　 ——北京 沈先生

　　“维修人员还是需要提高一下自身的业务素质，当我因为同一个问题把车第三次送到‘4S’店，无论他们的接待人员态度怎么好，也没有办法打消我的疑虑了。”

　　 ——四川 李先生

　　“给我印象深刻的是他们（武汉建银销售服务店）那的服务经理，做起事来认真严肃，把车交给他们让我放心。”

　　 ——湖北 雷先生

　　车友故事

　　杜先生：来自辽宁

　　所驾车型：普力马GL5

　　常去的特约服务店：沈阳广达

　　一见钟情——综合评价普力马

　　第一次见到普力马还是在大学的时候，那时就从心底喜欢上这辆车了，可谓是一见钟情。没想到工作4年后终于拥有了她！因为和老婆都很喜爱我们的普力马，而且又是白色的车，所以就共同给我们的车起了一个小名：大白马

　　如今大白马已经跑了5 000多km了，也做了首保（海马汽车对普力马的首保是免费的），谈谈我对这车的感受：轴距较长，视野好，车内空间大，任何人坐在普力马里都会感觉宽敞舒适；发动机、变速器等均采用Mazda原厂调校好的成套配件，性能稳定；驾驶感好，带速感助力的转向盘，力度适中路感清晰，指向性非常好，挡位清楚，制动渐进性强，油门反应也还算灵敏；第二排座椅可以灵活的组合、变化，如果将第二排座椅折叠竖起，可获得1 798 L的超大载物空间；比较省油，对于这么一辆1.8 L排量的MPV来说，百公里不到10 L油，已经是很省油了；发动机噪音小，性价比优势明显。当然，没有绝对完美的车，普利马也有自己的缺点：①车身比较单薄，高速行驶时沙子打在车身的声音清晰可见，但自身轻，也是省油的主要原因；②起步提速较慢，可能是因为怠速较低的缘故，不适应的人起步易熄火，但行驶起来提速却较快，超车自如，看来是原厂调校的问题。

　　说到海马的售后服务也是比较令我欣慰的一点，买车的时候“4S”店的员工就非常热心，这是让我踏踏实实选定普力马因素之一。另外，我是在外地购买的车，开始还很担心这会不会给日后维修保养带来很多不便，但很快首保的经历让我打消了这个念头。回到自己居住的城市，这里的“4S”店不仅在外观上与购车的“4S”店相仿，就连店内员工的服饰、服务态度和工作热情都如出一辙。第一次保养用时不多，他们的工作人员很热情地给我讲解了常见的注意事项。，从这里我也能看得出海马对旗下服务店的管理还是非常到位的。

　　总之，有了大白马使我们的生活更方便、更多姿多彩了，我对普力马的评价就是一句话：物有所值！

　　张小姐：来自黑龙江

　　所驾车型 福美来1.6MT

　　常去的特约服务店：哈尔滨龙洋

　　拥有福美来就像拥有一位好朋友

　　我喜欢在驾驶席上，把自己深深地陷在座椅中，让车厢内充满重金属音乐，闭上双眼，体会那一刻，一种类似眩晕的感觉。我也喜欢让爱车的载重发挥到极限，装满自己的朋友和一切我们喜欢的食物或装备，去一个远离尘嚣的野外，体会那一刻，一种好似幸福的感觉。

　　2003年12月，我在住所附近的一家海马“4S”店选中了这辆福美来1.6 L手动版本，拥有福美来之后，我像多一位挚友。寒来暑往，风雨无阻。它让我的生活多了很多便捷，多了很多乐趣。

　　时光匆匆，很快我与福美来已相伴两年有余，谈到海马的售后服务，其间的故事还真不少。第一次维修的经历是在2004年2月，寒风凛冽，但更让我心寒的是由于在冰雪上转弯过急，不慎将爱车一头撞到了护栏上，保险杠侧面出现了一道长长的疤痕。有事儿找民警，修车可就得找“4S”店了，爱车上了保险，我本人对机械非常迟钝，所以基本上，从保险定损到车辆维修，我是一股脑儿都推给了“4S”店了。而他们从始至终都耐心而礼貌。那一次，我对海马“4S”店留下了一个非常好的印象。然而没想到的是，不久后我竟成了那里的常客。4月份刚过，第二次碰撞又降临到了爱车的头上，这次是与一辆违章的三轮车来了一次亲密接触，侧面车漆被刮花，据说又是一次费时费力的维修。没办法，又要找“4S”店，又和上次一样，把车往“4S”店一放，几天后，爱车痊愈，这一次他们那的员工就已经和我非常熟识了。这之后，保养和小磕碰都成了我去“4S”店闲逛的原因。的确，我到了“4S”店，基本上是在那闲逛，这看看，那瞧瞧，有时候还到车间里，看工人师傅怎么给爱车动手术。在我看来，他们店中的技术人员都很厉害，我也从他们那里学到了好多关于爱车养护的知识。

　　张先生 32岁 来自山东

　　所驾车型：福美来1.8AT

　　常去的特约服务店：济南东润源

　　我的海马 我的爱

　　在试驾同事的福美来后，我感觉这就是自己想要车了。它空间宽敞、视野好、价位合理，正好符合我的家庭生活需求。女儿出生前的那段时间紧张而忙碌。为了迎接女儿的降生，我们正着手装修新居。单位工作很忙，我又经常加班。妻子不时催促我陪同她检查。加上周末的工程硕士课程，简直让我心烦意乱。随着爱女降生的脚步临近，时间日渐局促。经家庭联席会议讨论，我终于下定决心以最快的速度将2004款的福美来牵回了家。有它陪伴，时间得到更充分的利用，一家人的上下班，妻子频繁接送也变得简单。爱车逐渐融入了我们的家庭，妻子似乎比我更在意它的保养。在使用一年多的时间里，我们发现福美来好用但不娇贵。93＃粗粮，8～9 L的饭量，节省开支。2年的免费保修，可靠的主要部件，均让人省时、省心。

　　当然，每一辆车都有或多或少的问题，福美来也不例外。平常有时间的时候，我会经常在网上浏览有关福美来的网站论坛，发现也会有网友说自己的车出现了这样那样的质量问题，并将这种情况戏称为“中奖”。在爱车1岁半的时候，我也中了一次奖。刚好是进入冬季的时候，在网上听朋友说有部分福美来曾频繁出现过水箱漏水的问题，所以在朋友的提醒下，我也对爱车的水箱进行了细致的并有记录的检查，果然，在检查中发现，防冻液明显低于最低刻度线。这样的状况当然要去“4S”店解决了，他们细致地查看了我的爱车，同时也了解到同样的问题已经出现在了多辆车上，所以他们不仅向我做了道歉，而且还免费更换了水箱。

　　海南马自达售后服务评价

　　综合评级：★★★★

　　1 维修便利性（网点密度） ★★★☆

　　2 交通、停车便利性 ★★★★☆

　　3 维修设备齐备 ★★★★☆

　　4 客户休息环境（安静、整洁、舒适） ★★★★

　　5 服务流程科学性 ★★★★

　　6 服务人员着装易辨识度 ★★★★☆

　　7 服务人员服务态度 ★★★☆

　　8 服务接待人员可信度 ★★★★

　　9 预检故障估价准确度 ★★★★

　　10 维修等待时间（及时性） ★★★★☆

　　11 维修人员技术素质 ★★★★

　　12 提示、回访及时性 ★★★☆

　　13 快速保养速度 ★★★★☆

　　14 维修质量 ★★★★☆

　　15 维系客户能力 ★★★☆

　　16 维修站间服务质量差异度 ★★★★☆

　　17 服务营销活动频率（服务让利活动） ★★★★☆

　　18 服务信息、资讯透明度 ★★★★

　　19 救援服务及时、周到 ★★★★

　　20 服务网站、服务热线提供服务的完备性 ★★★☆

　　21 车辆保护状况 ★★★☆

　　22 各项收费合理性 ★★★☆

　　23 客户忠诚度 ★★★★☆

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。

(责任编辑：常亚梅)