2005年算得上是广州本田大获全胜的一年，在一些更强势的欧美汽车公司纷纷亏损的情况之下，广州本田不仅创造了销量增长和盈利的神话，还根据市场情况相继推出了2006年款新雅阁、新奥德赛，并且即将推出中级车型City。以前曾有人这样评价广州本田，说它是“低调行事，埋头赚钱”的企业，“成本最低，效益最高”是业内对广州本田发展模式的精辟概括。就记者本身的体会而言，广州本田留给人的印象也恰好和这些评论相吻合。据统计，在众多合资汽车生产厂家中，广州本田的广告投入几乎是最少的一家。就在一个月前记者的同事前往广州参加新雅阁的试驾活动的过程中，有几件小事给他留下了深刻的印象。先是收到一份特别的活动事项通知，该通知打印在一张另一面已经有字迹的打印纸上，而后又遭遇了“回收雨伞”事件，这一处处细节都体现了广州本田的成本节约意识。毕竟，在整车利润屡遭挫败的今天，对成本的苛刻控制不再只是老板被员工唾骂的常见理由，而正在成为更多理性的企业所共知的创业经。

　　广本雅阁的销量在去年排名中高档轿车之首，这在一定程度上已经验证了广州本田营销策略的成功，而一家精明的汽车企业不会只把眼光停留在新车的销售环节上，公司还在去年举办了第5届售后服务技能竞赛，我想这些都在无形之中给予了广本车主和准车主们更多的信心。为了更加全面的了解广州本田的整体服务水平，本刊将在栏目中对其免费服务热线、网站、各地经销店的服务情况进行一个深入细致的调查。

　　厂方公布服务时间：

　　周一到周四：7:40～23:35，周五：8:40～23:35，周六／周日：8:40～17:00

　　8008308999

　　流程表

　　8008308999 欢迎词

　　1——车辆售价查询

　　2——车辆配置查询

　　3——特约店信息查询

　　4——申办特约店程序查询

　　5——飞度信息查询

　　6——投诉

　　0——人工服务

　　评价指标 评 语

　　服务内容 语音接听部分分类比较详细，尤其还把飞度车型的信息单独列出，

　　接入率 特别之处是在电话等待队列中，提示顾客其等待的位置。不足之处在于人工热线电话限时开通。

　　服务质量 属中规中矩型，对于售后、救援等业务通常建议顾客询问当地经销商。

　　服务效率 效率一流，问题在最短的时间内可以得到解决。

　　服务态度 比去年做800热线调查时有所进步，话务员不仅是回答“有”或“无”，她还会进一步给顾客提出一些建议或帮助。

　　评分

　　（满分25）

　　22分

　　网站建设基本调查

　　广州本田的企业网站给人的第一印象是简洁美观，蓝白色自然过渡的背景给人宁静致远的感觉。右下脚的“CITY精英”活动、2006雅阁、产品下线这些最近的企业活动格外醒目，能令浏览网页的用户第一时间查看并得知这些消息。

　　此外，和多数企业网站类似，像企业新闻、产品信息、销售和服务等信息都被列在网站首页的上方。除此之外，广州本田的网站上有一处设计值得一提，他们把800客服中心和24小时紧急救援作为常用点击项目单独列在网页的右下方，十分方便。

　　基本信息 企业介绍 销售咨询电话 产品信息 企业动态 各地经销商电话 整车价格信息 救援电话

　　 √ √ √ √ √ Ⅹ √

　　附加信息 零备件价格 品牌形象征选大赛 英文网页 用户手册

　　 √ √ √ √

　　首先，记者感觉广州本田的企业网站建设得较为完善，中英文版本兼备，符合信息国际化广泛传播的市场要求；其次，突出了800免费热线电话和24小时救援服务的查询功能，而这两项又恰恰是客户最常用的服务项目。第三，就信息量而言，广本的网站算得上是多而全的了。全国二百多家经销店的电话、地址都有收录，方便查询，各种零备件价格也在网上公布。

　　值得一提的还有，广州本田专门制作出了客户购买汽车、维修保养的流程图，需要帮助的顾客从这里就能清楚地了解到购车以及维修的全过程。此外，网站上还有购车提示，向顾客讲解选择车型需要考虑的各种因素，总体上给人贴心周到的感觉。不过，记者在该网站上却没有找到整车的价格信息，如此基本的购车信息，不知是否因为广州本田认为新车价格可以在800免费热线中查到，但记者认为如此基本的销售信息还是有必要在网上显著注明的。

　　广州本田网址：www.guangzhouhonda.com.cn

　　评分

　　24分

　　经销商分布及服务情况调查

　　广州本田的服务站在全国共有251家，与其它很多大型汽车合资企业比起来，不算很多。这大概与它始终保持一步步增大经济规模，不盲目扩张的营销策略有关。虽然经销店的数量不多，但是除去台湾、香港和澳门之外，全国其他省市都已建或者在建广州本田的服务站。从各地经销店的数量来看，广本的服务站在广东省呈现了绝对集中的现象，在所有的251家经销店中，广东地区的数量占到了20％左右，这从一个侧面反映出了该厂家车型的市场占有情况具有一定的地域特征。而在辽宁、浙江等地区，广州本田的服务站数量也相对较为集中。

　　（地图数据取自2月18日广州本田官方网站）

　　问题1：

　　本田雅阁的雨刮片价格是多少？

　　问题2：

　　贵店有没有提供二手车服务？

　　问题3：

　　我的飞度冷车启动时，发动机会发出类似皮带轮摩擦的异响，是什么问题，该怎么解决？

　　电话接通率

　　广州本田位于全国各地的经销商目前总共有251家，不同地区的服务站密度有所不同，为了使我们的调查符合抽样调查的客观性，记者选择了位于不同省市的6家单位进行电话暗访。首先，从接入率来看，这些店都能基本保证电话的及时接通，即使有占线，时间一般也不会很长。记者刻意核对了各地经销商的零配件价格，结果是和网上的报价完全相同，对于这样的调查结果，相信不只是记者，所有的广本用户都会觉得很满意的。

　　服务效率

　　一般来说，如果要询问配件价格和故障维修，车主们可以直接拨打服务站的电话，他们的接线员会直接给你答复，并且中间不会有过多次数的电话传递，他们的服务人员听到顾客想要询问的问题，会直接转接给相应的服务部门。

　　服务态度

　　广州本田服务站的工作人员普遍给人一种较为亲切的印象，接通电话之后，他们会首先自报家门并致以欢迎词，然后仔细地倾听你的问题。在调查过程中，记者以车辆出现故障、询问价格或是咨询保养建议等五花八门的问题考验广州本田的售后服务人员，他们的态度始终保持热情周到，特别是对于一些他们暂时解决不了的故障问题，他们会给顾客提出各种解决建议，或是请你留下联系方式以便问题解决时给予反馈。

　　在对广州本田公司的24小时救援服务进行调查考证了一番之后，记者不禁开始羡慕广州本田车的用户了。在全国，广本旗下的251多家店均能提供24小时救援服务，很显然，这是公司统一匹配和管理的服务业务之一。在电话暗访过程中，广本的多家经销店都是这样告诉记者：如果车辆出现蓄电池亏电、无法起动、爆胎等常见技术故障，均可以选择就近的维修站寻求救援服务。而在收费标准方面，不同地区会有所差别，以北京市为例：30 km以内的收取救援费100元，再加相应的工时费；30 km以外收救援费200元再加相应工时费；如果是该店会员则可以免收救援费。记者认为这样的收费还是相对合理的，再加上完备的救援服务，相信真的能够让顾客体会到无后顾之忧的用车生活。

　　记者以北京为样本，选择7家广州本田服务站中的4家拨打电话，这4家服务站分别是位于朝阳区北四环的广汽航天店、丰台区蒲黄榆路的方庄店、朝阳区德外花虎沟的日银店和朝阳区安外大羊坊的立水桥店。并且设计了以下两个问题：

　　问题1：

　　我的两厢飞度夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　我的雅阁在路上正常行驶，熄火后无法再次打火，怀疑是蓄电池线虚接等故障。

　　记者在一天中的不同时间拨打以上4家维修站的电话，并且从接入率、收费情况以及服务态度等方面对24小时救援服务进行评价和打分。

　　接入率：

　　不同于以往记者对救援热线的暗访那样重重受阻，记者在最短的时间内拨通了这4家服务站的电话，而且就算在午夜灯火阑珊的时候，他们的电话也一样很畅通。

　　服务流程：

　　对于广州本田这样一个把救援服务当作公司统一标准业务进行管理的公司来说，一套行之有效、管理严格的服务流程是必不可少的。记者在采访广州本田的厂方负责人时了解到，旗下所有服务站在救援服务方面都依照一套规定的流程，消费者在需要救援服务时，可以参考下页的流程图。

　　价格

　　为了掌握广州本田24小时救援服务的收费情况，记者首先拨打了800免费热线，毕竟是全国范围的服务热线，记者期待得到一个公开统一的价格标准，不过接线员给出的回答是：因为各地物价有所差别，所以不同省市的救援收费金额会有所不同。就北京而言，上面已经提到了，30公里以内的收取救援费100，再加相应的工时费；30公里以外收救援费200再加相应工时费；而在海南的海口市，同样是故障救援，市内是免费的，如果车主在外出途中需要帮助，则每公里收取5元的路途费。

　　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？

　　广州本田：目前广州本田在全国共有251家特约销售服务店，顾客出现问题时，可以直接和就近的特约销售服务店进行联络或者直接致电广州本田800客户服务中心，通过客户服务中心，为用户解决问题。如果用户致电客户服务中心遇忙，也可以直接进行语音留言，语音留言会在24小时内得到答复。同时用户也可以直接在广州本田的官方网站留言，所有用户的留言会在24小时内得到答复。

　　Auto D&S：一般对于顾客提出的使用问题，你们作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　广州本田：对于用户提出的技术咨询，使用问题以及投诉，广州本田特约店以及800客户服务中心会在当天就100％给用户回复。目前广州本田已经建立了完善的客户服务系统，并不断对特约销售服务店的服务系统进行完善，通过系统，详细记录用户的需求和意见，并且通过系统，对整个与用户接触的环节进行有效的管理，及时对顾客疑问进行处理和回复。目前广州本田已经建立了专门的回访以及投诉处理管理制度，及时有效的处理用户提出的疑问以及抱怨。

　　Auto D& S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？

　　广州本田：目前广州本田的特约销售服务店100%都可以给用户提供24小时救援服务，同时为了提高服务品质，广州本田还设置了统一标识的救援车辆以及专用工具，为用户提供及时服务。

(责任编辑：常亚梅)