从一个故事说起

　　记得一位研究汽车召回制度的教授曾讲过这样一件事：他去某地考察，在集市上遇到一个卖米的老头儿，很有意思的是这个老头儿卖米的时候还要卖给人沙子，买10斤米就要同时买5两沙。这位教授就很奇怪，问这个老头儿，人家买的是米，你干嘛卖沙子啊？老头儿答道，我卖沙子卖在明处，不像其他人，卖沙子卖在暗处。这位教授从集市上买了一点儿米回去之后，果然发现从老头儿那里买的米挑不出一粒沙子。卖米老头儿的形象显然已经深深地印在了这位教授的心里，在接受采访时这位教授说：“米里掺沙在当地市场多年来都公然存在，这种不合常理的做法显然违背了市场诚信交易的规则。后来，在我们的生活中发生的事则更恶毒：毒大米、毒火腿、毛发酱油……所有这些已经把人应具备的正常的市场经营观念都摧毁了。相比之下，那位老人是可敬的，他试图以自己的方式与扭曲了的市场抗争，要向默许纵容的消费者、肆无忌惮的售假者和社会证明些什么。”

　　这样一件事，这样一位老者，当从一位研究汽车召回制度的教授口中娓娓道来的时候，笔者就在不知不觉中感到一些无奈和失落，因为联想到中国的车市，我们甚至还找不到一种有效的方式来向那些“米中掺沙”的行为抗争。

　　根据J.D.Power的新车质量调查显示，我国国产新车的质量在逐步提高，但这提高的部分却完全被车辆绝对的保有量的增长所淹没了——根据另一项数据显示，我国消费者对汽车质量的投诉正逐年上涨，在各项商品投诉总数量排行上，2005年，汽车杀入三甲。那么，究竟是哪些问题在困扰着我们的消费者呢？

　　3月，对于中国人，往往会想起两件事：学雷锋和3·15消费者权益保障日。而后者经常是一个令部分商家如坐针毡的日子。即便如此，他们也已经是非常幸运的了，一年365天，只有到3月15日这么一天让人惶恐，而其余的364天，还可以继续优哉游哉地“往米中掺沙”。在汽车领域，美国人给这种“掺沙的米”起了一个形象的名字——“柠檬车”，柠檬，就是那种黄色的，两头尖尖的水果，之所以称那些存在质量问题的车辆为“柠檬车”，是因为柠檬的味道尝起来酸酸的，就像那些买了劣质车的消费者的心理感受。

　　2005年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告

　　■ 汽车用户投诉构成

　　■ 汽车产品质量投诉内容及构成

　　● 汽车质量问题较突出

　　从消费者购买汽车的那一刻起，部分不幸的车主就与修理厂结下了不解之缘，保修记录单一张接着一张，车却似乎永远也修不好，有的汽车质量问题甚至严重影响消费者人身安全。

　　2004年8月29日，3头毛驴拉着一辆宝马轿车停在北京西北四环路附近。就职于上海沙砾广告公司的林某2003年11月在杭州购买一辆进口宝马，该车先后出现11项电脑故障，在退车无果、屡修屡坏的情况下，车主上演了这起毛驴拉宝马的投诉剧。据了解，林先生在2004年3月曾将宝马车拉到宝马代理商北京某家公司维修，暂时修好了。但是半个多月后，宝马车的故障却越来越多，前侧车窗玻璃放下来之后就再也关不上了，花200多万元买下的宝马变成了瘫痪的“病马”。事后，经宝马公司的斡旋，车主林某收回了自己的投诉。

　　● 零部件没有质量标准

　　一些汽车零部件缺乏国家标准和行业标准，OEM与零部件供应商责任不清。

　　2000年12月25日晚，湖南省长沙市小吴门地段，过路人陆某被一辆三菱帕杰罗V31越野车从后面撞倒，头骨裂开，脑部严重挫伤。事故发生后，据长沙市交警直属一大队现场勘查，未发现制动痕迹，确认帕杰罗因制动失灵导致此次事故。2002年3月27日，陆某向长沙市芙蓉区法院递交诉状，以人身受到损害为由，向肇事车主李某及日本三菱汽车工业株式会社索赔336.4万元。在调查中，湖南省技术监督局经检验认定，事故系帕杰罗制动油管磨损破裂，制动油外泄，致使制动失灵所致。日本三菱汽车工业株式会社则认为，事故汽车不是由该公司生产的，而是由汉寿某汽车改装厂生产的，该公司不应承担责任。缺乏明确的责任认定引起了各方面的推委，虽然最终三菱向受害者进行了公开道歉，并召回了中国境内的7万多辆帕杰罗V31、V33越野车，但整个事件的过程还是让消费者寒心。

　　● 伪劣零部件充斥市场

　　目前汽车维修市场出现较多的假冒零配件主要是一些经常更换的部件，如汽车“三滤”配件（空气滤芯、机油滤芯和汽油滤芯）、离合器、制动摩擦片等，而且假冒配件和正品配件零售差价最高达到10倍。

　　配件流通市场上的“正厂件”和“副厂件”一说已经成为了公开的秘密，部分消费者因为贪图伪劣零部件的廉价，也为假冒产品的滋生蔓延提供了温床。

　　● 汽车质量问题检测难

　　检测机构少是当前汽车行业的通病，有的机构技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因为检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，现有水平能做的检测收费也非常高，一般的轿车检测一次也要10万元以上，消费者根本承受不了。因此面对质检，许多消费者都选择了放弃。

　　● 厂商保修承诺不合理

　　目前的汽车保修期是使用年限或行驶里程数两个标准，只要达到其中之一即超过保修期。然而，对于汽车这种产品，常见的1年4万公里的保修期是否合理已经成为各方争论的话题。

　　消费者王某反映其购买的汽车在不到一年的时间里行驶距离刚刚超过4万公里，车内空调突然无法使用。更换新的空调消费者需支付7 000余元。消费者认为该汽车购买时间不长而且空调并不经常使用，付费修理是不合理的。由于厂家的维修承诺比较粗糙，并不细分主要部件和整体维修的时间和范围，使类似王某的问题难以解决。

　　● 企业“店大欺客”

　　一些知名的大企业凭借自己的优势地位对消费者的合理要求置之不理，无故拖延，调解投诉难度颇大。

　　2001年12月26日上午11时整，随着武汉森林野生动物园总经理赵军“开始砸车”的一声令下，五名年轻力壮的员工挥舞着木棒、铁锤砸向一辆奔驰SLK230轿车。该款奔驰轿车从天津开回武汉没多长时间，车在行驶的路上就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，在随后的洗车当中，又发现转向机漏机油，经过反复5次的修理，最终都没有将车修好，要求退车又遭拒绝。武汉砸奔驰事件发生后，部分专家和媒体认为此举不够理智，应该走法律的途径。可是状告奔驰变成了天狗吃月，看起来大大的一个，可就是无法下口。首先，光是搞清楚被告的准确名称，就让消费者和法院相当费劲。奔驰北京办事处拒收传票，戴姆勒·克莱斯勒（中国）投资有限公司则称自己是独立的中国法人，无权接受针对另一独立法人的诉讼文书。汽车这样特殊的商品，没有相关的立法，维权实在难上加难。

　　■ 在汽车质量中，零部件也是很重要的一环。 然而，目前中国的汽车行业中存在着这样一种现象，似乎国产化率越高的汽车，其质量就越难以得到保证

　　■ 美国有一部很著名的“柠檬法”，其中规定新车在一定期限内返修2～3次就要免费为消费者进行退换。而之所以称之为“柠檬法”，是因为出现质量问题的新车给人的感觉就像是吃柠檬，真是酸到心里

　　谁来捍卫汽车质量

　　在目睹了众多来自国产汽车的质量问题之后，笔者对于产能日益过剩并必将转向出口的中国汽车产生了这样的担心：我们的出口汽车是否会沦为“三低”产品——低设计开发技术含量、低制造工艺质量、低品牌附加值。而低价格的优势也会随时面临被其他国家在WTO框架内进行反倾销调查的命运。即使不谈出口，那么目前国内的汽车质量能否接受汽车产品三包政策的考验，事实上，中国汽车产品三包政策迟迟没能推出恐怕也与此有很大关系。当然，有关汽车质量的监管每年都有新的政策出台，此前的召回制度是一个，三包政策则是广大消费者预期中的另一个。除了政府主管部门的监管，一些机构和组织也以商业的方式参与着对汽车质量的研究和测评，进而促进整车厂商对汽车质量的改善，这其中，J.D.Power亚太公司推出的新车质量调研（IQS）是专业领域知名度较高的分析报告。而更多具有维权意识的消费者通过法律途径捍卫自己的权力也体现出人们对汽车质量问题的关注和苛求。

　　J.D.Power ——来源于民间的权威

　　■ 2005年J.D.Power的新车质量调研中，丰田一骑绝尘，脱颖而出，而实际的市场表现却并不如此。看来质量暂时还不能主导我们的购车心理

　　■ J.D.Power Asia Pacific 2005年中国新车质量调研（IQS）报告显示，2005年国内汽车新车质量为236PP100（100辆车中出现的问题数为236个），较2004年减少11%（290PP100），而与2000年开始这项调研时相比，问题数量更是下降近一半。但是与北美市场的平均水平相比，却足足高出了1倍。

　　“随着越来越多的中国国产品牌厂商着眼于向国外出口汽车，然而要在其他竞争市场上获得客户认可并取得成功，提高质量显然势在必行。进入成熟市场的前提是必须满足消费者对产品质量的期望。中国国产品牌能否在全球市场上取得成功，很大程度上要看他们能否尽快在质量、可靠性和耐用性方面赶上跨国汽车制造商。”

　　 ——J.D. Power Asia Pacific 高级副总裁兼中国区董事总经理 John Humphrey

　　召回制度——汽车企业的一块试金石

　　2004年，《缺陷汽车质量管理召回规定》在消费者权益日提出，国庆节正式实施。谈到在国际汽车业中赫赫有名的召回制度，这里有必要作点解释。“召回”指的是，因设计、制造等原因引起某个型号或批次的产品出现普遍存在的具有同一性的危及人身和财产安全的缺陷，制造商必须以更换、收回等方式消除产品的缺陷，并对消费者作出道歉或物质性补偿。从消费者的角度来讲，这原本是天经地义的事情，然而，当召回上升到了立法的层次，问题就不那么简单了。

　　2005年年末，丰田在中国召回了351辆进口普拉多，原因甚至有点匪夷所思，只是因为2004年9月1日～2005年10月1日期间，日本生产进口到中国的部分普拉多4.0 L车型后驾驶席靠背后面的警告标签应该是中文标识，但是原车却标注成了英文。权且不说究竟会有多少人会注意到这个标签，即便是在某种偶然的因素下注意到，在中国这个小学六年级就开始普及英文的国家，一个简单的英文标识还是不会难倒太多人的。但对于进口车，这已经成为了一种习惯，哪怕是这种来自设计上的问题有一点点带给人危险的可能性，厂家都会毫不犹豫地将大笔一挥：召回！然而，对于国内的汽车企业，召回究竟意味着什么？首先，召回需要雄厚的经济实力作后盾。并不是每一家企业都会承担得起汽车召回这样堪称奢侈的行为，尤其是对于那些中小型的自主品牌，一次大规模的召回也许就意味着这家企业全年的利润打了水漂，虽然还谈不上生死攸关，但对于那些“分文必争”的企业，召回则成了没有办法的下策。其次，与跨国公司具有宣传意义的召回政策不同的是，国产的召回还在传统的“讳疾忌医”的观念下徘徊。大张旗鼓的召回是否会给车辆的销售带来负面效应，是否会让消费者对产品质量产生怀疑都是生产厂家无法把握的事情，因此，在这样背景下的召回变得顾虑重重了，所以，汽车行业就出现了这样的现象——部分汽车品牌宁可通过遮遮掩掩的优惠政策来变相召回，也不愿意公开宣布产品大规模地出现了质量缺陷。另外，与发达国家动辄几百几千万的罚款相比，中国对于隐瞒质量缺陷的厂家的惩罚可以说是九牛一毛，这也是召回政策不够强势的一个主要原因。须知，对于汽车这样复杂的工业产品，新技术层出不穷，就算是最有经验的生产制造商也无法保证产品的零缺陷。因此，对于厂家，宣传先行，为消费者树立正确的观念，出现问题坦然召回，才是正途。

　　■ 几年前，三菱帕杰罗越野车由于设计缺陷造成制动液油管泄漏，导致多起交通事故，几经周折后，三菱公司召回了中国境内的7万多辆帕杰罗V31、V33越野车。这一事件让中国消费者第一次真切地认识了汽车召回制度

　　三包政策——我等到花儿也谢了

　　很少有商品像汽车这样特殊，特殊到这种商品流通了这么多年居然还没有出台相应的三包政策。有一次在超市里购物，一位老大爷不停地向导购小姐咨询着一个3块钱的灯泡究竟会享有怎样的三包政策，1年之内由于什么原因才可以得到免费的更换。然而一辆价值30万的轿车竟然无法享受类似灯泡的质量保证。对于厂家，也许原因很容易解释，像这样贵重的商品，退换的代价实在是无法承受，然而对于消费者，这样贵重的商品，因为质量问题却无法退换同样是无法承受的代价。那么三包政策迟迟无法出台到底问题出在哪里？

　　困扰三包政策的3个焦点问题

　　焦点一：各方利益怎样平衡

　　据了解，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益仍未解决。三包草案第五条规定：“汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则”，这是整个草案的总原则，也是三包草案最受争议的焦点之一。因为这意味着经销商必须直接面对消费者的退还或修理请求。一些经销商、汽车厂家表示，三包政策出台后，在执行过程中会遇到一些难题，需要一段时间的适应期。“销售商、制造商、修理商之间的责任如何划定”就是一个大问题，一辆车退货涉及各方的损失起码几万元，这些损失，谁都不愿更多担当。

　　根据汽车三包中“谁销售谁负责”的规定，经销商夹在生产厂家和消费者之间，不但直接面对车主的不满，还要承受厂家的压力，处于两难境地。对于厂商来说，三包规定的出台使它们有了具体的规章可循，但真正的挑战在于产品和服务质量。

　　焦点二：鉴定、理赔如何实施

　　三包对于鉴定难、理赔难的问题仍没有作出具体的规定，十分笼统，这样三包政策草草出台之后，操作起来困难重重。由于汽车是一种动态商品，因此质量纠纷责任不容易界定。一旦车有了故障，是质量问题还是使用问题，不经过专业权威机构的鉴定很难说清楚。检验机构是否权威、中立，检验标准是否科学周密？直接关系到三包能否有效地实施。据介绍，目前我国具有新车检测资格的鉴定机构只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。当汽车发生质量问题时，一般只能由生产企业自行检测鉴定，其客观性、公正性很难得到保证。这主要集中在此次三包草案中的第六章《免责规定》。其中所规定的“因消费者未正确使用、维护、修理产品而造成损坏的部分”以及“发生故障后，消费者自行处置不当，造成损坏的部分”如何鉴定成为业内争论的焦点。

　　一位汽车企业销售负责人说，责任鉴定已经成为三包实施的最大“瓶颈”。国家整车检测技术方面能力的滞后，的确在很大程度上制约了三包法的出台。当用户对产品质量提出质疑时，什么样的机构能提供权威的整车检测？该以什么样的标准来衡量是该修车、换车还是退车？现在虽然国家有这样的权威检测机构，但其数量远跟不上汽车保有量的增长速度。

　　另外，在三包过程中，交通费、租车费和误工费怎么计算，怎样才能使三方满意，也是汽车三包操作中的难点。

　　焦点三： 严格程度如何统一

　　不少汽车生产企业早就制定了自己的三包办法，但其三包的重点集中在包修上，几乎没有包换、包退的内容。进一步建立完善家用汽车的三包规定也就成为令人关注的话题。三包草案规定，在整车三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障，销售商应当负责免费退货。同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的，销售商负责更换同品牌型号整车。

　　不少厂商代表感到，这样的包退、包换标准太严了，因为退车或换车带来的问题会很多。但法律界人士认为，这种退、换货标准太松了，因为《消费者权益保护法》规定，出现同一质量问题2次即可换货，涉及汽车反而成了5次。汽车是高速运输工具，具有危险性，对产品质量的要求应该更严格。

　　■ 谁来承担责任成了三包政策最大的一块绊脚石。汽车制造商销售商维修商都在为了能少负责任而相互推委。我们不禁要问政策制定的这个变速手柄究竟掌控在谁的手中

　　何去何从

　　当本文来到结尾的时候，正值热热闹闹的2月18号。想必这该是个黄道吉日，南到深圳——凯旋中国首发上市，北到沈阳——小宝马骏捷下线，不约而同，都赶上了这一天。而在这之前的标致206、奇瑞A520等等也都是趁着年初的春风，飘然而至。中国的新车型真可谓是一夜之间，遍地花开。有人说中国的汽车消费者，大多数还停留在“以貌取人”的层次，但当面对的新车型真可以用“琳琅满目”来形容的时候，也许，我们是到了抛开表象，究其实质的时候了。十年前，卖汽车根本不用宣传；三年前，你可以用外形吸引消费者；如今，你可以用价格吸引消费者。但是，当到了每个品牌的整车利润都已接近底线的时候，厂商要通过什么来树立品牌形象，打动日益冰冷的消费者的心呢？惟一的答案恐怕就是质量和服务。对于一个小的汽车品牌，在市场中危如累卵，也许要用什么“强制召回”和“三包政策”来监督他的质量问题，可对于想跻身于汽车巨头的企业，这个质量监督的任务就要自己来承担。记得一家全球知名的酒业集团有这样一个习惯：在造酒业有一条通用的质量标准，但他们内部实行的标准要比外界的质量标准高出5倍。

　　中国的汽车市场正向着逐步成熟的方向迈进，质量问题是必经之路，虽然我们的召回制度还不强硬，我们的三包政策还未成型，但笔者相信，这绝不会成为汽车业发展的瓶颈，在竞争如此激烈的汽车市场，谁不积极妥善地解决自己车型中的质量问题，那么它必然会在这场旷日持久的竞赛中败下阵来，甚至会被市场无情地淘汰。在这里，笔者也衷心地祝愿我们的国产汽车价廉质更优，在汽车业的征途中一路走好。

(责任编辑：常亚梅)