一汽-大众：最大限度满足用户的期望

　　一汽-大众这样做:

　　一汽大众表示，在全国有400家的服务站点和布局合理的备件库，哪怕用户只有1%的可能会出现故障，也要在第一时间解决！充分站在用户的立场上，预约、预约准备、接车、维修、质检、交车以及跟踪服务，每一个环节都充分考虑用户的需求，并最大限度的满足用户的期望。

　　价格统一和备件的原创备件价格全国统一，工时价格区域统一，规范定价，规范操作。24小时服务热线，随时与客户在线沟通。不定期开展季节性的服务，让客户一年四季都感觉是春天。2005年8月3日，由信息产业部颁发的，中国汽车行业第一个五星级客户服务中心在一汽-大众公司诞生。

　　记者这样看:

　　采访当天，奇建汽贸店内看车，维修的人数较多，但是工作人员始终有条不紊地热情进行接待。展厅面积在4S店中不算大，但车辆摆放规整，易于观赏。休息区沙发和座椅均以绿色为主，给人清新爽朗的感觉。展厅各功能区划分清晰，左边为维修流程区，右边为销售服务区。维修区有大面积的给工作人员看的“维修看板”，和给车主看的“常用备件价格”清晰易读。

　　在展厅左侧门，即由停车位置和维修车间进来处，有一“用户预约板”，上面清楚写着用户维修地车牌号码，时间和顾问的名字。这块板后，还有一个“一汽大众真伪配件对比陈列柜”，给人一个质量保证的印象。记者在看车时，销售人员能够主动介绍，笑容热情，颇有专业素养。记者在展厅记录时，其销售店服务总监主动攀谈并介绍情况，态度和蔼。只是记者在走进展厅时，可能是展厅人太多，并没销售人员主动打招呼。

　　车主这样说:

　　采访时间：3月1日

　　采访地点：深圳奇建汽贸

　　车主一：张先生，37岁，从事生物工程行业，2004年3月购买新捷达

　　车主二：王先生，33岁，从事家电行业，半年前购买高尔夫1.6

　　车主三：林先生，33岁，从事建筑行业，02年底购买宝来1.6

　　一、 接待环境

　　张先生：环境不错，休息室设置较好，可以上网，看电视和报刊，还可以透过玻璃看到自己的车辆维修情况，总体感觉不错。

　　王先生：还算可以，展厅面积不大，但已足够。展厅面积太大对消费者意义不大，否则成本也大，最终还是转嫁到消费者身上。最重要的还是销售店的销售价格和服务质量。

　　林先生：还可以，主要是看重奇建这个品牌。

　　二、 服务态度和流程：

　　张先生：工作人员接人待物，素质比较高。管理非常正规，团队管理非常好，给人很齐心的感觉，凝聚力很强。从接待到检测，报价都很周到。并且提前报维修价，修不修取决车主自己，所以很满意。

　　王先生：流程比较清晰，让车主很省心，服务态度也比较热情。

　　林先生：服务态度比较满意。

　　三、 维修质量：

　　张先生：维修师傅的技术非常好，以前我的捷达的四轮定位在别的店修不好，但是在奇建却一次维修成功，所以对他们的技术非常信赖。

　　王先生：很看重维修师傅的技术，服务过的几个师傅技术都不错。

　　林先生：还不错，一般的技术问题都能很快解决。

　　四、 配件价格：

　　张先生：配件价格和工时费都合理，因为在维修前会把价格告诉你。而且捷达的配件价格几年来都是在下降的。

　　王先生：维修价格比较合理，在4S店维修只要是买个放心。

　　林先生：个人感觉偏贵，但是相对车本身质量来说，这种价格还是可以接受的。所以我介绍了四个朋友都来奇建买了宝来。当然，配件价格能够调低一点更好。

　　五、 跟踪服务：

　　张先生：做得比较到位，每次维修后三天内都会有电话回访。有优惠活动或者节假日免费检测，都会以短信形式通知。

　　王先生：回访好象比较少。

　　林先生：还不错，而且做得比较仔细。

　　六：改进建议：

　　张先生：奇建在深圳一汽大众的经销商里做得比较成功。个人认为应该对奇建这个品牌应该加大宣传力度，让更多的人认识奇建，理解奇建。

　　王先生：回访应该更仔细一些，因为回访发现问题，比车主再找上门来，解决问题在态度上更积极一些。

　　林先生：预约服务应该准时。因为一次服务不好，就会给车主造成很不好的印象。

　　独立调查：

　　如果不选择一汽大众的车型，什么品牌是你第二选择？

　　张先生：还是选择一汽大众，因为一汽在中国历史悠久，质量有保证。另外就是因为我在美国读了三年书，大众的车型在美国品牌形象较高，质量口碑很好，而且售价都要比日本车高。

　　王先生：可能还是买大众的车型，因为无论是安全性还是工艺质量，大众车都是很出色的。对于一些太花巧的配置，我不太注重。

　　林先生：还是会选择德国车，安全，实用，质量好。再选的话，我会选择日产品牌，感觉日产的车型设计和实用性都不错。

　　服务经理这样说：

　　胡永刚：深圳市奇贸易有限公司 服务总监

　　要留住车主，关键在维修质量和服务质量两点，缺一不可。

　　要坚持收费的透明度，检测后要先告之车主维修价格，即使车主可能不在本店维修，本店损失了一些检测的费用，但一定要告诉车主他的车具体哪里出了问题，对车主负责任。

　　技术人员要和车主交朋友，让车主维修放心，舒心。

　　我可以说，奇建技术人员的维修技术水平在深圳一汽大众经销商当中都是很拔尖的。

(责任编辑：常亚梅)