别克关怀：中国最著名的汽车服务品牌

　　上海通用这样做：

　　“别克关怀” （Buick Care）可以说是中国汽车市场最著名的汽车服务品牌。别克关怀是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，秉承"比你更关心你"的理念，率先将汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。无论在“别克关怀”服务项目的广度还是品牌服务内涵的深度上，上海通用汽车都体现出“以顾客为中心”宗旨下的锐意创新精神，使“别克关怀”的品牌形象进一步深化和鲜明化。

　　2004年底，在中国质量协会、全国用户委员会表彰的2004年“全国用户满意服务”企业中，上海通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。无独有偶，国际权威调查机构J．D．Power几乎同期对中国汽车客户进行满意度调查，结果在维修、服务主动性、解决顾客问题等主要指标上的高分令别克品牌在售后服务方面的客户满意度指数再次位居最高。中外调查的趋于一致，表明了“别克关怀”服务品牌的成功和深入人心。

　　“别克关怀”的意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌一项核心的竞争优势，“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和用户的高度信赖与支持，成为上海通用汽车强势差异化体系竞争力的体现之一。

　　记者这样看:

　　红彤和标远是上海通用在深圳两家最具实力的经销商，也是深圳汽车经销商中最知名的两个品牌。首创刚是后来迅速崛起的上海通用经销商。在采访过程中，感受最深的还是这些经销商的服务素质。无论是销售人员还是维修人员，接人待物都是非常具有专业素养，热情而细致。虽然这三家经销商的展厅都不是标准的4S店建筑，人流也比较多，但感觉始终是有条不紊，不会忽视每一位到场的客人。在销售终端，即经销店里体现出的高品质的服务细节，就是为什么上海通用的服务品牌能如此成功的原因，

　　车主这样说:

　　采访时间：3月7日

　　车主一：王晋君，水墨供应商，03年12月购买君威3.0

　　采访地点： 深圳市红彤汽车销售有限公司

　　车主二：刘其勇，34岁，从事IT行业，05年6月购买凯越1.6手动挡

　　采访地点：深圳市标远汽车有限公司

　　车主三：梁新颖，31岁，从事贸易行业，05年9月购买凯越1.6自动挡

　　一、 接待环境：

　　王晋君：环境不错，干净整洁，功能齐全。

　　刘其勇：展厅环境挺好，让人感觉很舒心。

　　梁新颖：展厅新装修，比较气派，功能齐全。

　　二、 服务态度和流程：

　　王晋君：态度很好。销售人员很负责任，细节上处理得也不错。我所住的地方也通用销售店，但是我却舍近求远来到红彤，就是因为这里的服务好。

　　刘其勇：态度很好，接待热情，和销售人员都成为好朋友了。

　　梁新颖：服务人员接待比较热情，言谈得体，解决问题也下分迅速。

　　三、维修质量

　　王晋君：君威质量不错，没有大的维修。

　　刘其勇：印象中技术水平挺高的。有一次车子有异响，销售人员说是手刹问题，自己不相信，但技术人员一检测，果不其然。销售人员都如此专业，非常难得。

　　梁新颖：没过保修期，没很深印象。

　　四、 配件价格

　　王晋君：经销商的价格应该都差不多，自己感觉比较合理。

　　刘其勇：全国统一的价格，比较合理。

　　梁新颖：不太了解。

　　五、 跟踪服务

　　王晋君：经常有打电话回访，比较耐心和细致。

　　刘其勇：回访次数比较多，有时候厂家也会电话咨询。

　　梁新颖：次数很多，问题很详细，厂家也有回访。

　　六、 改进建议

　　王晋君：休息室电脑比较少。

　　刘其勇：本来标远销售店离我家挺近，现在要搬家了，变得远多了。

　　梁新颖：仓库在楼上，挑车要到楼上去。如果在地面有仓库就好了。

　　独立调查：

　　如果不选择通用别克的车型，什么品牌是你第二选择？

　　王晋君：奥迪。品牌高档，质量稳定，操控也不错。

　　刘其勇：宝马。形象比较年轻，车型操控比较运动，外观设计也很漂亮。

　　梁新颖：本田。车型设计比较新颖，外观漂亮。但凯越比较大气，性价比很高。

(责任编辑：俞劲柏)