萨博：服务以人性化取胜

　　萨博这样做

　　萨博纳入上海通用体系后，最大的好处就在售后服务上有了实质性明显的提升。这是业界对萨博售后服务的共识。萨博对此曾表示，纳入上海通用体系，将由上海通用统一规划进货，特别是零配件中心将由上海通用统一规划，今后上海通用会在售后服务方面给予萨博支持，届时萨博的车主将获得更好的售后服务。

　　目前，萨博品牌已在北京、上海、广州、深圳、杭州等地建立起了销售服务网络。各销售服务店将为消费者提供预约优先、快速保养、上门取车和送车、维修代用车辆、紧急救援等服务。对萨博品牌而言，成熟的汽车市场意味着各销售服务店在厂家的支持与彼此的合作下，能够做到国际采用的 “一对一”贵宾式服务标准，点对点地为车主提供差异化的服务。

　　记者这样看：

　　萨博展厅在各品牌的销售服务店中都显得与众不同。白色的基调简单的布局，没有任何花花草草作点缀，在夏天特别能给人一股清凉的感觉，甚至有点冰天雪地的意味。据介绍，这正是萨博品牌销售服务店典型的设计。深圳市佳鸿贸易发展有限公司也不例外。作为萨博品牌在深圳的惟一一家销售服务店，其简单到有点单调的典型风格反倒能令人耳目一新。

　　萨博佳鸿店虽然面积不是很大，但十分明亮。展厅里，工作人员正带着和善的笑容，给记者留下了容易沟通的印象。展厅里陈列的只有萨博9-3和9-5两款车，但各个版本，各个颜色很齐全，显得井然有序，为纯色的基调增添了不少色彩感。采访当时，看车的人很少，而且看样子对萨博品牌的产品还没有最后下定决心，但销售人员依然十分热情地为客户介绍车型的各种性能，并为其收集介绍资料。

　　车主这样说：

　　采访时间：3月9日

　　采访方式：电话采访

　　车主一：李先生，33岁，自由职业者，2005年7月购买萨博9-5 Arc车型

　　车主二：肖先生，48岁，深圳某私营企业老板，2005年11月购买萨博9-3 Linear车型

　　一、接待环境

　　李先生：风格与别的汽车销售服务店不同，感觉很简洁，整体显得很协调，很和谐，很干净，但是不会给人以冷冰冰的感觉。

　　肖先生：整体布局有很强的视觉冲击力，个性分明。我比较喜欢个性化的风格，就如萨博车一样，不随大流，有自己的想法，有自己的个性。我觉得比较符合我自己的性格，所以我比较喜欢。

　　二、服务态度和流程

　　李先生：萨博佳鸿店的服务人员很专业，对各款车型的性能和特点都很了解。买车之前，我比较关注媒体对萨博的报道，也了解过其它地方萨博车的价格，我感觉这里的售价还是比较透明的。欧洲车我本来就很信任，萨博车驾驶乐趣也比较强，所以在销售人员的介绍和推荐之后，我很快就决定买车了。

　　肖先生：我的购车手续挺顺畅的，根本不需要自己去繁琐地了解每个环节，销售人员可以帮你全部做完，省去你不必要的麻烦。他们的服务很让我放心。

　　三、维修质量

　　李先生：维修质量不能说很好，但也不错。买车至今，我来做过保养也有4次了，每次过来，他们的服务都很周全和细致。技术层面的问题我完全放心，比较满意的是修车期间，接待人员会一对一地长时间陪你，与你沟通一些用车的情况，不会冷落了客户。

　　肖先生：维修设备和维修水平我都比较放心的，至少我在这里维修和保养都是一次完成，不会留下任何遗憾。我想厂家对销售服务店的技师应该有不少技能培训，能满足我的要求我就觉得满意。

　　四、配件价格

　　李先生：零配件如果与其它品牌的国产配件相比，当然显得贵了不少。但因为是进口车，而且市场保有量不是很多，我根本不比去担心会有假冒的零配件出现。这是有利的一面，当然也有不利的地方，和普及车型相比，它的专门维修店还是少了。

　　肖先生：我喜欢萨博是因为它的品质和个性化的特点。零配件贵点其实对大多数萨博车主来说不是主要问题。我觉得只要维修质量有保证，价格贵一点或者工时贵一点都无所谓。

　　五、跟踪服务

　　李先生：有过几次电话回访了。我记得其中有些是销售服务店打来的，询问报修之后的情况，还有两次是上海通用打来的，对我用车的总体情况做了解，涉及很多方面，油耗啦，性能啦，养车费用什么的。

　　肖先生：有过3次回访了。一方面是关心我的车况，一方面也是联络感情，让人觉得买了车之后多了一些归属感，感觉不错。

　　六、改进建议

　　李先生：深圳的萨博车主很少，我估计全国也不多。其实萨博品牌是很不错的，但是没有推广开。我希望看到更多的人购买萨博，那样会有更多的自豪感。

　　肖先生：没什么建议。我的车买到现在时间并不长，可能还没有真正碰上一些难以解决的问题。就现在来说，我对萨博车和销售服务店还是比较满意的。

　　独立调查

　　如果不选择萨博的车型，什么品牌是你的第二选择？

　　李先生：我个人比较偏爱驾驶的感觉，买萨博车我觉得还是比较值的。如果要再挑一个别的品牌，我想我可能会挑奥迪或者宝马吧，还没想好。这几款车都比较有个性，性能也好。宝马价格相对贵点，萨博便宜些，又是原装进口车，比较容易让人接受。

　　肖先生：可能会是新皇冠。新皇冠和萨博差别是比较大，不过各有各的优点，对我来说其实都还可以接受。

　　服务经理这样说：

　　刘宇：深圳市佳鸿贸易发展有线公司总经理

　　对4S店而言，服务是品牌的基础和支持，没有良好的售后服务，就没有良好的市场口碑，对品牌拓展和品牌形象的树立都是一种阻碍。

　　4S店是沟通客户与厂家的桥梁，所以不管在哪个方面、哪个环节都要时时重视厂家服务客户的理念，努力做到在各个方面都让客户放心。

　　去年一年，虽然我们的4S店并不赢利，但我们依然坚持做好品牌服务。我们坚信，以萨博产品的品质和服务质量，萨博很快就会迎来崛起的一天。

(责任编辑：俞劲柏)