上海大众 细致服务才能让客户百分百满意

　　记者这样看

　　记者先后到上海大众蛇口中建特约店和东通特约店采访，整体感觉上海大众特约店的装修环境和氛围都相当不错，我还未到店，已有接待员笑脸相迎，主动询问并引导我进入店内，无论是买车还是修车，得到的服务都相当周到。

　　休息室里均有上网区，休息区，并设有吧台和接待员，服务很到位，整体感觉很舒服。

　　采访地点：上海大众蛇口中建特约服务店

　　上海大众东通特约服务店

　　采访车主：夏先生，房地产行业，2003年购买帕萨特轿车

　　张先生，高速公路管理中心，2003年购买POLO轿车

　　洪先生，平面广告设计，2002年购买POLO轿车

　　他们这样说

　　接待环境：

　　夏先生：上海大众的接待环境还是不错的，深圳的4S展厅规格上基本上都差不多，算是比较舒服的，我去过一些高档车的展厅，他们的环境确实很好，服务也是一对一式的，很周到，这里如果能做到这样就好了，当然，这有些勉为其难。

　　张晓嘉：装修标准应该还是很高的，走得是国际化统一路线，当然我看过奥迪的展厅，那里会时髦一些，这里的设备都是比较好的，什么专业工具都有，这是很多人愿意到4S店来做保修的重要原因。

　　洪先生：不错，上网方便，休息室环境不错，只是我来的这家店电脑型号旧了些，用起来不爽，如果更新一下就更好了。

　　服务态度和流程：

　　夏先生：服务态度没什么可挑剔的，比如东通这里，来到门口有人帮助泊车，并引导进接待室，维修时会先告知你状况，只是觉得跟进接待欠缺了一些，比如说好一个小时，有时会超时，也没有人告知原因，流程不算很细致。

　　张先生：接待很及时，比如养路费、保险到期都会提醒你来办理，换绿标也会提醒你，并且经常不定时的发一些短信，这方面做得不错。

　　洪先生：专卖店的接待非常到位，比如我们把车刚开进修理车间，就有咨询员马上前来接待您，然后呼叫修理工为车辆检测，出单，只须到休息室等候即可，整个流程快捷方面，不用等待很久。

　　维修质量：

　　张先生：质量方面凭良心讲还是不错的，如果在修车方面你是外行，建议你还是到4S店去，德国车在维修方面对仪器的依赖太大了，很多问题必须通过专业的检测仪器才能检测出来，一般维修厂没有这样的专业工具，有时往往会损坏一些易损部件。我开了几年，基本上没有返修率，维修水平让人放心。

　　夏先生：维修水平过关，只是每次都超时，预估时间应长一些，这样顾客就不会觉得不耐烦。

　　洪先生：维修还是比较满意，检查很细致，维修操作也相当熟练，总体感觉送到这里来修很放心。

　　配件价格：

　　夏先生：感觉大众的配件还是有些贵，虽然是降过价，但感觉有些原装配件还是贵了些，有个朋友开修理店，如果同样的毛病在那里修，价格会便宜一半左右，在4S店修，图得就是省心、安心，保养我基本上都是在4S店里做，有时会检查出一些潜在的隐患，这是其它小店做不到的。

　　张先生：配件价格全国一样，贵点也没什么好说的，只是觉得更换配件方面有些过度维护，比如火花塞10万公里就能换，但很多4S店在4万公里时就建议你换。工时费方面还是偏高了一些，再降些就好了。

　　洪先生：还可以，基本可以接受，与其它品牌比价格差别不大。

　　跟踪服务：

　　夏先生：搞一些优惠或检测活动的时候，可以收到短信，但是售后跟踪方面比较欠缺，我在保养和维修后，一直没有接到过跟踪的电话，不知道为什么。

　　张先生：上次换行车脑后，给我打了四次电话，我觉得跟踪服务比较及时。

　　洪先生：还不错，无论大小的维修，都会及时询问你维修情况和用车情况，比较贴心。

　　改进建议：

　　张先生：如果配件价格能再低一些就好了。

　　夏先生：很多服务细节方面应该做得更好一些。

　　洪先生：很周到了，维修时间方面更精确一些就好了。

　　上海大众这样做

　　上海大众提出一个要求，客户没有不对的，只是我们做得还不够好。今年上海大众重点要提升用户的满意度，对特约店提出了21项新的要求，并且随时随地进行飞行检查，如果有10%的不合格，那年终的考评将会大受影响。

　　此次提升服务的重点主要集中在维修店与客户直接打交道的区域，要求做到客户100%满意。东通特约店服务经理倪先生表示，近期东通专门对员工培训了8次，重点解决车间技工与顾客打道的素质和流程，要做到让客户满意而来，满意而归。东通提出，员工在与顾客打交道的过程中，应多做换位思考，与客户贴心交朋友，这样才能维系长远的关系，提升服务口碑。

　　倪经理表示，过去东通一个月修车量是700到800台，现在增加到了1600—1700台，、维修量增长了一倍多，但产值只增长了25%，虽然利润比过去减少了，但顾客满意度却明显提升了很多。

　　独立调查：

　　如果你不选择大众品牌，你的第二选择是什么？

　　夏先生：奥迪或是雷克萨斯，服务口碑很好。

　　张先生：还会买德国车，应该是宝马。

　　洪先生：我还会选择大众车，驾驶感觉很好。

(责任编辑：俞劲柏)