长安福特：建立品牌服务全新标杆

　　厂家服务

　　随着去年8月福克斯的登场，长安福特开始驶入快车道，06款蒙迪欧上市，马自达3下线，组建长安福特车队参加全国场地拉力赛，新款嘉年华酝酿出炉......重新找回王者感觉的长安福特开始厚积薄发。在重拾一线主流汽车企业地位的同时，长安福特也加快了售后服务体系的建设步伐。

　　目前，长安福特在全国各大城市逐步推行的QualityCare服务标准，已受到了国内汽车服务业强烈关注，这套福特品牌专有的售后服务标准正在成为国内汽车服务一项新的标杆。

　　QualityCare（简称QC）是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在整个亚太、欧洲等地区已有超过3,000家福特经销商获得认证。QC标准从2002年起在中国市场开始推行，截至2005年底已经有超过15家长安福特的经销商获得此项认证。这些经销商每家都花费了7-16个月对内部的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行了彻底的改善，以达到QualityCare要求的标准，最终通过福特亚太前后2次，长达3天的QualityCare严格认证。这些经销商已经代表了福特品牌服务的国际水准。

　　Quality care以客户为关注中心，包括三个组成部分：5S管理、客户关系管理及十二步关键流程，其中核心内容是贯穿于服务整过程的十二步关键流程，它包括主动客户接触，客户预约、互动式接待、目录式报价与价格承诺、客户关怀、配件预先拣料、车间工作排程、品质控制、完工出票、信息提供与交车、服务后客户跟踪及客户问题解决和预防等。目标是让每一位到Quality care专业服务厂的长安福特车主，都能感受到优质、贴心的爱车保养及维修服务。

　　记者这样看

　　长安福特几家特约店都给记者留下了深刻的印象。一个极富个性的门亭走道置于蓝色4S店的中间位置，走进大门，迎面是一个圆形前台和面带微笑的顾问。大厅里有致摆放着福克斯、蒙迪欧、嘉年华和翼虎等车型。打眼的蓝色沙发摆放在休息室里，刚坐下就有顾问善解人意地端上一杯咖啡或是热茶。互动式维修接待区很是别致，让开车进厂维修的车主宾至如归。

　　几家特约店又有着各自不同的特色。易达福特门前醒目的保险公司梅林地区直赔点招牌让人挺有保障感，店内举办的“省油驾驶讲座”和“杨教授课堂”也让顾客感觉贴心。南方福特训练有素的顾问和接待员在店内有条不紊的忙碌，从采访中感觉到车主对这里的高水准服务相当满意。共成福特展厅具有浓郁的美国风味，活泼生趣的员工简介板让顾客感到轻松，宽敞明亮到成为风景的售后车间让人相信，这里的确就是福特Quality care标准的一个模板。

　　采访的七位车主，大多是是乐观开朗、活泼大方型，可能与福特品牌的欧美风格有关，长安福特的车主普遍心态年轻。他们反映的改进建议部分集中在要求扩建洗车房上，看来长安福特近年的高速发展已经带来了硬件容量不够的问题。共成福特公司的副总经理赵备表示，该公司已经在店后租下了一个五、六百平米的用地，来新建新的“精品美容区”以满足客户更大的洗车需求。

　　车主这样说

　　采访地点：深圳易达福特，深圳南方福特，深圳共成福特，

　　车主一：潘先生，33岁，从事IT业，2003年4月易达福特购车，嘉年华1.6L手拨

　　车主二：李小姐，30岁，自由职业，2006年2月易达福特购车，福克斯1.8L手动

　　车主三：高鸣先生，48岁，公务员，2006年1南方福特购车，蒙迪欧2.0L精英版

　　车主四：许朝阳先生，40岁，公务员，2005年12月南方福特购车，蒙迪欧2.0L精英版

　　车主五：温建军小姐，35岁，从事金融行业，2005年5月南方福特购车，嘉年华1.6L自动拨

　　车主六：夏涛先生，32岁，企业主，2005年4月共成福特购车，嘉年华1.6L自动拨

　　车主七：崔先生，30岁，从事贸易，2005年7月共成福特购车，蒙迪欧2.0L

　　一、 接待环境 ：

　　潘先生：可以吧，我买车那会儿还没现在好，这里（易达）经过改造后，更漂亮更宽敞了。

　　李小姐：易达的整体环境在业内算可以了，这里还不错。

　　高鸣先生：感觉不错，设施比较整齐

　　许朝阳先生：设施比较配套，布局比较合理，给人一种到家的感觉。

　　温建军小姐：买车时这里还没建呢，老店比较简陋，现在的4S店比我想象中好很多，。

　　夏涛先生：当时没考虑这个车型，看了好多品牌4S店，这里的环境给了我很深的印象。一进来就感觉很整洁，整体布局比较温馨，而且当时这里在搞“音乐赏车会”，我被吸引了。

　　崔先生：这里是个标准的4S店，各项设施都是按照厂家要求来做的，总体不错。

　　二、 服务态度和流程：

　　潘先生：这里人的精神面貌不错，端茶倒水挺周到的，来保养车中午弄晚了还给你打个快餐，而且他们很照顾我商务方面的需要，我可以在他们的办公室借用电脑临时办公，这个我很感谢。

　　李小姐：我没有做过比较，福田区就这一家，现在感觉还是满意的。

　　高鸣先生：态度很不错，这里的销售员不管你买不买车，任何时候都很亲切，一样笑脸相迎，让人感觉温馨。流程也比较顺畅，没有什么繁琐。

　　许朝阳先生：服务态度是我在这里买车的原因，销售员和售后接待都非常专业，给人亲近感，让我心情比较愉悦。

　　温建军小姐：服务态度非常好，在其他品牌4S店里曾经遭遇不是来买车，销售员脸色变化的事，而这里就没有区别对待，从一开始接触，就觉得这里的服务质量很高。

　　夏涛先生：态度相当不错，销售顾问很专业，帮我做比较，让我信服。修车时接待员和师傅的态度也很好，同样给你讲解得特别清楚，很到位。我和他们的关系现在处的很好。

　　崔先生：这里体现出了4S店不错的服务，有特点，而且每个环节分工明确，我很省心。

　　三、 维修质量：

　　潘先生：可以，保养常期有，修车有三、五次，对每次的维修结果都满意。

　　李小姐：还没修过，不过听说这里的维修技术是比较强的。

　　高鸣先生：第一次保养，还没有感觉，相信有这样素质的厂商，应该不错。

　　许朝阳先生：新车还没感受太深。

　　温建军小姐：修过一次，冷气坏了，个把钟头搞掂。

　　夏涛先生：质量过关，修过的东西让我放心。

　　崔先生：技术比较过关，是很专业化的维修厂。

　　四、 配件价格：

　　潘先生：配件价格稍微偏高了一点，比如轮胎等，不过我们主要在这里图个放心，一般还可以接受。

　　李小姐：还没有涉及到，不太了解。

　　高鸣先生：上次我的车出现划痕，修理时我在别处了解了补漆的市场价格，这里的价格还比外面稍低，比较合理、公道。

　　许朝阳先生：还没换过配件，没有太多了解。

　　温建军小姐：问过这里的价格，可以接受。

　　夏涛先生：比较合理，我们会员还有个会员价，有折扣，4S店为我们作了考虑。

　　崔先生：还可以，常规保养价格适中，在承受能力内。

　　五、 跟踪服务：

　　潘先生：每次做完保养维修，都有打电话跟踪，而且现在比以前更好。

　　李小姐：还不错，销售员常给我打电话、发短信。

　　高鸣先生：经常有提醒我行车安全等事项，我咨询时也有耐心解答，很好。

　　许朝阳先生：从买车到现在已接到了10条左右的信息，他们记挂着客户，让大家心里比较踏实。

　　温建军小姐：这里和重庆福特总部经常给我打电话，发短信。

　　夏涛先生：维修保养后，有什么重要的地方经常打电话跟踪我，有什么活动也及时通知，觉得很好。

　　崔先生：过一段时间总会有顾问打电话来，我忙工作忘了保养，他们会提醒我，过年过节还有问候。

　　六： 改进建议：

　　潘先生：希望厂家能将配件价格和人工费用再降低些；洗车时能再仔细些，洗车工能再多些。

　　李小姐：我还没觉得什么地方需要改进。

　　高鸣先生：都很好，就是洗车时有一次没太注意细节，希望以后不会了。

　　许朝阳先生：目前还没有。

　　温建军小姐：提不出改进建议。以前订车时在老店中午没有饭吃，现在中午在这里保养维修可以免费为我们订快餐，问题解决了。

　　夏涛先生：希望福特再多出些更好的车型，如商务车、小排量车等。希望4S店能建得更大一点，有时修车需要排队。

　　崔先生：现在来修车洗车的比较多，能不能把空间再扩大点，减少等待的时间。

　　独立调查：

　　如果不选择长安福特的车型，什么品牌是你第二选择？

　　潘先生：当时本来想买威驰，现在如果换车，我会换蒙迪欧

　　李小姐：我比较信赖一汽大众，宝来、速腾还有高尔夫都是好车。

　　高鸣先生：当时想买东风本田的CR-V，但这里的工作人员和福特车最终吸引了我。

　　许朝阳先生：标致307，当时考虑蒙迪欧更符合我的年龄。

　　温建军小姐：朋友推荐过广本飞度，后来福特嘉年华是我自己挑的，因为它不是日本车。

　　夏涛先生：考虑过飞度，但这里的服务征服了我，我不久前又在这里买了辆蒙迪欧，福特车用起来行驶稳定，动力较强。

　　崔先生：广本雅阁，考虑到蒙迪欧的安全性好，我选了它。

(责任编辑：常亚梅)