厂家服务

　　在2005年中国汽车销售服务用户满意度（Sales Satisfaction Index, 简称SSI）调查，中奥迪品牌凭借总分818分的优异成绩获得第一名，远远高于汽车行业803分的平均水平。其中，奥迪在展厅设施、交易过程、交车过程三个指数的调查中名列行业第一。这一荣誉的获得使得奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念进一步在中国广为传播。

　　作为国内唯一成熟的高档豪华轿车制造基地，一汽-大众奥迪品牌具备一个按国际统一标准建立起来的、由100多家经销商组成的全国网络，是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络。

　　记者这样看

　　记者采访的增特奥迪4S店位于福荣路石厦南汽车总站旁，绿树环绕。该店总占地12000平方米，投资2000余万元，是遵照德国奥迪汽车全球统一形象标准的“奥迪4S销售服务中心”。

　　从整体建筑风格到内部装饰，这家奥迪4S店每一细微之处都流露出现代感和人性化的设计理念，并且在深圳汽车销售服务行业中率先采用了室内停车场。大厅里，几辆奥迪样车摆放的错落有致，使原本不是很大的展厅显得比较宽敞。靠里面是相对独立的业务接待区，咨询、销售、维修等部门标识明确，让人一目了然。

　　在维修服务中心，记者看到了从德国进口的一整套先进的车辆检测、修理、加工及喷漆设备。据了解，增特奥迪所有技术人员、销售顾问均接受过一汽－大众和德国奥迪公司严格的专业培训，此外该店还长期聘请经验丰富的高级工程师和技术专家提供技术支持。

　　车主这样说

　　采访地点：深圳增特汽车贸易有限公司

　　车主一：吴先生，专业司机，多年驾龄，2002年1月购买奥迪A6

　　车主二：严先生，从事电子行业，2006年1月购买奥迪A6

　　车主三：陈先生，从事后勤工作，2002年底购买2.8L奥迪A6

　　一、 接待环境

　　在接待环境方面，几位接受采访的车主对增特奥迪一致表示了优雅、干净、舒适。

　　其中，吴先生说，增特奥迪所处位置虽然在福田，但是四周绿树环抱，闹中取静，更象一个休闲场所。

　　严先生表示他更喜欢这里的会所，提供给顾客的各种休闲娱乐设施比较齐全。在等车的时候不会很闷。

　　陈先生认为这里的装修布局很合理，既不奢华，又在各个细节方面符合奥迪品牌追求高质素的精品形象。

　　二、 服务态度和流程：

　　吴先生：这里工作人员的接待意识非常强，往往车刚到门口，就有工作人员出来主动接待了。

　　严先生：员工很注意个人形象，穿着大方得体，整体素质比较高。曾在这里等候维修车辆的时候，还享受到了免费的午餐，虽然一顿午餐的价格不高，但是充分体现了一种人性化的服务意识。

　　陈先生：服务态度很热情，流程设置清楚便捷，有不明白的地方，马上就有人介绍解释，基本上很多事情都不用自己费心。这里员工都经过专门的培训，专业水准高。

　　三、 维修质量：

　　在车主都非常关心的维修质量方面，最有感触的是陈先生。2002年从深圳佳永梅公司购买了奥迪后，陈先生曾经在另一家4S店进行售后服务，发生过比较让人遗憾的事情。直到2005年6月，增特开业后不少原佳永梅公司的服务和技术人员都过来了，还与陈先生经常保持着联系。陈先生也非常信任这些老技术员的水平，就马上改到增特来维修和保养了。由于是老顾客，他还可以享受到公司开展的维修费打折、免工时费等优惠。

　　吴先生和严先生对这里的维修都相当满意，当记者请他们打分时，他们先后给出了100和95的高分。吴先生也是从其他店转到这里来的。他特别满意这里维修保养交工时间非常准时。

　　四、 配件价格：

　　陈先生：配件价格和工时费都在正常范围内，可以接受。

　　吴先生：合理，但希望配件价格能够调低。

　　严先生：以奥迪的产品质量和品牌价值来讲，配件价格合理。

　　五、 跟踪服务：

　　陈先生：很满意，经常接到信息通知和电话回访。

　　吴先生：回访和各种活动通知很及时，

　　严先生：满意。

　　六：改进建议：

　　三位车主对奥迪品牌的产品和售后服务评价都很高，但就象陈先生说的，服务水平是没有止境的，现在很好了，希望以后会更好。严先生则表示在销售方面可以增加一些人性化的比较温馨的细节，比如赠送靠垫或枕头不要只送一只，应该送一对才配套。吴先生说再好的服务也是建立在销售的基础上的，但是现在奥迪车车源不足，给消费者买车带来一定的困扰。

　　独立调查：

　　如果不选择一汽大众的车型，什么品牌是你第二选择？

　　三位受访者在这个问题上的答案一致，全部还是选择奥迪。原因是奥迪性能优越、安全性能高、品牌有很大的影响力，而且实用、耐用。

　　奥迪这样做

　　彭经理：深圳市增特汽车贸易有限公司 服务经理

　　“以客户为核心，以提升客户满意度为使命”是增特的经营宗旨，“高质高效、高枕无忧”是增特的服务理念，我们将不断健全企业综合技术体系，推出特色服务，把“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念通过服务的传达给深圳消费者，赢得消费者的信赖

　　德国大众有句名言：第一辆车是销售人员售出的，其后的车是靠满意的服务售出的。商场如战场，服务品牌效应有时候是克敌制胜的法宝。惟有营造良好的服务氛围，加强对用户的服务关怀，才能做到培养和保持老客户的品牌忠诚度，发挥老客户的品牌扩散效应，引导新客户的品牌选择取向，不断扩大品牌的忠诚用户队伍，扩大市场占有率。2005年一汽－大众全国奥迪经销商售后服务满意度调查结果显示，深圳增特荣获深圳地区第一名，并且跻身全国前二十名。

(责任编辑：赵波)