东风悦达起亚：始终追求用户最大满意

　　厂家服务

　　东风悦达起亚近年成长迅猛，2005年汽车销量与2004年同比增长近76％，成为国内汽车行业销量增速最快的企业之一。在销量激增的同时，东风悦达起亚在营销服务上也取得了卓著的成绩。三年来，东风悦达起亚在国内建立了以148家4S店和6家一级服务店为主，128家二级服务网点为辅的销售服务网络，分布全国近200个城市；还建立了以“始终追求用户最大满意”为主旨的“千里易站”售后服务品牌，成立了全国呼叫中心。在售后服务质量方面，东风悦达起亚继续精益求精，每年举行一次全国4S店维修技能大赛，选拔优秀售后技术人才。在今年权威机构J.D.Power中国汽车销售满意度指数(SSI)调查中，起亚总得分高达 815 分，从去年第6位提升为总排行榜第2位，比行业平均水平(803分)超出12分。

　　东风悦达起亚表示，今后下面几方面下继续努力：一是优化整合售后服务网络；二是增强服务意识及服务技能；三是完善提高售后部工作质量，四是加强监督考核保障服务效果。东风悦达起亚将通过以上几方面的努力，进一步提高顾客满意度。

　　记者这样看

　　记者是在东风悦达起亚深圳特约店汇天源进行的采访，汇天源是深圳唯一一家同时拥有东风悦达起亚和进口起亚经销权的汽车经销商。还在店门口，一位笑容可掬的销售顾问就走出门厅迎向记者，所有的顾问看起来都比较活跃，很主动很敬业的样子。红色店头外观相当打眼，高大宽敞的展厅内，赛拉图、嘉华分布有致，赛车版的赛拉图很吸引人，嘉华车顶的自行车也很亮眼。展厅和休息室的人很多，接待顾问忙而有序。

　　记者采访的三位东风悦达起亚车主都是买的赛拉图，这些车主都比较务实，而且年龄都在40岁以上，看来定位为风尚一族的赛拉图让成熟心态的消费者也很感兴趣。由于赛拉图车主都是买车不久，为了更多的了解汇天源维修售后情况，记者还现场采访了两位进口起亚车主，结果是大家都表示，起亚车质量很好，维修很少，看来韩国车的品质真的已今非昔比。

　　车主这样说

　　采访地点：深圳汇天源东风悦达起亚特约店

　　车主一：陈先生，45岁，做贸易，香港人，2005年12月购买赛拉图1.6L

　　车主二：曾先生，40岁，生意人，2006年1月购买赛拉图1.6L

　　车主三：刘先生，42岁，警察，2006年2月购买赛拉图1.8L亮银

　　一、 接待环境

　　陈先生：还可以，香港的4S店休息室很小，甚至没有，这里比较宽敞和到位。

　　曾先生：可以，在深圳的起亚（汽车特约店）中这里好像是最好的，最大的。

　　刘先生：没有比较，总体环境还可以，配套项目比较齐全，从导购到保险到洗车、维修，各项目的规划都很好。

　　二、 服务态度和流程：

　　陈先生：服务态度可以，这里的顾问和接待员对车主的车况都了如指掌，我一来就有热情接待，端茶倒水的，而且首保不用一个小时我就可以开走，感觉很快很方便。

　　曾先生：还算可以，比较流畅，顾问很热情，主动性很强，而且这个热情是至始至终的，买完车后也是一样。

　　刘先生：比较满意，当时买车时销售人员的介绍与后来的实际情况相符，很诚恳。售后服务非常好，我的车有个小问题出现，他们马上给我换了新件。

　　三、 维修质量：

　　陈先生：不错，而且还能帮我出好的建议，这里的师傅给我介绍了一种机油，用了后果真车的性能提高了，还省了油。

　　曾先生：这次是来做首保，还不了解。但我之前听朋友说这里的水平是很好的，我看到这里还取得过全国技能大赛的名次。

　　刘先生：就修了一次，还可以。问题能找准，解决很到位。

　　四、 配件价格：

　　陈先生：配件价格比进口车便宜多了，容易接受。

　　曾先生：价格适中，外面小店里有部分零件比这里便宜，但这里比较齐，相对这里的4S店硬件来说，价格也不算贵。

　　刘先生：现在还没涉及到，看到外面挂出的配件价格比较表，感觉这里算中等偏下。。

　　五、 跟踪服务：

　　陈先生：买到车三天后就收到了询问电话，问了很多关心的问题，感觉很好。

　　曾先生：跟踪服务比较好，经常有打电话发短信，还有活动通知。

　　刘先生：不错，电话回访工作人员做的很及时。

　　六：改进建议：

　　陈先生：有时候顾客多，休息室还是会稍感拥挤，能否扩大一些。

　　曾先生：希望休息室能再提高些舒适性。

　　刘先生：现在还想不出来。

　　独立调查：

　　如果不选择东风悦达起亚的车型，什么品牌是你第二选择？

　　陈先生：比较过凯越，但它比赛拉图贵很多，觉得赛拉图外观很好，流线型，车内音响好，开起来畅顺，方向灵敏。

　　曾先生：当时考虑过马自达6，比较了性价比还是选了赛拉图。

　　刘先生：觉得凯越也很出色，综合考虑油耗等指数选了赛拉图。

　　服务经理的话：

　　江金光：深圳市汇天源机电设备有限公司 售后部总经理

　　东风悦达起亚在配件、工时、相关流程方面有着严格的规范。在配件价格方面，东风悦达起亚严格执行全国统一价，规定工时收费不得高于当地维修行业协会公布的工时收费标准。在工作流程方面，东风悦达起亚在全国各专营店中推行《专营店运营管理规范》，严格按规范操作相关流程。与此同时，汇天源在售后服务方面狠抓技术培训和技能提高，我们的技术人员李志勇刚刚在2005首届起亚汽车维修技能大赛上获得了一等奖，今年他要代表中国参加在韩国总部举行的世界大赛。此外，我们已经准备对顾客休息室进行扩建和增加设施，让顾客对我们的服务更加满意。

(责任编辑：俞劲柏)