一汽丰田：服务彰显丰田车价值与魅力

　　一汽丰田这样做：

　　在整车方面，丰田始终致力于生产高品质汽车，在中国消费者中拥有较好的口碑；而服务价值是汽车价值的重要组成部分，高效优质的服务与产品的低维修率同等重要。从长期使用来讲，良好服务带来的汽车保值、时间成本节约、维修花费减少等等价值，更能够展现汽车品牌的魅力。

　　在服务方面，丰田公司长期以来在中国做了诸多努力，以全面提升汽车价值，提高用户满意度，包括举办一系列“丰田服务节”；全面实施24小时救援服务；为花冠、威驰及皇冠用户举办“爱车养护课堂”；举办丰田汽车技能比赛；建立T-TEP学校，为丰田经销店输送优秀的技术员工，通过维修水平的提高，确保丰田用户享受高品质的服务；提高一次性修复率，减少返修给用户带来的麻烦；并对自2005年3月1日起交付的新车实行6个月或1万公里的易损零件保修业务等措施，通过给予更多用户“家”一样的关爱，进一步提升了丰田汽车的服务价值。

　　记者这样看:

　　除了豪华车的4S店，丰田经销店给我的印象是最好的。无论是展厅的面积、布置，休息室的设置还是服务人员的素质，在目前众多品牌的经销店中都是比较出色的。大兴丰田的展厅因为面积非常大，显得非常大气。整面墙的陆地巡洋舰图画，非常有气势。也是因为面积大，所以休息区非常舒适。在二楼的休息区，还可以居高临下地透过玻璃窗看到维修间自己的车辆的情况，而且装修品味好，服务素质高。

　　南方丰田的展厅面积虽然不大，但是休息区却和展厅面积几乎同样大，体现的是对购车车主的诚心关怀。而且休息区的设置就象一个楼盘会所一样，功能齐全，包括咖啡厅，自助餐厅，电影室，台球室。除了豪华车销售店外，这种服务恐怕在深圳是首屈一指的。另外，展厅虽然不大，但布置也非常得当，特别是皇冠设的独立展台，非常有气势。

　　车主这样说:

　　采访时间：3月4日

　　车主一：魏先生，25岁，物质运输行业，05年5月购买花冠

　　车主二：王彩铃，女，个体经营，05年6月购买皇冠3.0

　　采访地点：大兴丰田

　　车主三：赵楚兵：31岁，从事IT行业，05年3月购买花冠

　　采访地点：南方丰田

　　一、 接待环境：

　　魏先生：环境不错。我看过这么多经销店，它的环境算一流的了。另外维修车间敢是非常干净。

　　王彩铃：比较满意，开阔舒适。

　　赵楚兵：深圳的汽车经销店很少有这么大的休息区，咖啡厅，电影室，网吧，台球室一应俱全，环境又很不错。我喜欢约朋友到这里聊天。

　　二、 服务态度和流程：

　　魏先生：服务热情有礼。有一次我维修不够满意，服务人员马上找师傅解决问题，没有任何拖延，非常满意。

　　王彩铃：态度不错。车一停就马上有接待人员过来。

　　赵楚兵：态度非常好，精神面貌也不错，给人感觉很舒服。

　　三、 维修质量

　　魏先生：很细致，检测时不光是看得见的损失，其它问题也检测出来，感觉不错。

　　王彩铃：大的维修没有，只有一些刮蹭，技术上没什么问题。

　　赵楚兵：我知道他们参加深圳交通举办的技术竞赛，连续三届蝉联团队冠军。维修人员在维修时会给你最详尽的解答，对他们的技术很放心。有次我的车后有异响，其它维修店都看查不出，南方丰田却马上查出来。

　　四、 配件价格

　　魏先生：当然想低一些，但丰田店都差不多，质量也有保证，价格可以接受。

　　王彩铃：还算合适。有时零件，像机油隔应该免费才好。

　　赵楚兵：价格比较适中，维修师傅也能跟车主跟交朋友。

　　五、 跟踪服务：

　　魏先生：经常回访，很不错。

　　王彩铃：做得比较仔细。

　　赵楚兵：维修后一般在三天内都有回访。厂家也有满意度调查，证明他们是很注重售后服务。

　　六、 改进建议

　　魏先生：到大兴丰田买车和修车都不会后悔。但有时候打电话到店里，可能是太忙，语气不够热情。

　　王彩铃：经销店和保险公司的合作应更紧密一些。

　　赵楚兵：整体服务都比较人性化，比较满意。保养速度慢一些，但后来了解到是保养内容比较多。

　　独立调查：

　　如果不选择一汽丰田的车型，什么品牌是你第二选择？

　　魏先生：如果能力的话。会选择宝马。接目前条件来说，还是最喜欢丰田，质量稳不定期，价格比较大众化，服务也不错。

　　王彩铃：雷克萨斯，也是丰田的车。雷克萨斯品质很好，有四年十万公里的免费保修期，维修时还有服务人员来取车，不用车主费心。

　　赵楚兵：还是丰田车吧。质量稳定，维修成本低，服务有保证。虽然在操控性能上比不上德国车，但是制造工艺和舒适性都是非常出色的。

　　服务经理这样说：

　　罗文滔：深圳南方丰田汽车销售公司 服务部经理

　　现在深圳有11家丰田经销店，同质化竞争非常厉害。丰田的服务理念已经非常好，我们贯彻执行得非常好。但是我们如何体现南方丰田的个性化服务呢？我们一定要钻进客户的心里，看他们到底需要什么样的服务，因为我们提供的服务虽然很细致，但不一定正是他们所需要的。我们要做好细节，客户一有需要，我们就可以给到他，帮他解决。2005年，南方丰田在一汽丰田深圳经销商满意度调查中排名第一。我们会更努力，做得更好。

(责任编辑：俞劲柏)