广州本田 创造喜悦在于服务细节的不断深化

　　记者这样看

　　记者一天内分别走访了深圳四家广州本田的特约销售店，鹏峰本田、南山本田、深业本田和易达本田，虽然在建店标准上广州本田要求4S店实行统一的建店标准，但在布局设计上以及装饰风格上，每天家店却有很大的不同，比如鹏峰店的地理位置最好，最开阔，有超大的停车场，视野开阔，进入店里，感觉也相当明朗通透，整齐洁净，让人感觉心情非常舒畅。

　　南山本田店建于后海附近，地位位置同样不错。店面布局井井有条，销售区域还维修区或还单独分开，顾客休息室的面积大的有些奢侈，有大餐厅的排场，不似很多4S店，限于面积的困扰，都将客户休息室建成咖啡厅模样。店面布局疏朗有致，整体感觉很不错。

　　深业本田位于泥岗路附近，由于两年多来店前一直是市政修理，因此店前显得比较杂乱，由于限行比较严重，陌生客户找起来也颇费周折。进入店内，倒是颇有几份亲近感，整体装饰风格都比较人性化，只是地方实在太窄，因此各个功能区域没有十分明确的界限，显得整体不够大气。

　　易达本田是晚上7：00到达的，那时已没有太多人前来作保养、维修服务，店面与其它几家比起来显得比较陈旧，可能是灯光的原因，感觉有些沉闷，加上装饰色彩也不及其它几家那么生动活泼，总体感觉不及前几家。

　　虽然装饰风格有明显不同，但是服务态度和服务质量也都具有很高的标准，接待热情真情，有车主及普通顾客的照顾都相当周到，可能是到达易达本田的时间比较晚的缘故，唯独在那里走了几圈没有人招呼，不知道是培训的问题还是因为多数员工下班了。

　　广州本田这样做

　　一位特约店负责人在接受记者采访时表示，广州本田的企业理念就是要为客户创造三重喜悦，如何为客户留下亲切感、安心感以及信赖感。不断提升客户的满意度，也是广州本田特约销售店今年的重中之重。

　　在服务流程方面，从前台接待、出迎、估价、结算、交车、送别等流程方面，广州本田都有非常明确而细致的规定和要求，广州本田会不定期的通过邮件、电话或是第三方公司进行飞行检查，每个月会对特约销售进行评分，对个别先进的特约销售店进行奖励。

　　深业本田负责人吴军告诉记者，深业本田目前正在做积分兑换活动，其目的就是奖励老客户，提升客户的忠诚度，增加客户的满意度。深业对客户一直实行专员管理制度，一个销售专员管理200个客户，这个专员必须经常加强与客户之间的沟通，提升客户对特约店的信任度和满意度。

　　在救援服务方面，深业有明确的规定，如果在深圳覆盖区域内，要求救援队必须在30分钟内到达，任何救援单没有及时到达，将扣罚救援人员200元。为此深业专为成立了12人的救援中心。吴军称，这也是提升客户满意度的一项重要措施。

　　采访地点：广州本田鹏峰特约销售店

　　广州本田南山特约销售店

　　广州本田深业特约销售店

　　广州本田易达特约销售店

　　采访对象：王小姐，个体经营者，2002年购买雅阁，行驶里程10万公里

　　刘先生，广告制作公司，2002年7月19日购买雅阁轿车

　　姚先生，高职院学生，2003年3月购买雅阁轿车

　　他们这样说

　　接待环境

　　王小姐：我经常来鹏峰本田做维修保养，以前这里是没有二楼休息室的，现在装修环境比以前好了很多，进来感觉很舒适，整个环境布局也相当不错。

　　刘先生：鹏峰这里环境很好，刚坐下来就有人来接待，比如这里的休息大厅，除了茶水、咖啡外，早上还有点心供应，服务真的很周到。

　　姚先生：我一直在深业这里作保养、维修，也比较喜欢这里的环境，很舒服。以前在梅林一家店里作保养，那里空间比较狭窄，进去后感觉很不舒服，其它环境对人的影响是比较大的，现在4S店这么多，除了考虑路程远近外，肯定会选择环境比较好的店去做服务，心情也舒畅很多。我每次来把车交给他们后就去上网，电脑配置都很好，不知不觉时间就过去了。

　　服务态度：

　　姚先生：服务态度不错，刚到门口就有人引导，然后有专业人员对你的车进行评估，流程很快，也很方便。

　　王小姐：鹏峰这里服务态度很好，接待及时，热情。

　　刘先生：我对服务态度没有什么意见，只是觉得不及以前那么好。过去广州本田只有雅阁一种车，车主也没有那么多，服务基本上是一对一的，感觉特别周到，现在车多了，就不可能享受那样的服务了。不过现在他们做得还是很尽心的。一次在深圳，凌晨4点钟左右，车出了点小故障，给他们打电话，他们很快就派救援队过来了，态度也特别好，这让我很感动。

　　维修质量

　　刘先生：我开了12万公里，经常保养，也维修过几次，从来没有过投诉，每次做完后车兑都很理想，没有出现过异常的问题，这说明他们的维修水准还维修质量还是相当不错的。现在我和他们很熟了，有事就打电话给他们救助，有次我们开车去陕西，有个车主车轮有异响，当时我们都不敢开了，就打电话给鹏峰一位技工救助，他让我把电话靠近响声处让他听听，然后说有个东西卡住了，你别一下就好了。我们用工具别了一下，果然好了，当时都觉得太神了。

　　王小姐：技术方面当然是放心的，只是每次保养时间挺长的，要1-2个小时，要是短些就好了。

　　姚先生：维修技术过硬，质量很好，从来没有返修过，这也是我经常来4S店维修保养的原因。

　　配件价格

　　王小姐：配件价格还是高了一些，工时费限制的很死，折扣很低，不过买这样的车我们也有这样的承受能力，只是车主都会希望再便宜一些才好。

　　刘先生：价格嘛，能接受，但却是被动的。比如换个轮胎，同样的牌子专卖店就要比轮胎店贵一些，不知道是不是进货渠道有区别，反正觉得比外面要贵。

　　姚先生：我觉得还是比较合理的，本田车的配件价格本来也不算是很贵的，与其它品牌比起来，并没有显得价格很高，我是可以接受的。

　　跟踪服务

　　姚先生：这方面深业做得还是不错，服务做得很细致，每次保养完或是修过车后，都会打电话过来问有没有其它问题，问得很细致。包括买车也是这样，买完车后，经常会打电话询问车使用的状况怎么样。

　　刘先生：这方面我觉得做得还不是很到位，不知道其它人的情况怎么样，总之我在保养或维修后接到的跟踪电话很少，其实专卖店应加强对跟踪服务的管理，每次有跟踪电话，会让车主觉得有人关注，而且是种很负责任的态度，有没有这样的服务车主的感受是不一样的。

　　王小姐：我接到这方面的跟踪服务也是很少的，保养完后基本上是没有回访电话的，不过我们倒不是很担心，因为4S店的维修质量还是相当信得过的。

　　改进建议

　　姚先生：小事，觉得茶水好淡，比如这样的胶杯质地也很次，感觉很低档，我们在这里消费，花了钱，专卖店送一些服务也是应该的，应该提供一些更好的饮料或茶水。另外这里地方还是小了一些，有时下午过来很多人，坐都没有地方坐，只有到外面去散散心。

　　我觉得售前、售后服务是很影响一个车的口碑和销售的，就拿我老爸来说，最初他是想买美国车的，但到了那里的销售店，销售员表现出一种很不礼貌的态度，后来他就转买了这款车，后来其它亲戚朋友买车，他都劝对方不要买美国车，也使那个品牌失去了不少买家，由此可见服务对销售的影响力有多大。

　　刘先生：我觉得汽车销售店应该多参与一些公益活动，或是组织车主搞一些公益活动，对提高品牌影响力、提高知名度都是很有帮助的，比如助学等。

　　王小姐：我的车以前车灯有些问题，向专卖店投诉，他们说这不是他们的责任，后来就不了了之了，到现在都没有解决。我觉得专卖店应多为顾客着想，即使不是自己的责任，也应该及时向厂家反映这些问题，给车主一个满意的答复，不能事不关已，高高挂起。

　　独立调查项目

　　如果你不选择广州本田品牌，你的第二选择是什么？

　　王小姐：我还会再买广州本田的，我喜欢本田这个品牌和车型。

　　刘先生：我会买陆虎，我不会再换轿车了，只是很想买辆可以到处走的越野车。

　　姚先生：速腾，这款车我太喜欢了，现在的雅阁是老爸买得，我更喜欢德国车的操控感。

(责任编辑：常亚梅)