中国汽车消费者最需要的是什么，一番调查采访下来，记者得出的答案是“安全感”。

　　除去“独立调查”，本次采访共设置了6个问题，在“接待环境”、“服务态度”、“维修质量”、“跟踪服务”四个方面，大多数消费者给出的评价都是肯定的。从这里我们既能看到中国汽车服务业的快速发展，也能从中体会到消费者对这些指标的善意和宽容。焦点更多集中在“配件价格”上，对目前国内汽车4S店配件价格，有过保养维修更换配件经历的顾客大多表示偏贵，甚至算出了明确的比例“比市场价贵出20%”。但是由于“在4S店放心、省心”等原因，绝大多数顾客还是选择了继续在4S店保养维修。前面5个不再是问题，消费者到底在乎的是什么？

　　在“改进建议”这一项，部分消费者说出了自己的遗憾甚至是恼怒，“修车时师傅能不能提高些透明度，告诉我问题究竟出在哪里，有没有ABC几种解决方案？”，“不要修完拉倒，能不能拉我到车间多讲讲原理和注意事项？”，“零配件价格有没有市场标准可以提供给我们参考？”，“为什么要换这么贵的零件，而不是便宜的？”，“为什么一个配件同一天两个人报出不同价？”......

　　汽车以及其相关服务是专业性很强的技术型商品，普通消费者不可能也没有精力去像一个专业汽车修理师一样，对产品原理、配件行价等情况了如指掌。在这种情况下，汽车服务消费行为实际上是不对等的交易行为，消费者严重缺乏应有的知情权。如果这时汽车服务企业还不坦率的将实际情况、市场行情告知消费者，甚至故意隐瞒、欺骗，那么消费者必然对这个汽车服务品牌丧失信心，弃而他选。配件价格稍稍贵些消费者尚可接受，修理换件不告知原因背景甚至隐瞒欺诈，就不能容忍了。很多汽车企业老总爱感叹，为什么现在的消费者都没有品牌忠诚度，其实更多的消费者也在感叹，为什么现在的汽车服务都不能给自己安全感。

　　经销商的执行能力

　　一个多星期的采访，倾听了许多车主的甘苦，心中颇多感触。但在采访某品牌的服务经理时，却听到了一点意外。这一个全球汽车巨头，其服务在国内也是非常知名。但就是这个品牌的服务经理说，企业对经销商在服务上有许许多多具体的要求，但是经销商所做到的，却不到其要求的30%！

　　我不禁感叹，这个品牌的经销商在只是做到企业全球标准要求的30%，就在中国的服务质量就数一数二了。那么其在国外的服务质量岂不是让顾客真的感觉到自己是上帝？到底是国内的汽车厂家服务标准低呢？还是中国消费者的要求太低了？

　　中国汽车服务水平上不去的原因，恐怕不是消费水平还没上去。问题关键是厂家你能不能提供高层次的服务？而厂家能提供的，到了经销商那里的执行能力又有多强？

　　期待个性化服务

　　几天紧张忙碌的采访过后，我的第一印象是与前几年相比，深圳汽车行业的服务品质正大幅提升。记得三年前刚进入这个行业时，还没有今天这么多的“3S”、“4S”店，经销商的服务意识、品牌意识也没有那么强烈，汽车销售服务、维修服务也有许多不尽如人意的地方。而今天，汽车消费环境已发生了根本性的变化，可以说在深圳做车主是一种福气。

　　我的另一个感受是，在整体行业服务水平提升的大势之中，经销商想要出位，就应该有自家独特的东西，能够为消费者提供个性化服务。只有如此，才能在竞争中立于不败之地。

　　观念在变迁

　　在与多位车主的随意闲聊中，记者再次证实了人以群分这句老话。不同的车型，凝聚着不同的群体，而群体之中，一种伴随汽车产品而来的亚文化正强烈地向我们袭来。

　　汽车文化的内涵，开始成为牵引汽车消费的主要潜流。品牌意识、文化定位、服务理念等等以前相对被忽略的因素，现在很可能成为决定购车的主要因素。在其中，汽车厂商的服务质量更是重中之重。所以，以服务与品牌文化取胜的厂商，可能产品没有最好的品质，却可以取得最好的消费者认同感。

　　汽车的消费观念在不断地变迁，时代不同了。

　　3·15，一个另类的情人节

　　一个嫩绿的早晨，独自走在莲花山的山间小径，微风在树梢稍做停留，我顺随着我的呼吸。面前一朵小花独自悠闲地开着，我忽然聆听到了它的“歌声”。尽管美丽的花儿没有特地为我做什么，但它深深地感动了我。前几天情人节时，我也看到满街怒放的红玫瑰，和之后垃圾筒里被人丢弃的残花。何必如此浪费呢？难道一个人对另一个人的深爱，一定要在一年中的某一天表现吗？

　　“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”，又到了今年的“3·15”，商家是否又要为此举办活动了？前几年每到此候，汽车服务商都会为“3·15”专门设计一些活动，让服务人员带着工具，到指定的地点，举办免费检测、咨询服务等。经过这么多年，我们商家对“3·15”的认识，是否也该改变了呢？实际上，“3·15”的设置，不是根据需求拟定的供给，而是为了倡导一种维护消费者权益的社会风气。难道商家维护消费者的权益，一定要在一年中的某一天吗？山间的小花，不用特意准备，就可以让人感动；真情的服务，也应该分解到一年中的每一天，做好自己该做的事情，向你服务的客户，传递芬芳。

　　做服务就得动真格儿

　　本次记者调查，最大的体会就是现在的消费者对汽车的售后服务要求越来越严格甚至苛刻了。想想当前的汽车行业大环境，“重销售，轻营销”还能赚钱的“爆发户”时代一去不返，消费者的选择权、话语权越来越大。所以稍微精明点儿的汽车厂家和经销商都将提高自身售后服务质量作为维护品牌，发展客户的手段。有句话叫“满意创造价值”，想掏消费者兜里的钱可以，但要掏得让人爽！人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的，这话的意思就是：你汽车厂家和经销商无论在服务方面怎么努力都不过分！而且都必须要动真格儿的，别净整些花里胡哨的理念、辞藻糊弄越来越理性和精明的消费者。这次采访中，让我替汽车消费者们高兴的事也挺多：风神汽贸一个4S店老总为一点小事连夜解决；增特奥迪凭服务后来居上；机电东南让尝过恶劣服务之苦的老车主欣然回归；东风标志追求小到每一个螺丝钉的细节完美……

(责任编辑：赵波)