东风本田：不断提高顾客满意度

　　厂家这样做

　　12万辆新厂投产仪式刚刚落幕，国产思域又将登场亮相，这个在过去两年依靠单一产品创下国内SUV汽车销量奇迹的企业，如今已经成为中国汽车市场最具潜力的一匹黑马。

　　2004年东风本田创业之初，由于没有自己的销售渠道，借用了广州本田43家经销店代售CR-V。2005年，东风本田自建店从年初的10家迅速扩充到年末的80家，并且承担起了当年80%的销售任务。2006年初，两网并行销售终止，东本开始完全使用自建网络进行销售和售后服务，到2006年底，东风本田全国自建特约店预计将达到140家。随着与广本营销渠道的友好分手，独立运作的东风本田售后服务也开始完全发挥自己的魅力，循照本田汽车全球统一标准的营销服务管理模式，东风本田对旗下每一家特约店进行严格考核和细致管理，在12万辆产能项目投产的同时，东本售后服务培训中心也开始向全国网点提供售后培训和技术支持。“我们放眼全球，以建立国际优秀企业为目标，通过提供令顾客满意的产品和服务，贡献社会。”东风本田表示，努力提高顾客满意度，将是该公司不断追求的奋斗目标。

　　记者这样看

　　东风本田车友店位于深圳的南端嘉进隆汽车交易广场内，门前是深圳物流渠道的南部中枢——月亮湾大道。走进嘉进隆广场大门，路边明确的路牌将记者指引到车友店的门前。与大多数汽车4S店的造型不太一样，东风本田店外形大量运用了直条金属管线，搭配银色的金属原色，显得现代感颇强

　　。走进店内，全景式玻璃立墙让大厅显得宽敞明亮。数辆CR-V整齐的摆放在店里，店外右侧是车辆来厂通道，络绎不绝来保养和洗车的CR-V还未驶入通道就被接车员迎上。简单交待完自己的意见后，车主可以径直走进展厅休息区，在全景玻璃前喝着咖啡看着自己的爱车接受维护保养。

　　选择在SUV车上生活的车主是对生活充满热情的，记者采访了三位CR-V车主，大都心直口快，其中两位还是网上CR-V俱乐部的铁杆成员，有着自己的“花名”。车主们对车友店的服务态度和维修技术给予了较高的评价，同时也提出配件价格如果再低些就更好。

　　车主这样说

　　采访地点：东风本田深圳车友店

　　车主一：李小姐，30岁，从事金融业，2005年11月购买CR-V银色自动拨

　　车主二：彭先生（老兵），39岁，公务员，2004年6月购买CR-V蓝色

　　车主三：胡先生（蓝狐），40岁，从事电子行业，2002年11月购买进口CR-V

　　一、 接待环境

　　李小姐：这的店里的视野很开阔，硬件设施还不错。

　　彭先生（老兵）：还可以，就是离市区远了点

　　胡先生（蓝狐）：不错，4S店的外型好看，布局合理

　　二、 服务态度和流程：

　　李小姐：这里什么都有专人负责，每一项都处理的比较专业，流程让人放心。服务态度挺好的，车有什么问题，说一下马上就帮你稿掂。

　　彭先生（老兵）：态度还可以，比如维修就比较人性化，能够根据我的要求进行调整和改善。

　　胡先生（蓝狐）：比较好，每次来了都感觉很热情，而且车辆保养维修中发现了小问题，师傅会把你叫到车间现场，告诉你实际情况，并和你一块商量解决方案，这让我感到很放心。

　　三、 维修质量：

　　李小姐：今天是第一次保养，还说不上来

　　彭先生（老兵）：在这里主要都是做的常规保养，维修质量是不错的，到现在还没出现过问题。

　　胡先生（蓝狐）：因为车没出过大毛病，没有过那种真正大型的维修。但我总体感觉这里的维修质量还行，有时你有个什么问题把车送来，他们很快就处理好了，感觉还不错。

　　四、 配件价格：

　　李小姐：车内的零件我不知道，精品价格好象偏贵一点，但是这里比外面省心。

　　彭先生（老兵）：还可以，当然如果价格再低一点就更好了

　　胡先生（蓝狐）：还行吧，没换过大件，感觉不大。

　　五、 跟踪服务：

　　李小姐：两次打电话提醒我保养，有时还会发短信来通知活动或者问候，还不错。

　　彭先生（老兵）：跟踪服务不错，车辆开到一定公里数时，他们总会打电话来提醒保养，包括保险也是，帮我记着事了。

　　胡先生（蓝狐）：还可以，每次处理完车后几天内他们就打电话来问使用情况，感觉挺热情的。

　　六：改进建议：

　　李小姐：都很好了，就是等车维修时能否多安排些休闲看的书报杂志。

　　彭先生（老兵）：希望配件价格能更低一点。

　　胡先生（蓝狐）：还想不出来有什么要改进的。

　　独立调查：

　　如果不选择北京现代的车型，什么品牌是你第二选择？

　　李小姐：这段时间特别喜欢吉普车，CR-V最吸引我的就是它开阔的视野。如果不买CR-V，可能会买欧蓝德。

　　彭先生（老兵）：当时选过广本雅阁2.4L,但始终还是喜欢吉普车

　　胡先生（蓝狐）：日产奇骏，如果换车的话。

(责任编辑：俞劲柏)