海马汽车 服务理念不断升华

　　记者这样看

　　通利华汽车销售公司是海南马自达在深圳地区最大的汽车销售代理商，目前为止，通利华在深圳已设立了2家标准4S展厅和6家销售支店，去年7月落成的位于月亮湾的南山汽车销售店达到8000平方米，是目前深圳地区海南马自达面积最大、规格最高的标准展厅。

　　记者驱车还未到店门口，已有一位咨客笑容可掬的前来迎接，并指导记者停车，然后像酒店服务员一样为记者开门，引导记者进店。整个过程温馨自然，感觉相当不错。

　　店内环境整洁大气，非常清爽，店面布局也非常合理。进入顾客休息室，发现这里的环境可以媲美西餐厅，装修相当高档，气氛营造舒适怡人。一些客户说，在这里修车，享受得是酒吧的待遇，真是不错。

　　海马汽车这样做

　　深圳通利华汽车贸易有限公司企业管理中心总监孙永胜向记者表示，海马汽车的服务理念今年有很大变化，今年核心的内容可以概括为10个字，“专业、优质、高效、满意、增值”，其指导思想是将“服务满意度、客户投诉率”作为目标管理，从售前、售中、售后每个环节都有详细的规定，海南马自达去年制订了详细的工作方式和流程，今年这一流程先在深圳通利华公司进行试点。这一新的规范服务流程要经过三道检查，每周销售部进行自检，总经办再经过复检，通利华的8家店全部覆盖，作为部门考检依据，然后制订一些纠正报告给具体的业务部门，海马每季度不定期的还将进行飞行检查。

　　在很多细节管理上，通利华都制订了严格的标准，所有的作业必须要在规定时间内完成，比如二保必须在60分钟内完成。如果有意外情况不能按期交付客户，必须要在10分钟内告知客户。完成作业后，3天内必须电话回访客户，确认维修项目是否满意、服务是否满意、价格是否合理等。救援服务方面，我们提供24小时特区内免费拖车业务，时间规定市区内半小时，边远郊区45分钟—1小时内必须到达。

　　采访地点：通利华月亮湾特约销售店

　　采访车主：李先生，可口可乐公司，2005年5月购买福美来，至今行驶2.5万公里。

　　唐先生：文化传播公司，2004年3月购买福美来，行驶3.4万公里

　　他们这样说

　　接待环境

　　李先生：这里的接待环境不错，与其它品牌的4S店相比，起码也是中上水平。唐先生：最早我是在梅林那里作保养服务的，后来到这里来，这里环境很好，网吧的环境也很不错，休闲设施也很齐全，在这里感觉很舒服。

　　服务态度

　　李先生：开车来到这里，一到到店外马上有人接待，一直带进来，然后交托给相关的服务人员，服务非常周到。

　　唐先生：很热情，很周到，这些都没得说的。挑不出什么毛病。

　　维修质量

　　李先生：来这里作过几次保养，一直都很顺利，他们会事先告知你维修的时间，很准确，在规定时间里肯定可以将车交付到你手上。

　　唐先生：维修技术还可很专业的，这是4S店的特长，基本上没有什么返修率，每次都是比较满意的。

　　配件价格

　　李先生：价格基本上可以接受。来这里做维修保养最主要比较放心，我个人对车不是很懂，到其它一些小店去做最怕对方的配件以次充好，或是漫天要价，多收维修项目，这里虽然价格稍贵一些，但消费明明白白，你不同意可以不做。

　　唐先生：感觉工时费还是稍贵了些，我是指与其它普通修理店的对比而言，那里工时费是很低的。4S店投入大，专业，环境好。一般很简单的保养，比如换机油等小项目，我有时还是会去小店做，但是一些专业的项目还是会到这里来，比较放心。

　　跟踪服务

　　李先生：这方面的工作我觉得做得还是不够，此前我有辆别的车，经常到深圳一家丰田店去作保养，感觉那里的跟踪服务做得相当到位，一周下来都有跟踪服务电话，定时还会有优惠、免费检测等信息发过来，这些提醒对我们车主来说其实是非常有用的。

　　唐先生：我这里接到有跟踪服务，还是满周全的。一些信息经常发送给我，有时候会来这里做一些免费的检测项目。

　　改进建议：

　　李先生：我觉得在保险事故处理方面应更灵活一些，比如上次我出险，由于通利华可能没有与我投保的的保险公司签相关协议，因此告知我很难处理。我觉得作为理赔员，即使不能解决问题，也应该给车主提供一些解决方案，免得让车主无所适从。

　　唐先生：与客户的联络还是少了些，应该多增进与客户的直接沟通，听听客户的合理化建议，让客户有种归属感。现在这里环境这么好，可以多利用呀！比如3·8妇女节，就可以让女车主来这里聚一下的。

　　独立调查：

　　如果不选择一汽大众的车型，什么品牌是你第二选择？

　　李先生：我会选择上海通用，因为它的口碑不错。

　　唐先生：我还是比较喜欢日本车的，经济性比较好，本田可以考虑。

(责任编辑：俞劲柏)