记者这样看

　　一直以为SUV的售后服务不可能如轿车的精细，但在对长城车主的采访中发现，长城的车主异口同声地表示对服务很满意。了解之下，长城有一套抱怨解决规定：在全国服务网络体系中推行“一对一”处理客户抱怨机制，确保用户投诉得到及时、有效处理；在公司范围内组建突发、特殊质量及问题处理小组，保证市场及用户问题得到及时、有效解决。

　　另外，对员工专业技能的要求、在全国同行业中首家推出长城汽车俱乐部模式的服务管理，也都确保了保证服务质量的不断提升。如他们定期组织及开展的各项优质服务活动：春季健诊活动、夏季送清凉活动、冬季送温暖活动等，给用户提供了更多的实惠。

　　车主采访实录

　　采访地点：深圳长城4S店

　　车主一，郭先生，经营餐饮连锁，2005年9月购买长城哈弗

　　车主二，陈先生，英语教师，2005年7月购买长城哈弗

　　车主三，王先生，销售主管，2005年1月购买长城赛弗

　　他们这样说

　　接待环境

　　郭先生，现在的接待休息环境非常好。

　　陈先生，接待环境不错。因为初次购车，没有和别的车场进行比较。

　　王先生，接待环境还可以，能够和轿车的接待环境相媲美。

　　服务态度和流程

　　郭先生，服务态度挺好的，到这里买车象交朋友，感觉很温馨。

　　陈先生，因为自己是新手，本身也不太懂，感觉这样就挺好。

　　王先生，挺习惯的，不错。

　　维修质量

　　郭先生，能够打8分左右。基本修过一次不会再修第二次，这里的几个师傅都挺厉害的。

　　陈先生，可以打到8分以上。每次来，不管大小毛病都搞得很好。

　　王先生，非常满意，认为可以打到10分。

　　配件价格

　　郭先生，因为车辆还在保质期，配件价格还不高，基本算正常。

　　陈先生，车子还没有过保质期，还没有花过钱，不知道这里配件的价格贵还是便宜。

　　王先生，这里维修的配件价格正常。

　　跟踪服务

　　郭先生，满意，逢年过节的发信息，有活动还打电话。

　　陈先生，也是满意的，这里常有售后维修月活动，他们都会打电话来通知。

　　王先生，满意，经常给我打电话。

　　改进建议

　　郭先生，换配件时，总公司发件稍微慢了一点，需要等一段时间，希望可以改进。

　　陈先生，因为是新手。这车有些小毛病，不太懂，觉得很麻烦，现在已经挺好的了。

　　王先生，应该在周末多搞点活动。

　　服务经理的话：

　　廖经理，深圳市长城深赛弗公司 售后服务部经理

　　我们的服务宗旨是，“有道服务，天天进步”。长城车从赛弗、赛影到哈弗，品质不断提高，服务要求也不断提高。客户都有要求，我们服务站所追求的目标，就是尽量满足客户要求，发自内心地真诚服务，为客户着想，解决服务当中遇到的问题。

　　长城汽车这样做

　　服务网络：

　　服务站：长城汽车售后服务网络遍布于全国各地，拥有国内最大、最专业的皮卡、SUV服务网络。一级服务站现已达到350余家。

　　配件服务中心：目前已在全国范围内建设9大配件服务中心及正在筹建的3大配件服务中心，能够及时为服务终端及用户，提供及时的配件供应。

　　中心站：于05年底在全国范围内推出10家首批技术中心站，带动并促进服务网络技术的整体、全面提升。

　　服务分站：于05年底在全国范围内建设服务分站30家，以便有效缩短服务半径，提高服务保障能力。

　　服务承诺：

　　快捷救援：保证全年365天24小时及时、有效提供外出服务，向用户明确承诺：A 北京、上海、广东、福建、浙江、海南及其他重点市场执行2小时（市 区内1小时）服务到位。B 一般市场300公里内6小时服务到位，300公里以上10小时服务到位；C 特殊市场300公里内12小时服务到位，300公里以上24小时服务到位。

　　保修期限：国内同行业中首家最先推出超长保修期限24个月或5万公里。

　　限时服务：全国同行业中独家推出一次性限时服务，有效提高服务效率。

　　监督机制：向全国范围内公布总经理投诉监督电话0312—2192886， 并有效处理各类用户投诉问题。

　　服务明示：向全国范围内公示24小时热线及其他服务项目并自觉接受社会及广大用户监督。

　　独立调查

　　如果不选择长城车，什么品牌是您的第二选择

　　郭先生，买这个车是经过深思熟虑的，如果不买它就买宝马3了。但是维修费用太高，不如这个车。也考虑过买普拉多，但我是沈阳人，要抵制日货。

　　陈先生，会选择北京吉普2500。本来就挺喜欢吉普的，年轻人没多少钱，这个价位刚合适。

　　王先生，会选择宝来，因为它是轿车，而且提速快，但就是后箱太挤了。

(责任编辑：赵波)