东南汽车：打出营销与服务组合拳

　　厂家服务

　　东南汽车借鉴全球权威的J.D.POWER调研机构的SSI(销售过程满意度)、CSI(维修服服满意度)、IQS(新車品质满意度)报告，制订了一套以提升顾客满意度为核心，涵盖7大方面35个项目的系列完善措施。2005年，东南汽车在车主售服方面狠下功夫，对全国21个重点城市的131个服务网点进行“样板式深化改造”，以进一步深化标准式服务执行力度。目前，东南汽车对全国销售及服务网点的改善工作也正在进行中，其中将在广东、江苏、新疆及云南等14个城市增加40多个服务维修网点，这意味着东南汽车的总服务网点数量将从463家扩增至510多个，其整体服务水平将进一步得到提高。

　　记者这样看

　　在联合华鹏展场鳞次栉比的汽车4S店中，东南汽车深圳机电旗舰店是最引人注目的一个。尽管建成时间早在2003年，但由于其当时超前的设计理念，该店现在依然呈现着恢宏的气势，其展厅面积超过了1200平方米，售后服务场所更是接近3000平方米。

　　走进大厅，全玻璃幕墙让人感到室内比室外更加明朗敞亮。置身其中，除了车辆摆放整齐的汽车展示区外，供客人休息休闲的休息区、汽车文化和影视区也规划的错落有致。在售后服务区域，维修车间、汽车美容、精品安装等基础设施一应俱全。

　　从1997年公司成立到现在，机电东南在深圳已经了拥有3个4S多功能服务中心，10多个销售网点。凭借近几年不俗的销售业绩，机电东南汽贸让东南品牌和服务得到了市场肯定，也展现了自身过硬的实力。

　　车主这样说

　　采访地点： 深圳机电东南汽车贸易有限公司

　　车主一：张友易先生，从事建筑材料行业，2001年起购买富利卡，到现在已经拥有东南汽车6辆，是该品牌的忠实客户

　　车主二：胡鹏先生，从事物流业，2004年7月购买2.4L菱绅，是当时深圳第一批菱绅车主之一

　　车主三：叶女士，从事销售工作，2004年购买1.6L手动菱帅

　　一、 接待环境

　　张友易：作为东南汽车最早一批用户之一的张先生，见证了东南汽车在深圳的发展。按他的说法，5、6年前，东南汽车刚刚进入深圳市场，在销售、服务和接待环境上与现在差距很大。与原来简陋的销售点相比，现在的展厅环境气派而豪华。

　　胡鹏：环境宽敞大气，在装修装饰方面实用、针对性强，没有一味的追求华而不实的效果。

　　叶女士：展厅风格很现代，功能分区很明晰。

　　二、 服务态度和流程：

　　张友易：5、6年前的销售服务没有一个标准，让人感到比较随意。现在服务态度和水平都有了比较大的提高。

　　胡鹏：服务态度很好，很亲近，主动为客户考虑问题，值得表扬。

　　叶女士：工作人员交代事情很清楚，素质比较高。

　　三、 维修质量：

　　张友易：维修质量不错，时间也准时。

　　胡鹏：自己的车已经过10万公里了，经常会来维护保养，这里的销售、服务和维修人员都经过了培训，并由东南汽车的工程师提供技术支持，所以水平比较高。

　　叶女士： 把车交给这里的师傅很放心，修好之后还会开车到家里接我去店里拿车。

　　四、 配件价格：

　　张友易：配件价格和工时费有点贵，不过04年至05年曾经下调了近4000种配件价格，说明以后应该更经济。

　　胡鹏：价格比较合理，如果在一些易损件的更换维修上也多为消费者考虑就更好了。

　　叶女士：曾经和广州比较过，这里的配件和维修价格略低，在合理范围内。

　　五、 跟踪服务：

　　张友易：回访比较少。

　　胡鹏：有专人跟踪服务，一些信息通知也比较及时。

　　叶女士：维修和保养前后都有提醒和回访。

　　六：改进建议：

　　张友易：东南汽车有许多优点，所以今年又买了一辆。作为拥有6辆东南汽车的车主来说，所享受到的服务相对少了。

　　胡鹏：在解决车主问题时，认真沟通是非常重要的。

　　叶女士：希望在细节服务方面更下工夫。

　　独立调查：

　　如果不选择东南汽车，什么品牌是你第二选择？

　　车主们对东南汽车的忠诚度很高，第二选择仍选择东南。性能过硬，经济实用是再次选择该车的最大原因。而机电东南3家4S服务中心和10多个销售网点，也为该车售后服务提供了保障。

　　东南汽车这么做

　　东南汽车一直强调人性化服务，就是把车主使用车的价值扩大化、深入化，让每一位东南汽车车主都能在使用、保养、维修爱车的过程中都能感受到人性化的关怀。每年定期开展的“新春健诊”和“冷气健诊”车主免费活动，标志着东南汽车东南汽车开始打出营销与服务组合拳，将服务作为未来发展的重心之一。

　　机电东南公司决心以诚信立足市场。在保证日常服务的同时，建立了用户服务跟踪流程，由专人在维修车辆出厂3天后进行电话跟踪，听取客户的意见。售后服务部的工作人员会利用各种信息渠道，主动、及时地与车主沟通、传递信息，及时处理维修车辆在使用过程中出现的质量问题，实行“车卖到哪里，服务跟踪到哪里”。坚持公开、明白消费的原则，严格执行东南公司倡导的标准接待业务流程，实行维修前充分说明修理内容、修理工时费、零件费，维修后利用结算单和更换后的零件说明修理内容和费用，做到真正的明明白白消费。

(责任编辑：俞劲柏)