奇瑞汽车：自强不息打造民族服务品牌

　　厂家服务

　　　2001年奇瑞轿车开始进入市场，奇瑞公司就着手把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器。历年来，随着服务市场的竞争及奇瑞的发展速度，其先后提出了“服务无边、满意有度、诚信为本、终生朋友”的服务宗旨，“主动、快捷、有效、满意”的执行准则和“真心、真情、真行动”的服务方针。迄今，奇瑞服务站网络已发展至近350家，其中销售与服务一体291家，专营服务的54家。服务网络覆盖31个省、直辖市、194个地级和31个县级市。在中国汽车市场，奇瑞汽车已靠着自己的摸索和努力，打造出了一个属于国人自己的民族服务品牌。虽然相比合资汽车企业，奇瑞汽车的营销服务体系在很多细节方面仍显粗糙，但是反观这个年轻的中国自主汽车品牌，他今天所取得的成就已经让他的大部分顾客感到欣慰。今年2月，奇瑞汽车以2.1万辆的销量，跻身国产乘用车销售前三强，相信在不久的将来，一直在不断迅速提升的奇瑞营销服务也将令国人骄傲。

　　采访印象

　　北方与奇建两家公司是奇瑞汽车在深圳大浪淘沙后，留下来的最具实力的经销商，北方是东方之子、风云、旗云等车型的一级代理，奇建是QQ和瑞虎等车型的一级代理，两家公司在执行奇瑞全国统一标准化服务的同时，各自运用自己的优势资源，为奇瑞车主提供着各自特色的汽车服务。北方遍步关内外的维修网点和检测站给车主提供了便利，奇建承袭一汽大众成熟的运营管理和技术力量让车主备受裨益，在两家公司的精心运营下，奇瑞汽车在深圳的服务口碑总体不错。采访中记者发现，奇瑞车主大多有着很强的民族自强意识，对于售后服务，他们对奇瑞相对持一定的宽容态度，当然他们也有着对自己支持品牌的殷切期许。

　　车主采访实录

　　采访地点：深圳北方汽车、深圳奇建汽贸

　　车主一：魏先生，30岁，从事IT业，2005年12月北方奇瑞购车，风云第4代1.6L

　　车主二：孙先生，46岁，物业管理经理，2006年1月北方奇瑞购车，东方之子2.0L

　　车主三：王先生，35岁，从事电子行业，2005年7奇建奇瑞购车，风云1.6L

　　车主四：李小姐，34岁，从事物流业，2005年11月奇建奇瑞购车，QQ0.8L蓝色自动拨

　　一、 接待环境 ：

　　魏先生：相对其他地方这里比较好。

　　孙先生：环境还可以，如果不好，我也不会选择这个俱乐部。

　　王先生：可以，这个地方比较方便，我常驻广州，每次都回深在这里保养。

　　李小姐：还不错，足够满足顾客需要。

　　二、 服务态度和流程：

　　魏先生：服务态度符合我个人的期望值，我是做销售的，在这点上我觉得北方不错。这里的顾问对车型介绍非常清楚，服务流程也比较清晰，让我感觉较踏实，有保障感。

　　孙先生：总的感觉还可以，问题都能及时解决，比较满意。

　　王先生：满不错吧，卖车的员工对我的问题回答很快很专业，流程明晰，我没操什么心。

　　李小姐：很好啊，服务我的顾问忙碌时，其他顾问都会过来帮忙照顾我，这里的清洁工都是微笑服务的，包括修理师傅都很主动、亲和。　

　　魏先生：来过六、七次了，响应速度令我满意，维修质量比较满意，打80分

　　孙先生：还可以，今天过来调调皮带、轮胎等，这里的维修质量是不错的。

　　王先生：维修过一次，不错，而且维修速度很快，今天送来明天晚上可以提车，各方面还没有恼火的地方，总的算满意。

　　李小姐：车总会有点小毛病，但是师傅的手艺没话说，我看到这里有个操作流程表，很规范，让我很放心，修的也不错。

　　四、 配件价格：

　　魏先生：目前还没感觉，还在索赔期里。

　　孙先生：没用过，还不了解。

　　王先生：国产零配件相对比较便宜。

　　李小姐：保修期内还不用掏钱，不过我做了保养，包机油、机油格在一块儿，一次保养收费只要139元，很便宜了，一桶机油外面卖就不少钱了。

　　五、 跟踪服务：

　　魏先生：有的，整体感觉可以。

　　孙先生：买车后，奇瑞厂春节、元旦都给我发过问候信息，让我很有归属感。

　　王先生：还算可以，奇建常打电话给我，有时奇瑞总公司也会打给我。

　　李小姐：总部打过电话，这里也打过电话，可以。

　　六： 改进建议：

　　魏先生：希望在保养和维修过程中，师傅能给我们多讲一些出故障的原因，多告诉我们一些正确使用方法和注意事项，多跟我们讲明白。

　　孙先生：时间太短，感受还不深。

　　王先生：总体都不错，就是在保养过程中，希望机修人员的素质再高一些。

　　李小姐：没有什么要改进的，在汽车行业里奇建已经很不错了。

　　独立调查：　

　　如果不选择奇瑞的车型，什么品牌是你第二选择？

　　魏先生：想过别克赛欧，但最后还是支持了国产车

　　孙先生：奇瑞的东方之子我关注了很长时间，我是力主民族品牌的，一直在等这个车性价比到位的时候，我们诺大一个中国，生产不出一辆好车么，东方之子就不错，我开出去不觉得比开奔驰的有什么差别。我非常希望国产自主品牌的性价比很快上来，也希望大家在买车时学学韩国人，转变观念，支持自主品牌。

　　王先生：我们买车标准是经济实惠，如果车内噪音能够改掉的话，我还是选择奇瑞。

　　李小姐：QQ是我买来练手的车，本来是想买雪佛兰的SPARK，考虑到油耗，还是选了QQ。

(责任编辑：常亚梅)