斯柯达这样做

　　在斯柯达的每一家4S店，都会经常举办一些有趣活动，例如狗狗斗秀、斗蟋蟀等活动。斯柯达想做到，并不仅仅是感动这些车主，而是希望以此为平台，逐渐形成一种汽车文化、一种生活方式。不仅如此，在维修方面也力求做到准确、快速、保质保量，尽一切可能满足消费者的需求。

　　斯柯达中国高层表示，今年年底前将在华建成100家销售服务网点和规范备件库，无论客户何时何地车辆出现故障，斯柯达能在第一时间内前去解决。为了与客户做到信息对称，斯柯达严格规定整车、备件、工时维修价格，并张榜于墙上。目前斯柯达全国销售服务网正严格照此执行。

　　记者这样看

　　采访当天，记者刚走进大门，热情的工作人员就主动上前迎接，在呈上茶点之后热情询问记者有何需求.采访中，记者发现，工作人员热情接待每一位前来咨询的消费者，并详细向他们介绍斯柯达各种车型以及维修服务流程。在这里我还看到整个展厅各区域功能划分非常明确，再加上大厅干净整洁光线充裕给人一种明朗和舒服的感觉。维修接待区里悬挂着“维修费用明细表”和“维修进度表”，让客户能清楚地知道自己维修所需的费用和进度。

　　以米色调为主的二楼客户休息室是一个咖啡厅，客户在等待之余可以享用咖啡、茶点还可上网看电视，让人有一种家的感觉。

　　车主这样说

　　采访地点：深圳兆方斯柯达汽车销售有限公司

　　车主一： 董先生，36岁，货运代理商，2005年12月购买欧雅2.0

　　车主二： 郭小姐，28岁，自由职业者，2005年8月购买欧雅2.0

　　车主三： 刘先生，33岁，2003年4月购买法比亚1.4

　　一、接待环境

　　董先生：环境很好，很光亮，给人感觉很清新。如果展厅再摆放一个茶台的话就更好了。

　　郭小姐：环境非常不错，商业味不浓，很稳重，不像其它的4S店感觉商业气息太浓。

　　刘先生：环境独特，设备齐全。

　　二、服务态度和流程：

　　董先生：整体感觉不错，销售人员介绍产品非常专业。印象最深的是在银湖车展期间，销售人员介绍得非常详细，而且会替我们考虑，根据我的需求来做推荐。

　　郭小姐：服务的态度和流程都不错，购买欧雅2.0之前，比较和询问过许多4S店，最终选择了斯柯达，主要是因为对兆方的服务态度很满意，同时也考虑到这款车的安全性和节油等方面。

　　刘先生：都不错。

　　三、维修质量：

　　董先生：我的欧雅2.0质量不错，到现在也没出过什么毛病。

　　郭小姐：维修质量很好。有一次在外地不小心把水箱弄坏了，在当地修理没有修好，最后勉强将车开到兆方来修理，很快就处理好了，速度和质量都让我满意。

　　刘先生：技术不错，维修师傅都是受过专业的培训，每次来保养或检修都很放心。

　　四、配件价格：

　　董先生：配件价格偏高，但是也能理解。因为原装进口，进入中国都要打税，所以价格就高了。

　　郭小姐：与国产车配件相比价格高一些，最重要的是品质有保证，总体来说还是能接受的。

　　刘先生：配件是进口的所以要高一些，在加上可能是汇率变化的问题，所以就要比市面上的普通价格要高一些。

　　五、跟踪服务：

　　董先生：跟踪做得不错， 经常会打电话来提醒保险、换机油。组织活动也会通知我们来参加。

　　郭小姐：服务做得比较到位，每次修车后三天内都会有电话回访。

　　刘先生：电话跟踪做得还不错，经常接到短信询问，特别是保养或维修一般不到三天就进行回访。

　　六：改进建议：

　　董先生：宣传做得不够，因为这款车本身就是一款好车，但知道的人并不多，应该让更多的人了解它。

　　郭小姐：宣传、广告做得太少，还有就是应该多增加几个售后服务点。

　　刘先生：宣传要加强，还有应该让厂家多增加电子产品，这样比较时尚更实用。

　　独立调查：

　　如果不选择斯柯达的车型，什么品牌是你第二选择？

　　董先生：选择VOLVO，因为购买斯柯达主要就是考虑到安全性能，车身也够硬，不像其它车型车身比较单薄。

　　郭小姐：再次选择的话，就选速派2.8。我现在使用是欧雅2.0，斯柯达的售后服务很满意

　　刘先生：欧洲大众车系，主要是因为用惯了欧洲车，比较熟悉，用起来顺手。

　　服务经理这样说

　　余建红：深圳兆方斯柯达汽车销售有限公司 客户服务经理

　　兆方今天的口碑，来自于全体服务人员和维修技术人员的共同努力。兆方一直推行的是“透明维修”，而“公正价格”也让客户非常放心。车主进厂时，技术人员会清楚地向客户解释每一个项目所需的费用和时间，在保证质量的前提下，尽快地为车主完成检修。我深信，兆方的服务和员工的专业水平都是同行业中的佼佼者。

(责任编辑：赵波)