拯救调查结果总评

　　3月4日-6日，《新快报•汽车测评周刊》编辑部、新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部在广东省消费者委员会的支持下，分东、北、西南三大片区第三次发动大规模“广州汽车24小时拯救调查”活动，以对广州汽车4S店的紧急服务能力作出评价，并比较三年来广州汽车经销商在此项重要服务上的详细变化。

　　此次调查涉及106家汽车经销商。测试问题非常简单，“去某处接人，熄火等人，然后不能启动车辆”，其他情况包括“自动挡车型；有电；有油；不是防盗器原因；点火听不到马达声；钥匙不能拔出”，分析结论是“没有将排挡杆放在P挡或N挡”。如该品牌下无自动挡车型，则是“方向盘与钥匙都拧不动”，只需“拧钥匙同时转动方向盘”即可。

　　但是这样简单的问题，有22家经销商的24小时拯救服务人员不能在电话中判断和解决；有的虽然能解决，语气却极为冷淡。当然也有广州本田天河店、广州瀚福汽车等不到10家经销商服务人员在电话中提供了增值信息，以减少车主以后出现类似情况。

　　综合分析，广州本田、东风日产、上海通用、一汽丰田、北京现代的大部分经销商已对24小时拯救人员进行过有效的培训，包括接听电话的时间、语气、态度、询问的逻辑顺序、是否需要出车拯救等；106家经销商中，在语气态度、技术水平等方面均令人“不满意”和“非常不满意”的有6家，大部分是态度“一般”，只有约40%“令人满意”。

　　“24小时拯救”已普及

　　在2006年的调查中，几乎所有经销商都有了“24小时拯救服务”，只有2家不能接通。而在2004年调查的66家主要广州汽车经销商中，24.3%“无人接听”、“关机”或不愿出车，涉及大部分主要品牌。经本报调查刺激和影响，2005年的“24小时拯救调查”中，只有9家经销商24小时电话无人接听，占90家调查总数的10%。这种变化说明三年来，广州经销商在此项服务上的水平明显上升。

　　电话畅通率非常好，只有一汽大众中奥、骏辉丰田两家在调查及复核中均无法接通。其余的服务人员接听电话都比较迅速，没有产生让记者苦等的情况。虽然也有部分电话在第一次拨打时出现忙音，但隔几分钟后再次拨打都能打通，说明大部分的拯救电话都是实际有效的，遇到故障的车主只需稍有耐心，多打几次，就能获得拯救回复。

　　22家经销商为简单问题“出车”

　　这次的问题是很多新手碰到过的，而且问题很容易确定，但还是有很多人武断判断为“没电”、“马达坏了”，有些根本就不问，直接派出拯救车，以致我们北区调查人员准备了15张《关于2006广州汽车24小时调查的说明》还不够用。有些调查人员询问了大量关于里程数和购车时间的问题，却不能落脚到实际问题。一家瑞风店虽然有拯救电话，但却安排了一个不懂技术的女工值班，态度很好，把她调去销售也许更合适。而另一家店服务人员判断是电池问题后，采用派人到现场更换电池的方式，而这一更换，就需要340元的费用。

　　广州锦龙奥迪、广本天河店（大威汽车）、广物君豪、东神汽车、长安福特华驰福威等十多家店询问故障状况时有着很强的逻辑性，所以很快找到问题并解决。对于24小时拯救接听电话人员的培训，成为大部分经销商应该迅速进行的工作。

　　106家经销商中，有22家为一个非常简单的问题出动了拖车或服务车。

　　20%服务态度稍显冷淡

　　绝大部分经销商接通电话的服务人员普遍态度很好，能为车主着急，并尽量迅速安排尽快解决。而对于维修费用，也都可以做到在电话里提前告知，让车主做好心理准备。但20%左右的电话接听人员语气很冷淡，包括一些技术能力比较强的专业人员，其中6家令人“不满意”或“非常不满意”。

　　长安福特宝楠的救援人员在准备过来时就先强调要收50元油费，态度也显得非常没有服务精神；广物汽贸上联接听电话的女士态度相当冷淡，在简单询问情况后放下话筒长达半分钟去找其他工作人员帮忙，而同属广物的其他专卖店则表现很好，广物雪铁龙在过来过程中还一直和我们电话联系，叮嘱我们不用担心，过来后也热情主动。花都的经销商在服务上明显和广州市区有差距，最后还介绍了市区的救援电话。

(责任编辑：俞劲柏)