2006广州汽车“24小时拯救”调查：东区

　　·调查地点：天河岗顶·

　　广州本田番禺店

　　24小时热线：84690861 拨出时间：22∶45

　　●具体情况说明：接听比较迅速，态度很好。依次询问车灯情况、发动时仪表盘灯是否闪动、是否加装防盗、挡拉，最后解决问题。

　　广博神龙

　　24小时热线：82564301 拨出时间：22∶49

　　承诺到达时间：半小时 实际到达时间：23∶31

　　●具体情况说明：电话接通后语气态度热情，反复询问车辆故障情况，询问是否有电，建议先拔保险丝再装上等。最后初步认为是马达故障，表示愿意出车。在救援车快到达岗顶时主动进行电话沟通，认为可能是不在P挡的原因，因其已到岗顶，表示仍然可以过来看看，态度良好。

　　广物标远

　　24小时热线：82574239 第一次拨通电话时间：22∶22 救援人员主动复电时间：22∶33

　　●具体情况说明：接听电话及时，但工作人员似乎有些困，语气平淡，询问车辆是否有油，并询问位置，表示明天才能出车。调查人员表示现在很需要帮助，最好不要等到明天。工作人员继续询问点火是否有反应，认为可能电池没电，后打电话回公司找人解决。10分钟后，其公司同事主动致电询问情况，态度热情良好，并迅速问到挡位是否在P挡，迅速解决问题。

　　广现汽车

　　24小时热线：13922255910 拨出时间：22∶53

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度较好，比较热情，问是否有马达声，有没有挂到P挡。迅速在电话中解决问题。

　　北京现代南现

　　24小时热线：85570290 拨出时间：22∶33

　　●具体情况说明：接听迅速，态度很好。在得知车辆故障———发动机打不着火后，很快问到排挡位置，并解决问题。

　　骏佳雷克萨斯

　　24小时热线：81353987 拨出时间：22∶13

　　●具体情况说明：22∶13分第一次拨打电话过去，接听及时，语气和态度较为热情，但表示工作人员已经下班，表示先与公司沟通一下，让调查人员5分钟后再致电过去。22时19分，调查人员再次打通电话，对方留下调查人员的电话，稍后让师傅联系调查人员。22时21分，对方工作人员主动来电，问车灯是否打亮，排挡杆有没有在P挡，迅速解决问题。通话过程态度非常好。

　　新钜丰田

　　24小时热线：82169319 拨出时间：22∶06 承诺到达时间：半小时 实际到达时间：22∶22

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度热情，询问马达有无声音后即主动表示可以出车，并承诺半小时可以到达，22时09分主动致电表示广园路上有点塞车，可能还要20分钟才能到达，22时22分仍然在承诺时间内到达，态度很好。

　　中升丰田

　　24小时热线：13066333781 拨出时间：21∶44

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度良好、非常热情，在了解情况后主动安慰调查人员表示不用紧张，在稳定调查人员情绪后再详细询问并逐渐提出解决措施，最终在电话中解决问题，态度一直很好，表现非常专业且有耐心。

　　龙的丰田

　　24小时热线：13318806886 拨出时间：21∶18 承诺到达时间：50分钟 实际到达时间：21∶56

　　●具体情况说明：电话接听及时，在没有询问故障的情况下就表示可以出车，由于距离岗顶较远，承诺在50分钟内到达。救援人员及时到达，着装整齐，精神状态良好，态度热情。

　　广保丰田

　　24小时热线：38909632 拨出时间：21∶23

　　●具体情况说明：电话接听比较及时，在接通后语气有些平淡，问到钥匙情况、方向盘是否能拧动情况，4分钟后在电话中问到排挡情况并解决问题。

　　广博丰田

　　24小时热线：82574386 拨出时间：22∶12

　　●具体情况说明：接听电话很及时，服务态度也相当热情和气。询问记者是否上车时用了遥控、车型是否是自动挡、挡位是否在P挡，很快就解决了问题。

　　安骅、骅通

　　24小时热线：82312288 拨出时间：21∶06

　　●具体情况说明：电话等待时间略长，但接通后工作人员很热情，态度非常好，问到车灯情况、行驶里程数等，随后问到排挡情况，解决了问题。比较专业，态度很好。

　　郑州日产广东龙骑

　　24小时热线：22223609 第一次拨打电话时间：21∶26 对方复电时间：21∶29 承诺到达时间：半小时 实际到达时间：22∶00

　　●具体情况说明：致电无人接听，但3分钟后对方即打回调查人员手机，语气热情，询问车灯情况，确认车辆有电后立刻派工作人员骑摩托车赶来，并解释说拖车正好开去了番禺拯救，稍后即从番禺赶过来。工作人员态度良好。

　　东风日产东神专营店

　　24小时热线：13002082583 拨出时间：21∶35

　　具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度一般，但非常专业，先问车型与行驶里程，是否车灯忘关导致没电，是否没油，马达有无“哒哒”声，然后问到排挡有没有挂在P挡，解决问题。

　　京安日产

　　24小时热线：32913111 拨出时间：21∶45

　　●具体情况说明：电话打通后响了七声才有人接听，该服务人员先询问了车型，并比较详细地询问仪表盘亮否、方向盘能否转动、发动时车灯是否变暗、钥匙能否拧动等信息。在未能解决问题后，该服务人员找了个维修师傅与调查人员联系，并向调查人员解释说是救援电话转到他手机上的。2分钟后维修师傅跟调查人员取得联系，再次询问诸如车灯等类似问题，然后询问调查人员故障位置，意图出车，调查人员表示还有急事，能否电话解决，对方才分析到挡位位置，解决了问题。整个过程持续较长，但服务人员态度一直不错，很有耐心地帮调查人员解决故障。

　　广州锦龙

　　24小时热线：13924119500 拨出时间：22∶39

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度热情，非常有礼貌，迅速询问车灯是否可打亮、车钥匙放在哪里，得知仍在钥匙孔并拔不出后，即让调查人员将排挡杆从D挡回至P挡再启动。电话过程共1分26秒，简洁有效解决问题。

　　AEC博程

　　24小时热线：82300603 拨出时间：22∶26

　　具体情况说明：电话接听迅速，工作人员态度良好比较热情，详细询问了调查人员的车辆行驶公里数、使用多长时间、仪表指针是否乱跳等，3分钟后问到排挡杆是否未放在P挡，在电话中解决了问题。

　　长城广州赛弗

　　24小时热线：37884455 拨出时间：22∶21 承诺到达时间：半小时 实际到达时间：23∶00

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员语气较为热情，在了解故障情况后随即表示可以出车，并承诺半小时救援车即可到达，22时50分在约定时间内没有到达后，调查人员再次拨打电话，无人接听，23时救援人员到达，态度很好。

　　广州得力卡

　　24小时热线：82325455 拨出时间：21∶55

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度热情，在了解情况后表示可以出车，并详细询问了是否没电、是否是自动挡、有没有挂P挡或N挡，1分40秒内解决问题。

　　广州瀚福

　　24小时热线：13302280660 拨出时间：21∶14

　　●具体情况说明：电话接听及时，询问是哪一款车型，知道是自动挡后问调查人员是不是挂在D挡了，整个通话过程不到一分钟，是当晚最快解决问题的“24小时热线”。工作人员非常专业，还叮嘱调查人员一些驾驶技巧和常见问题的解决办法，但通话语气略显平淡，不够热情。

　　广东德宝汽车

　　24小时热线：82564351 拨出时间：21:26

　　●具体情况说明：拨打电话响了两声后断掉，但6秒后对方根据来电记录迅速回拨调查人员手机，态度热情，语气良好，先问车内仪表是否能亮，启动时马达有何反应，钥匙能不能拔出，挡位在什么位置，然后让调查人员挂至P挡再启动。

　　广州汇港

　　24小时热线：13570210707 拨出时间：21∶11

　　●具体情况说明：电话接听及时，工作人员态度热情，语气也非常温和，问车有没有电，马达有无“哒哒”声，然后问到排挡有没有挂在P挡，解决问题。工作人员在整个过程中表现非常有耐心、有经验。

　　东圃本田

　　24小时热线：82322111 拨出时间：21∶39

　　●具体情况说明：电话及时接听，工作人员询问了钥匙是否在孔里、方向盘是否能动、是不是自动挡，沟通时间略长，全程4分钟，工作人员态度一直较为热情和有耐心。

　　奇瑞禾泰

　　24小时热线：22223881 拨出时间：22∶44

　　●具体情况说明：电话铃响三声接听，非常及时，工作人员态度有些平淡，询问目前故障车位置、车型、行驶里程数、灯光情况，然后问到排挡情况，解决问题。

　　东风悦达起亚合力

　　24小时热线：13602700038 拨出时间：22∶12（第一次拨出）

　　●具体情况说明：接听电话迅速，依次询问有无电、有无打火声音以及故障车位置，判断为电池问题，准备派人出车。但在挂掉电话后的一分钟后回电，问及调查人员姓名，然后问及车是自动挡还是手动挡，以及挡位是否挂在D挡位上，解决了问题。服务人员语气态度很好，只是开始过于武断认为是电池原因，但从回电中可以看出很有责任感和服务意识。

　　东风悦达起亚广悦

　　24小时热线：13826070807 拨出电话时间：22∶04

　　●具体情况说明：接听电话及时，但态度不够热情，语气平淡。先询问车型是自动挡还是手动挡，灯光是否亮，然后很快问及挡位情况，解决了问题。整个过程比较简短，能高效地帮助客户解决问题。解决问题后调查人员表示感谢，对方没有任何礼貌回应。

　　广博大众

　　24小时热线：82327152 拨出电话时间：22∶37

　　●具体情况说明：接听迅速，态度非常热情。先是询问了车龄、行驶里程，并让记者尝试拔出钥匙，在记者表示钥匙拔不出时，询问到挡位位置，并帮助解决了问题，并且提醒记者：今后启动点火时一定要在P挡或N挡。整个过程很耐心。

(责任编辑：常亚梅)