随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，汽车越来越多地走进百姓的家庭。随之而来的汽车消费投诉也日益增多。2004年，上海市消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）共受理汽车消费投诉700余件，投诉量比2003年增长了37.8%，其中，家用轿车占投诉总量的82%。2005年，全市消保委共受理468件。市消保委汽车专业办公室自2005年6月16日成立以来，共受理汽车消费投诉96件，已办结94件，成功率为97.92%。96件投诉中不予受理的4件，占总投诉量的4.17%；调解不成的为9件，占受理总投诉量的9.38%。

　　投诉涉及的汽车品牌有奇瑞、东南、宝马、长安福特、一汽大众、广州本田、东风日产、一汽丰田、北京现代、吉利汽车等10个品牌；车型有奇瑞、菱帅、宝马、蒙迪欧、奥迪A6、飞度、皇冠、凯越、索纳塔等9个车型；品牌销售商有联海、东南、宝马、长安福特、开隆、东昌、西上海、本亭本田、东风日产绅协、和裕丰田、吉利名驱等14家；汽车销售服务品牌有联海、云峰、宝德、德保、九华、东昌、太平洋、协通、文洋、开隆、和平、名驱、香国等13个服务品牌。汽车消费投诉的问题主要集中在汽车的质量、销售合同、车辆保险、汽车维修、二手车交易等五个方面。下面就这些方面具体说明，并提出了一些针对性的建议，供大家参考。

　　汽车质量存隐患

　　据统计，去年关于汽车质量问题的投诉计37件，占投诉总量的38.54%。既有高档车的名牌车（包括进口的），也有国产的中、低档车。主要涉及新发动机渗油、支架断裂、变速箱损坏、新车有瑕疵、空调不制冷、方向盘故障等方面。

　　案例：2005年4月24日，黄女士以22.1万元购买的帕萨特新车，在使用不到3个月的时间内，连续多次发生无故熄火故障。仅7月份一个月里，连续送往汽车特约维修店修理了5次，结果没查出原因。2006年2月5日，赵先生花124万元购买的进口奔驰，开了12天行驶1000公里，就发现变速箱的电脑芯片损坏。

　　点评：汽车制造商的造车合格率为99%，对于汽车制造商来说只有1%的损失，而对于买到1%的消费者却是100%的损失。

　　作为经销商要为客户着想，一旦发现汽车质量问题，应积极主动地帮助客户解决，提供相应的方便。特约维修店要对客户负责，多次故障一时查不出原因的不能敷衍了事，严格地把好车辆重复修理检测关。

　　如果确实难以分清责任，可以按照双方的协议和汽车合同来解决问题，或者可以去权威的汽车质量鉴定机构做汽车质量鉴定（上海质量技术监督局），再通过法律的途径来解决，检测的结果可以作为依据。

　　销售合同不规范

　　相关投诉共21件，占投诉总量的21.87%。主要体现在销售商不履行合同、违反约定、不承担违约责任、设置霸王条款、逾期交车等方面。还有一些经销商在提供汽车销售上牌“一条龙”服务时，很少将服务的内容写进购车合同，一旦在此过程中发生问题，极易引起纠纷。

　　案例：2005年6月，金先生看到广告宣传，花了8.28万元购某品牌的豪华型轿车，事后得知该车是经过改装的豪华型车，并非厂家生产的豪华型车。经查证，一级经销商跟汽销公司签订的合同上没有豪华两字，而汽销公司跟消费者签订的合同上却有豪华两字。双方沟通后，汽销公司称自己写错了。商家的广告宣传有误导消费的嫌疑。

　　点评：签订合同时双方都要谨慎，问题往往出现在人们忽略的细节上。仔细看清合同内容，一个细小的环节就是保护自己的最大证据。在购车过程中，诚信是保障双方利益的前提。

　　车辆保险有“猫腻”

　　车辆保险相关投诉共5件，占汽车消费投诉总量的9.29%。主要是保险公司推诿、保险公司估价同实际差距大、销售商提供的保险合同价格同保险公司的报价不符、拖延理赔时间等。

　　案例：2005年6月22日，方先生到某汽车销售公司购买蒙迪欧轿车，销售员售车心切，在签订合同之外，不仅口头承诺，还私下给消费者书写了“购车办理零首付贷款，银行方面在两周内放贷，如不能按时放贷，则自动解除合约，退还所有定金。”客户信以为真，与商家签订合同，并付定金2000元。过不久，销售公司告诉他，“你的情况银行不能办理零首付贷款。”方先生要求按照合同要求退还定金，双方交涉无果。

　　点评：根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条规定：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”如果是职工的个人行为所致，商家必须承担责任，不能以职工的个人行为为由而拒绝退还定金。作为消费者明知是来沪打工者，不具备办理零首付贷款的条件，非要与经销商签定合同，并写下纸条为凭证，显然是别有用意。买卖双方都应该讲究诚信，而不应该想侥幸地跳过规定牟取利益。

　　二手车交易亟待规范

　　相关投诉有2件，主要涉及签订合同不规范，异地上牌露馅，出门不认账等。

　　案例：2005年10月31日，胡某从李某手中购买一辆桑塔纳旧车，交易手续在上海某旧机动车经纪有限公司办理。按合同约定，应于2005年11月5日之前办理好所有转籍手续。直至2005年11月30日仍没办好相关手续，根据合同约定要求退车、赔款。李某辩称，胡某在没有完全办好手续的情况下，将车开回家，拖延了时间。由于双方是私下交易，中介公司只盖了一个图章，双方互相推诿。

　　点评：这是由于中介公司操作不规范造成的纠纷。二手车交易市场刚刚起步，作为中介公司在交易过程中必须依法经营，不能重收费，轻管理。在交易过程中，必须如实把车辆的真实情况向消费者告知清楚，必须签订规范的合同文本。作为消费者，在购车时，不要贪图小利、私下交易，否则自己的合法权益难以得到保障。

　　维修质量堪忧

　　此类投诉13件，占投诉总量的13.54%。主要是收费不合理、维修水平低或者无修理资质、使用假冒配件、维修过程损坏车辆等。

　　案例：2005年3月7日，冯女士花7万元购买了一辆面包车。使用不久，在一个月内修理了4次，4个月内先后修了9次都未修好。后经消保委调解，补偿消费者损失费5000元，本次维修的部分保修期延长一年（3万公里）。

　　点评：消费者在和修理厂交涉多次后得不到解决，可以通过质量技术监督局和消保委等调解机构解决。如果不能解决问题，只能通过司法途径来解决。笔者认为，诚信才能赢得消费者的信任，建立品牌形象。

(责任编辑：常亚梅)