奇瑞汽车销售有限公司总经理李峰

　　大家早上好！

　　今天是“3·15”，是“国际消费者权益保护日”。我们专门挑选这么一个日子，就是想借这个形式来强调奇瑞公司“客户导向”的价值观。

　　现在有很多人对“3·15”这个日子的理解存在误区，认为“3·15”是消费者对厂家商家集中提出抱怨的“出气日”，是厂商集中“应付”广大消费者的“受难日”——这个理解是非常片面的，因为它把消费者看成“潜在的对手”；在我们看来，“3·15”是消费者和企业共同的盛大节日，是为了庆祝厂商和消费者之间密不可分的、唇齿相依的市场关系，正是这种以消费者为中心的市场关系推动了近现代市场经济的发展，推动了中国汽车工业的转变和飞跃，以及造就了奇瑞这个年轻而充满活力的新兴汽车企业。“3·15”，是我们向消费者表达敬意的最佳时机，这种敬意怎么强调都不过分，因此今天我们特意准备了一份厚礼——

　　现在我代表奇瑞公司宣布：经过我们深思熟虑、代表我们长期承诺的奇瑞汽车服务品牌“快·乐体验”从今天开始正式发布！！

　　我们自己认为，今天这个发布的意义是非常深远的，代表着奇瑞对于汽车行业价值链的思考和理解。无论古今中外、各行各业，但凡一个行业要大发展、要走向成熟之前，行业的制高点都会经历一个从研发、生产的价值链前端向销售、服务的价值链后端转移的过程，就是说整个行业发展的驱动力从企业转变为消费者，消费需求和客户服务成为塑造行业未来的两个最为关键的因素。这是一个规律，中国的汽车行业也同样适用于这个规律。

　　50年前——1956年，中国开始有了自己的第一台汽车，之后的几十年间，我国汽车行业价值链的制高点在第一个环节——研发。大家比拼的是：谁能够造出车来？

　　当大约20年前，中国汽车开始合资以后，产品的问题暂时得到缓解，行业矛盾的焦点是产量太小、供不应求，零部件供应体系基础薄弱，那个时候，我国汽车行业价值链的制高点在采购和制造。大家比拼的是：谁能够造出更多的车来？

　　进入20世纪90年代中后期以来，汽车制造企业逐渐增多，车型大批上市，竞争加剧，车价呈几何级数下降，这时大家比拼的是：谁能够以更低廉的价格造出更多更好的车来？——奇瑞就是在这个期间进入汽车行业的。

　　从众所周知的2004年车市“寒流”以来，消费者的话语权明显加大，汽车行业的竞争进一步充分，行业格局呈现欧美－日韩－民族品牌三足鼎立的趋势，汽车行业的利润水平迅速趋于合理，这个时候，价值链的制高点开始转向末端，售后服务的重要性愈发凸现。大家比拼的是：谁能够服务好更多的客户？

　　到了这个时候，我们才开始感觉到中国的汽车行业在真正走向成熟，竞争形态在真正归于理性，我们真正站在了“客户时代”的门槛上。

　　因此我们在这个时机推出服务品牌是经过认真思考的。行业的发展决定着汽车市场的售后服务已经到了必须体系化、正规化、长期化、品牌化的时刻了。

　　奇瑞的售后服务品牌从2003年就开始酝酿、策划。我们对这个品牌的命名也体现了车主对于服务的要求。

　　首先，大家要的是“快”：车辆服务网点要分布广泛，可以快速地就近服务；车主求援后服务站的反应要快，受理后维修保养的速度要快。在汽车与人们生产生活之间的联系日益密切的今天，“快”，是客户需求的重要要素。

　　然后，大家要的是满意，也就是我们品牌名中的“乐”。服务不但快捷了，而且态度好，价格合理，还有各种人性化的考虑，客户就会满意，就会“乐”。

　　快和乐的中间还有个“·”，这表示我们的服务工作要从点滴做起，也表示我们站在一个新的起点上。

　　最后一个词是“体验”。这充分表达了服务是一个完整的过程，而客户的感受是评价我们服务工作的唯一标准。

　　当然了，品牌不仅仅是名字，它还代表一个长期的、严肃的承诺。我们为了让这个品牌富有含义、有血有肉，还规划了一系列的中长期活动，以及具有震撼力的短期举措。——过会儿我的同事们会做详细介绍。

　　两个月前，也在北京，我们召开了奇瑞汽车2006商务年会，提出了“奔腾06”的营销举措，以期实现“品牌飞跃、服务飞跃、品质飞跃”三大目标。今天就是我们在“品牌飞跃”和“服务飞跃”这两个方面的一个具体落实。

　　有媒体曾形容说，年初奇瑞商务年会为2006年的中国汽车业注入了“早春的气息”。今天，我想借这个讲坛，作出这样的回答——不是我们奇瑞有多么大的能量，而是整个中国汽车行业、中国汽车市场面临着利好机遇、肩负着责任和使命，让我们汽车人充满激情，让消费者充满期待！

　　罗马不是一天建成的，所有的工作也要从基础做起，螺旋式上升。如果说在产品和销售方面奇瑞可以做到了跨越式发展，但在服务品牌建设方面，我们必须循序渐进、步步为营、埋头苦干。奇瑞从一开始就不只做眼前的事情，而是着眼于长远发展，要成为百年品牌。

　　最后，请大家和我一起，预祝奇瑞汽车服务品牌“快·乐体验”能够真正给我们的消费者提供更加快乐的体验，成为提升我们客服工作的巨大动力，成为我们消费者天天的节日！

　　谢谢大家！

(责任编辑：王伟杰)