[来源：新汽车杂志]

　　人们常说镜子中的你才是真实的你。对于一家汽车公司的评价，或许只有在汽车用户眼中才能得到最真实的还原。

　　湖北车主罗某在汽车质量纠纷的索赔过程中，曾经郑重承诺于她的厂家相关人员口头承诺后就不见了踪影。到该汽车公司改装厂问询，得到的答复是——车不可能退，赔偿亦不可能赔偿。“如果你要打官司，我们这么大的集团，拿一两个亿出来打也可以！”

　　陕西的孟先生到他购车的维修站三次，受气三次，问题依旧。更有甚者，对于他汽车的发动机问题，该维修站的领导竟然说：“国家早就不允许发动机整台进口了，我们宣传册上的话你也信？反正你是新车，只要你不嫌，你说拆哪咱拆哪！”

　　你可以认为这些个别消费者的案例不过是以偏概全，但是必须承认，个别汽车企业的相关人员对消费者的合理要求采取了不负责的态度，在侵害了消费者合法权益、伤害了消费者感情的同时，也严重地损害了这些企业形象。

　　或许由于我国汽车市场的超常规发展，迫使汽车生产企业前两年不得不把主要精力放在了新车开发、新车上市的各个环节上，而在售后服务网络建设、一线人员素质的提高等方面并未投入更多的精力。

　　现在随着我国的汽车市场逐渐成熟完善，厂商的售后服务似乎也随之越来越全面深入了，但是一些服务承诺的落实过程还是不尽如人意。

　　“保修期一年，优惠理赔期二年”，这样的售后服务保障“看上去很美”，但是这样的承诺何时才能不折不扣地落到实处，不仅仅停留在“看上去”的阶段呢？对此，消费者的满腔热情和期待怕是已经在千万次的问中渐冷渐消了。

　　不少消费者提出，车辆出现故障，并且明显影响使用，可是在保修期内维修站就是查不出问题所在。一旦出了保修期，过了理赔期，维修站就弄明白了故障的原因，而且似乎也都不是什么难以确诊的疑难杂症。难道汽车是有了自己独立的意志，不愿意接受厂商保修期内免费的维修，偏偏希望主人出钱来为它治“病”祛“疾”？

　　江苏的一位周先生就经历过这样的“蹊跷”事情。他于2003年购买了某一豪华车。购车后都严格按照规定每5000公里左右在该品牌指定的4S店进行保养。车辆使用了不到两年后出现了在低速行驶时，刹车往前冲的状况，使驾驶员和乘座人员感到很不舒服。

　　为此周向该品牌的4S店和总部多次反映检查，结论均是未发现问题，也从未告知周有优惠理赔期之说。到了2006年，周就同一问题前往上海一汽车维修站进行保养和检查，检查后通过电脑记录打印出来的结论是变速箱中的滑阀箱有故障，并建议更换。

　　可是此滑阀箱的更换费用将近3万元。据服务站介绍这是产品本身所存在的问题，同使用者的使用状况没有关系，而且该问题出现的不良比例较高，并多发于车辆使用两年左右的时间。但是服务站以质量保证期一年为由拒绝了周先生的理赔要求。按照其规定，周先生只能为早已存在，只是刚刚“发现”“确诊”的质量问题自掏腰包进行维修。

　　这虽然形式上合乎保修理赔的时效规则，但是实质却是不折不扣借时效之名，行坑骗之实。此语看似过重，但是如果您有过类似周的经历，陷入过保修时不知故障所在，知道故障所在时不保修的两难境地，您就能深切的体会到此语非但不重，而且不虚。所谓权利和权利的行使是不可分离的。不能行使，没有救济手段的权利就失去了权利的本义。以任何形式任何理由给消费者正当行使权利设置障碍都是对消费者权利本身的实质性侵犯。

　　保修保修，保的就是产品的质量问题，让消费者放心；理赔，优惠理赔，也是给消费者吃颗定心丸。且不论商者的基本道德底线，也不论社会大力提倡的维护消费者权益理念，只说这放心放不稳，定心丸定不住的状况下，消费者还到哪里去找消费的动力和信心呢？消费者的动力和信心没了，厂家信誉何在？又到哪里去找市场呢？这因果联系看似简单，真正做到还是要费把子力气的。

　　厂商们应该都理解“上帝寒心了，后果很严重”这个道理，但是现实中为什么不能彻底贯彻呢？或许中国汽车的竞争还没有到这一步，但是真到了这一步，上面所说的这些后果恐怕要真正起作用了，到那个时候再来弥补或许有点晚，除非你压根就没有想活那么远。

　　（作者：中国消费者报汽车投诉中心主任）

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